Katso kaikki kirjoitukset

Asiakaspidon asteluvun selvittäminen on ensimmäinen askel asiakaspoistuman hallintaan ja asiakasuskollisuuden parantamiseen. 

Tiedätkö oikeasti, kuinka moni asiakkaistasi jättää yrityksesi ja kuinka moni jää?

Asiakaspidon aste lasketaan olemassa olevien asiakkaiden prosenttiosuudesta menetettyihin asiakkuuksiin nähden jollakin määrätyllä aikavälillä. Kun tiedät luvun, auttaa se sinua paremmin ymmärtämään, mikä saa asiakkaat pysymään yrityksesi asiakkaina. Se voi myös antaa arvokkaita signaaleja, joiden avulla parannat yrityksesi asiakaspalvelua. 

Kun tiedät, kuinka hyvin yrityksesi onnistuu pitämään kiinni asiakkaistaan, pystyt myös parantamaan asiakaspidon astetta – voit aloittaa alla olevilla vinkeillä! 👇
 

Perusasiat kuntoon – aloitetaan laskemalla asiakaspidon aste 🤓

Asiakaspito alkaa jo ensimmäisestä vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa. Asiakas voi esimerkiksi tykkäillä somepostauksistasi tai tilata yrityksesi uutiskirjeen. Suhde jatkuu, ellei asiakas tee jotain, joka selkeästi vie tienne eri suuntiin, eli hän esimerkiksi peruuttaa uutiskirjeen tai yrityksesi sivun seuraamisen somessa. 

Tarvitset asiakaspitoasteen laskentaan kolme lukua:

  • Asiakkaiden määrä tietyn aikajakson alussa

  • Asiakkaiden määrä tarkastelujakson lopussa

  • Uusien asiakkaiden määrä tarkastelujaksolla

Laskeaksesi asiakaspitoasteen, vähennä ensin uusien asiakkaiden määrä ajanjakson lopussa olevien asiakkaiden määrästä. Jaa sitten luku asiakkaiden määrällä tarkastelujakson alussa ja kerro tulos sadalla. Jos esimerkiksi aloitat 100 asiakkaalla, ja 85 heistä on vielä asiakkainasi tarkastelujakson lopussa, asiakaspitosi on 85 %. 

Tässä yksinkertaisena kaavana:

(Asiakkaat jakson lopussa – jakson aikana tulleet uudet asiakkaat) / asiakkaat jakson alussa x 100 = asiakaspitoaste
 

Kuvitellaan, että sinulla on kuukauden alussa 107 asiakasta. Kuukauden aikana menetät 8 asiakasta, mutta saat 21 uutta asiakasta. Tämä tarkoittaa, että sinulla on alkuperäisiä asiakkaita 99 sekä 21 uutta asiakasta kuukauden lopussa. Sinulla on nyt 120 asiakasta tarkastelujakson lopussa. 


Laskennallisesti siis:

(120 – 21) / 107 x 100 = 92,5 %

Asiakaspitosi on siis 92,5 %.

 

Jos asiakaspitosi on 100 %, et ole menettänyt yhtäkään asiakasta. Jos taas luku olisi pyöreä nolla, olisit menettänyt kaikki asiakkaasi. 

Mikä tahansa luku onkaan, voit aina parantaa sitä asiakaskeskeisillä parhailla käytännöillä 🙌 

 

LUE MYÖS ► Tunnista upselling-mahdollisuudet

 

5 tapaa parantaa asiakaspitoa

Ylivertainen asiakaskokemus yhden yrityksen kanssa korottaa asiakkaan silmissä rimaa myös kaikille muille yrityksille. Salesforcen State of Service -raportin mukaan noin 80 prosenttia asiakkaista on sitä mieltä, että yrityksen tarjoama asiakaskokemus on yhtä tärkeää hankinnan kannalta kuin tuotteet ja palvelut, joita yritys tarjoaa. 

Kannattaa siis tutkia yrityksesi tarjoamaa asiakaskokemusta ja pyrkiä löytämään mahdollisuuksia asiakasodotusten lunastamiseen ja niiden ylittämiseen. Näillä helpoilla vinkeillä pääsen ainakin viisi askelta eteenpäin:
 

👌 Aseta asiakkaan odotushorisontti realistiselle tasolle

Kerro selkeästi asiakkaalle, mitä yritykseltäsi ja sen tuotteelta ja palvelulta voi odottaa, ja ole mahdollisimman realistinen. Näin saat mahdollisuuden ylittää riman jokaisessa asiakaskohtaamisessa. 

Kun olet asettanut odotukset tietylle tasolle, linjaa myös tiimisi odotusten kohtaamiseen – älä riskeeraa vaan toimita sitä, mitä on luvattu. Asiakkaat yleensä muistavat huonon asiakaskokemuksen huomattavasti paremmin kuin hyvän, joten yksikin virhe saattaa suistaa mielikuvan negatiivisen puolelle. 
 

💌 Muistuta aktiivisesti

Muistuta asiakkaita tulevien maksujen eräpäivistä, kerro maksutapahtumista ja tiedota ongelmista niin nopeasti kuin mahdollista. Tämä rakentaa luottamusta, sillä näin asiakkaat muistavat maksaa laskunsa ajallaan, ja välttävät muistutusmaksut ja niistä koituvat ikävät yllätykset. Voit hyödyntää myös tekoälyratkaisuja muistutusten ja viestien personointiin.
 

📊 Ota käyttöön selkeät kasvumittarit

KPI-lukujen asettaminen selkeyttää työntekijöille asetettuja odotuksia, sillä näin suoritusta mitataan objektiivisesti. Hyviä mittareita ovat ainakin asiakastyytyväisyys ja ongelmatilanteiden ratkaisuajat. Muista myös palkita niitä työntekijöitä, jotka ovat ylittäneet asiakkaan odotukset. 
 

📱Hyödynnä sosiaalista mediaa

Some antaa mahdollisuuden brändin ja arvojesi kommunikointiin ja suorien asiakassuhteiden luontiin ja vahvistamiseen. Kun jaat yrityksesi sisältöjä somessa, olemassa olevien asiakkaiden mielikuvat ja suhde yritykseesi syventyvät. 
 

👂 Kerää asiakaspalautetta ja toimi sen pohjalta

Rohkaise asiakkaitasi vastaamaan yksinkertaisiin kyselyihin palvelutilanteiden, kuten puhelun tai sähköpostivaihdon jälkeen. Pyri selvittämään, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa palveluun ja kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystäsi muille. Nämä tiedot ovat arvokkaita asiakaspalvelun kehittämisessä, mikä taas vuorostaan parantaa asiakaspitoa. 
 

Nyt kun osaat laskea asiakaspitosi asteen, voit tehdä suunnitelman sen parantamiseksi asiakaspalvelun avulla.

Kehitä asiakaspalveluasi – tutustu Salesforcen Service Cloudiin!

 

LUE MYÖS:

► Case swarming auttaa, kun asiakaspalvelun pitää ratkoa vaikea pyyntö nopeasti

► Ole relevantti markkinointia personoimalla – viisi kysymystä personoinnista

► Return on Experience (ROX) – Miten mitata digitaalisen myyntikokemuksen tuottoa?