12 toukokuuta 2022 Kirjoittaja Ilkka Ilveskoski

Chatbotin rakentaminen on helpompaa kuin luulet

Aihe Chatbotit, Tekoäly, Asiakaspalvelu

Chatbot päivystää asiakkaita varten 24/7, eikä kone tarvitse edes kahvitaukoja. Siksi helposti lähestyttävä puhekupla löytyy yhä useampien yritysten verkkosivustoilta. Jos kuitenkin kuulut heihin, joita oman chatbotin rakentaminen vielä epäilyttää, löydät tästä postauksesta vastaukset avoimiin kysymyksiisi. 🤖

Robottien maailmanvalloitukseen liittyy kourallinen sitkeitä ennakkoluuloja. Väärinkäsitykset voivat hidastaa askeleitasi automaatiota kohti. Tälläkin hetkellä chatbot voisi olla asiakaspalvelutiimisi luotettava työkaveri tai jopa itsenäinen liidikone. Nyt kerron viisi hyvää uutista sinulle, joka vielä epäröit chatbotin käyttöönottoa.

1. Chatbotin rakentaminen onnistuu myös ilman tekoälyä

Chatbotit voivat hyödyntää tekoälyä (AI) — tai olla hyödyntämättä. Käytännössä voit rakentaa chatbotin kolmella eri tavalla:

Käsikirjoitetut botit perustuvat sääntöpohjaisiin, etukäteen ohjelmoituihin dialogeihin. Käyttäjän valitsee haluamansa kysymyksen tai vastauksen hänelle annetuista vaihtoehdoista.
Älykkäät chatbotit antavat käyttäjälle mahdollisuuden kirjoittaa haluamansa kysymykset ja vastaukset. Chatbot tulkitsee ja ymmärtää keskustelua sekä kommunikoi käyttäjän kanssa hyödyntämällä luonnollisen kielen ymmärtämisen (NLU) kykyjä. Luonnollisen kielen generointi (NLG) koneen toimesta on sen sijaan vielä melko harvinaista. Tyypillisesti älykäskin chatbot käyttää vastausvaihtoehtoja, jotka on kirjoitettu sille etukäteen.
Hybridi-chatbotit hyödyntävät ennalta määritettyjä polkuja, joita täydennetään NLU-kyvykkyyksillä. Käsikirjoitettu osuus auttaa käyttäjän opastuksessa, kun taas tekoälyn avulla tarjotaan mahdollisuus vapaaseen tekstiin, dialogiin ja laajempaan vuorovaikutukseen.

Riippuu tavoitteistasi ja käyttökohteestasi, tarvitsetko tekoälyä hyödyntävää chatbottia. Itse asiassa suurin osa chatboteista on rakennettu sääntöpohjaisten keskustelujen pohjalta. Voit aloittaa karvalakkimallista ja hioa wow-efektiä tekoälykyvykkyyksien avulla myöhemmin.

LUE MYÖS ► 5 syytä, miksi chattia kannattaa hyödyntää yrityksen asiakaspalvelussa

2. Jo pieni opetusdata riittää älykkään chatbotin rakentamiseen

Kuten kaikki koneoppimista tai tekoälyä hyödyntävät järjestelmät, myös chatbotit tarvitsevat kehittyäkseen opetusdataa. Mitä enemmän syötät algoritmille korkealaatuista dataa, sitä täsmällisemmäksi se oppii. Oli kyseessä sitten käsikirjoitettu tai älykäs chatbot, sen kehittäminen on ihmisen tehtävä. Tekoälyslangissa puhutaan niin sanotusta valvotusta opettamisesta.

Kun chatbotin rakentaminen alkaa, datamäärän ei kuitenkaan tarvitse olla kovin iso. Yleensä tarvittava data löytyy jo yritykseltäsi. Jos esimerkiksi rakennat chatbottia asiakaspalvelun tueksi, kehitysvaiheessa parasta opetusdataa ovat historiakeskustelut asiakkaidesi kanssa.

Kerää tietoa asiakkailtasi ja loppukäyttäjiltä, pyydä testikäyttäjiltä palautetta ennen chatbotin julkaisua. Saat arvokasta tietoa siitä, mitä asioita ja etenkin miten ihmiset haluavat jutella chatbotin kanssa.

3. Chatbotin ei tarvitse korvata ihmisen aivoja 🧠

Jos toivoit kuittaavasi kaikki asiakaspalvelutarpeet robottityövoimalla, tämä uutinen on oikeastaan huono: Tekoäly tai chatbotit eivät tule korvaamaan ihmisiä.

Chatbotit ovat omiaan hoitamaan rutiininomaisia, usein toistuvia tehtäviä. Ihmisten aikaa vapautuu kompleksisempiin, enemmän ajatustyötä ja luovuutta vaativiin tehtäviin – ja se on hyvä uutinen.

”Our tools tend to be most valuable when they’re amplifying us, when they’re extending our reach, when they’re increasing our strength.”

— Rob High, CTO IBM Watson

Parhaimmillaan tekoäly tarjoaa mahdollisuuden lisätä ihmisten kykyjä. Chatbot voi ratkoa asiakkaiden yleisimmät pulmat suoraan, mutta myös avustaa ihmisasiakaspalvelijaa palvelutilanteessa ehdottamalla keskustelun käänteisiin parhaiten soveltuvia vastauksia. Työntekijä joko hyväksyy vastauksen sellaisenaan tai muokkaa sitä hieman.

Jokaisen chatbotin takana on viime kädessä ihminen, sillä robotin rakentaminen, opettaminen ja jatkuva kouluttaminen on aina ihmisten harteilla. Osaaminen muuttuu, tarve ihmisaivoille pysyy.

LUE MYÖS ► Keskusteleva kaupankäynti tarjoaa kuluttajille hyvän asiakaskokemuksen

4. Robotin ei tarvitse kuulostaa kulmikkaalta

Yksi yleisimmistä ennakkoluuloista liittyy chatbottien käyttämän kielen sävyyn. Usein oletetaan, että kaikki chatbotit kuulostavat todella tylsiltä ja robottimaisilta — tai että ainakaan suomeksi chatbot ei voi kuulostaa uskottavalta.

Näin ei kuitenkaan tarvitse olla. Chatbottia kehittäessä voit määritellä hyvinkin tarkasti, millaiselta haluat bottisi kuulostavan sekä millaista äänensävyä se käyttää. Jos yritykselläsi tai brändilläsi on hyvin ominainen tapa kommunikoida, on luontevaa opettaa botille sama tone of voice.

Luonnollisen kielen analyysi on kehittynyt niin pitkälle, että tekoäly pystyy tulkitsemaan jopa kielen sentimenttiä eli tunteita ja mielialoja. Tähän erikoistuneiden palvelujen avulla botti oppii mukauttamaan vastauksiaan keskustelukumppanin kanssa samoille taajuuksille: iloiselle asiakkaalle kepeämpi tyyli, ärtyneelle asiallinen sävy.

Parhaatkaan chatbotit eivät ole ihmisiä. Jos käytät chatbottia, kerro se avoimesti. Älä anna vaikutelmaa, että kone osaisi vastata kaikkiin mahdollisiin kysymyksiin. Asiakkaalla on oltava myös keino ohittaa botti tarvittaessa, ja päästä ihmisasiakaspalvelijan juttusille. Läpinäkyvyys rakentaa luottamusta ja asiakaskokemusta parhaiten.

LUE MYÖS ► Chatbotti varmistaa hyvän asiakaskokemuksen kaikkina ajankohtina

5. Chatbotin rakentaminen ei ole teknisesti vaikeaa

Markkinoilla on useita alustoja, joiden avulla chatbotin rakentaminen käy nopeasti ja helposti. Osa niistä tukee pelkästään käsikirjoitettuja, sääntöpohjaisia keskusteluja. Toisista saat helposti käyttöösi luonnollisen kielen ymmärtämistä tukevat kyvykkyydet.

Älä anna teknologian määrätä suuntaa, vaan lähde aina liikkeelle pohtimalla, millainen olisi paras ratkaisu liiketoimintasi kannalta. Paras asiakaskokemus ja tulos saavutetaan, kun chatbotin toimenkuva rajoittuu selkeään ongelmaan tai prosessiin, ja tästä kerrotaan myös käyttäjille avoimesti.

Aivan käden käänteessä ei yksinkertaisinkaan chatbot ole valmiina hommiin. Dialogin ja sisältöjen rakentaminen vaatii aikaa, resursseja sekä viestintäosaamista. Jotta pystyt vastaamaan asiakkaiden muuttuviin odotuksiin, keskustelun kululla ja viestien muotoilulla on suuri merkitys. Huonon kokemuksen jälkeen asiakasta on vaikeaa saada palaamaan takaisin. Kun botti on rakennettu, ei sitä kuitenkaan saa unohtaa, vaan sitä pitää opettaa ja hienosäätää vielä matkan varrella.

Onnistut sisältöjen rakentamisessa jo aiemmin mainitulla konstilla: ota asiakkaat ja loppukäyttäjät mukaan kehitysvaiheeseen, niin ymmärrät paljon paremmin, mitä chatbotiltasi vaaditaan. Sen jälkeen tiedät, mihin tilanteeseen chatbot soveltuu parhaiten, mihin kysymyksiin asiakkaat haluavat vastauksia ja millä tavalla botin kanssa mieluiten kommunikoidaan.

Lähdetään liikkeelle

Yhteenvetona voin todeta, että iso osa chatbotin rakentamiseen kohdistuvista ennakkoluuloista muistuttaa laajemmin tekoälyyn kohdistuvaa epäröintiä. Siksi haluan vielä painottaa, että: