Katso kaikki kirjoitukset

Finanssiala on haastava toimintaympäristö perinteisille pankki- ja vakuutusyhtiöille. Vanhat bisnesmallit eivät enää riitä ja uudet, ketterät yritykset haluavat osansa markkinoista. Jos digitalisaation myllerryksestä haluaa tulla ulos voittajana, asiakaskokemuksen kehittäminen on välttämätöntä. Tämän blogitekstin luettuasi tiedät, miten voit vastata uusimpiin haasteisiin.

Riittää, että katsomme ympärillemme – on selvää, että finanssialan toimintaympäristö on muuttunut pysyvästi. Tässä joitain merkkejä siitä:

  • Korkotasoihin ja lainanottoon liittyy markkinoilla epävarmuutta. Liiketoimintamalleja ei enää kannata rakentaa ainoastaan perinteisen anto- ja ottolainauksen varaan, vaan pankkien pitää miettiä uusia tulonlähteitä.

  • Regulaatio asettaa finanssialalla tarkat rajat uusille palveluille ja asiakasdatan käytölle, mutta sääntely myös muuttuu markkinoiden kehityksen mukana.

  • Amazonin kaltaiset monialaiset jätit lanseeraavat maailmalla vakuutuspalveluita. Kun ne mielivät uusille markkinoille, resurssit eivät heti lopu kesken.

  • Alalle tulee pieniä ja ketteriä digitoimijoita, jotka keskittyvät kapeaan markkinasegmenttiin. Tällaiset startupit pystyvät skaalaamaan nopeasti toimintaansa. Niillä ei ole rasitteena vanhan maailman konttoriverkostoa ja monimutkaisia legacy-järjestelmiä.

Alan perinteiset toimijat ovat rakentaneet finanssitavarataloja, jotka tarjoavat kattavat palvelut saman katon alta. Mutta mitä muuta pankki tai vakuutusyhtiö voi tehdä, kun se haluaa palvella asiakkaitaan paremmin kuin muut?

 

LUE MYÖS ► Neljäs teollinen vallankumous tuo finanssialalle uusia kasvunäkymiä

 

Ideoi uutta käyttäjädatan pohjalta

Uuden teknologian ansiosta voit erilaistaa ja personoida palveluitasi asiakkaiden tarpeiden mukaan – kustannustehokkaasti ja automaattisesti. Asiakkaat haluavat suojella yksityisyyttään, mutta toisaalta he ovat valmiita jakamaan tietojaan, kun siitä on hyötyä heille itselleen. 

Internet of Things (IoT) ja Internet of Everything (IoE) ovat kiihdyttäneet kehitystä. Esimerkiksi autovakuutuksen hinnassa voidaan huomioda kuljettajan ajotapa. Suomessa pilotoitiin jo muutama vuosi sitten vesivahinkojen hälytysjärjestelmää.

Kannustan tähyilemään palveluiden ideoimisessa normaalin pankki- ja vakuutustoiminnan rajojen yli. Digitalisaation kilpajuoksussa erottuu se, joka onnistuu haastamaan asiakkaiden käsitystä perinteisestä finanssialan yhtiöstä.

Muutokset eivät ole aina radikaaleja. Väestön ikääntyminen on tuttu trendi, ja eri ikäryhmät tarvitsevat erilaisia palveluita. Myös muut asiakasryhmät eriytyvät entistä voimakkaammin tulevaisuudessa, ja se taas muokkaa asiakaskokemukselle asetettuja vaatimuksia. 

Odotuksiin vastaaminen vain yhdellä tavalla on entistä hankalampaa. Finanssitavaratalojen kulmille jää yhä enemmän tilaa kilpailijoille, jotka keskittyvät tiettyyn markkinasegmenttiin tai tuotealueeseen. 

 

LUE MYÖS ► Jättiuudistus vie Fennian lähemmäksi asiakkaitaan

 

Digitalisoi ja skaalaa API-rajapintoja hyödyntämällä

Saumaton asiakaskokemus edellyttää, että asiakas- ja taustajärjestelmät sekä ulkoiset järjestelmät pelaavat yhteen. Digikanavien pitää olla integroitu pankin tai vakuutusyhtiön ydinjärjestelmiin sekä asiakkaan tunnistamiseen ja rahanpesun valvontaan. API-rajapinnat mahdollistavat esimerkiksi tilin avaamisen turvallisesti eri kanavissa.

Käteisen käyttö on vähentynyt reippaasti. Asiakkaat vaativat tilalle muita maksutapoja, kuten mobiililompakoita. Jälleen tarvitaan hallittuja rajapintoja tiedon liikkumiseen. 

Pankit ovat viime vuosina joutuneet reagoimaan nopeasti muutoksiin. Yhtenä hetkenä iso joukko kotitalouksia pyysi lyhennysvapaita yhtä aikaa, sitten yrityksille myönnetyt tukirahat oli saatava nopeasti maksuun. API-rajapintoihin perustuva lähestymistapa varmistaa, että järjestelmät – niin sisäiset kuin ulkoiset – pystyvät keskustelemaan keskenään myös ruuhka-aikoina.

On jo aika yleistä, että mobiilisovelluksessa tehty vakuutus- tai lainahakemus pystytään käsittelemään pankin ydinjärjestelmissä vikkelästi. Pidemmälle vietyyn prosessiin voi integroida vaikkapa chatbotteja ja ääniassistentteja. 

 

LUE MYÖS ► Miten APIen avulla parannetaan asiakaskokemusta?

 

Älä karauta digitalisaation kanssa karille

Suomalaiset ovat tottuneita sähköisyyteen: 93 prosenttia (2021) meistä käyttää pankkipalveluita netin kautta, ja 25–34 -vuotiaiden joukossa osuus on jopa 99 %.

Siksi on yllättävää, että suuri osa yritysten digitaalisista transformaatiohankkeista epäonnistuu tavalla tai toisella. Monet yrittävät, mutta harvat onnistuvat – miksi näin?

Merkittävä syy on se, että yritys tyytyy vain digitalisoimaan olemassa olevat prosessit ja palvelut. Sen sijaan kokonaisuus pitäisi miettiä uudella tavalla aina liiketoimintamalleista lähtien. Vain siten voi saavuttaa merkittäviä hyötyjä.

Finanssialalla on pitkään ollut tiettyä vanhakantaisuutta. Prosessien muuttaminen ei ole helppoa. Vakuutusyhtiö tai pankki on saattanut organisoitua tuotteiden ympärille, kun toimintaa pitäisi sen sijaan lähestyä asiakkaiden näkökulmasta. Siksi kaikki digitalisaatiotarinat eivät ole menestystarinoita.

Mukaan strategiselle muutosmatkalle on saatava kaikki organisaation keskeiset toiminnot. Yhteinen nimittäjä onnistuneille hankkeille on johdon sitoutuminen – ilman sitä ei synny yhteistä näkemystä prioriteeteista.

 

LUE MYÖS ► Muutosjohtajan muistilista: Tärkeimmät opit 65 digitalisaatiohankkeesta

 

Luo asiakkaaseen 360-näkymä yli osastorajojen

Yksi näkymä asiakkaan tarpeisiin ➡️ nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua. Yksinkertaista, mutta monessa firmassa vielä haaveen asteella.

Mieti pienyrittäjää, jonka talouslukuihin tulee äkillinen poikkeama. Mitä jos hän saisi proaktiivisen puhelun pankiltaan ennen kuin ehtii itse kiireiltään soittaa ja kysyä, mitä pitäisi tehdä? Aiemmin mielikuva liittyi ehkä maalaispitäjän pankkikonttoriin, jossa johtaja tunsi koko kylän asiat. Digitalisaatio ja ennakoiva analytiikka tarjoavat nyt samanlaisen sauman henkilökohtaiseen palveluun myös suurille finanssitavarataloille. Mikä parasta, data on entistä täsmällisempää.

Jotta tällainen asiakaslähtöinen, ennakoiva palvelu onnistuu, yritys tarvitsee yhden näkymän asiakkaaseen. API-rajapinnat auttavat hyödyntämään yrityksen ydinjärjestelmien dataa esimerkiksi CRM:ssä ja markkinoinnin automaatiossa. Palvelusta tulee nopeampaa ja räätälöidympää.

Kun näkymä asiakkaan elämäntapahtumiin on selkeä, pystyt tarjoamaan uutta arvoa koko asiakkuuden elinkaaren ajan. Lisäksi vähennät manuaalista työtä. Jos asiakas joutuu tekemään samoja vaiheita useasti, tyytyväisyys lähtee laskuun – eikä suotta.

 

LUE MYÖS ► Salesforce-kokemuksia suoraan asiakkailtamme

 

Käynnistä positiivinen kierre

Miksi digitaalinen transformaatio ja asiakaskokemus sitten ovat niin tärkeitä asioita finanssialalla? Mitä niillä halutaan saavuttaa?

Hyvä asiakaskokemus käynnistää hyvän kierteen. Mitä parempi asiakaskokemus, sitä parempi asiakaspito. Kaikki tietävät, että nykyisille asiakkaille myyminen on helpompaa ja halvempaa kuin uusille.  Tyytyväiset asiakkaat ostavat enemmän ja kertovat kokemuksistaan muille, jolloin hyvä maine lähtee leviämään, mikä puolestaan auttaa uusasiakashankinnassa.

Digitaalinen transformaatio luo myös pohjan kulttuurille, jossa asioita pystytään muuttamaan joustavasti tarpeen mukaan. Sellaista kulttuuria arvostavat asiakkaiden lisäksi ammattitaitoiset työntekijät.

Myynti ja liikevaihto kasvavat. Kustannukset laskevat. Tyytyväiset asiakkaat pysyvät asiakkaina ja ostavat lisää. Uusia asiakkaita on helpompi hankkia. Kuulostaa aika hyvältä, vai mitä sanot?


Viimeistään nyt on aika tarttua toimeen – Katso demo

 

LUE MYÖS:

► Salesforcen Service Cloud ja Enreach tukevat Pohjantähden monikanavaista asiakaspalvelua

► Panosta kohtaamispisteisiin ja luo saumaton asiakaskokemus

► If: “Käyttämätön data on yritykselle vain kuluerä”