Mikä on Service Cloud?

Service Cloud on asiakaspalvelun tilannekeskus, joka tuo datan eri kanavista yhteen näkymään. Täsmällinen ja personoitu kohtaaminen tekee vaikutuksen samalla, kun työ nopeutuu ja tehostuu. Pian tiedät lisää siitä, miten Service Cloud mahdollistaa näiden kilpailuetujen luomisen!

Päivystävä asiakaspalvelu, kenttähuolto ja yrityksen sisäinen service desk: siinä kolme areenaa, joilla voit joko hävitä pelin tai voittaa sydämet puolellesi. ❤️ Jotta onnistut luomaan asiakaskokemuksesta mitattavan kilpailuedun, tarvitset teknologiaa, joka on räätälöity vastaamaan yleisösi muuttuviin odotuksiin. 

Inhimilliset kohtaamiset ovat liiketoiminnan ytimessä. Jopa 86 % yritysten asiakkaista kertoo, että myönteinen tunnemuisto asiakaspalvelusta saa heidät palaamaan ostoksille uudelleen. Ei ihme, että kuulen jatkuvasti yritysten tarvitsevan työkaluja juuri tähän tarkoitukseen!
 

Service Cloudin käyttöönoton jälkeen:

• asiakaspalvelun kustannukset laskevat yrityksissä keskimäärin 25 % 💰

• ja samalla asiakastyytyväisyys kasvaa 30 %. 📈

Miten ihmeessä yhdistelmä on mahdollinen? Avaan sitä seuraavaksi viiden tärkeän ominaisuuden kautta. 

1. Yhdelle alustalle koottu data mahdollistaa personoidun asiakaskokemuksen

Service Cloud kokoaa samaan näkymään kaikki asiakkaaseen liittyvät interaktiot, prosessit ja datapisteet. Asiakaspalvelutyöntekijä näkee hetkessä aiemmat tilaukset, laskut, viestiketjut ja verkkokauppahistorian, eikä hänen tarvitse haalia tietoja klikkaillen eri järjestelmien välillä. 

Automaation ja rajapintojen rooli korostuu datan yhdistelyssä. Service Cloudiin yhdistetty chatbot pystyy esimerkiksi tarkistamaan verkkokauppatilauksen statuksen, olipa käytössä sitten Salesforcen oma Commerce Cloud tai jokin erillinen, integroitu verkkokauppasovellus. Personoitu kohtaaminen onnistuu siis robotiltakin! 🤖
 

LUE MYÖS ► Personointi lisää asiakasuskollisuutta: 3 esimerkkiä vähittäiskaupasta

2. Tietopankki Service Cloudin sisällä tukee neuvonantajan roolia 

Aiemmin moni piti asiakastuen tai kenttähuollon töitä rutiinihommina. Onnistumisen mittarina oli ratkottujen tapausten määrä. Tänään asiakkaat odottavat kohtaavansa luotettavan neuvonantajan, ja sisältö ratkaisee. 

Voit rakentaa Service Cloudiin tietopankin, josta tiimisi löytää vastaukset tyypillisiin kysymyksiin. Yhdessä 360-asiakasnäkymän kanssa se luo varman pohjan työskentelylle myös silloin, kun uusia tekijöitä pitää perehdyttää rooleihinsa nopeasti.

Kun “customer support” vaihtuu “customer success”:iksi, reaktiivinen palvelu ei riitä. Tarvitaan proaktiivista, jopa prediktiivistä otetta, eli asiakasta tulisi auttaa jo ennen kuin hän huomaa olevansa pulassa. Kaikki Salesforcen tekoälykyvykkyydet ovat Service Cloudin käyttäjien ulottuvilla. 
 

LUE MYÖS ► Koneoppiminen: 6 esimerkkiä, jotka muuttavat työelämää

3. Kun asiakaskokemusta etsitään verkosta, katkeamaton palvelupolku tekee vaikutuksen

WhatsApp, soitto, sähköposti, itsepalveluportaali, sosiaalinen media, tekstiviestit, mobiilisovellus… asiakas itse päättää, mitä kanavia hän haluaa käyttää yhteydenottoon. Service Cloud tukee niistä kaikkia. 

Asiakaspalvelija näkee omassa näkymässään interaktioiden katkeamattoman ketjun, vaikka asiakas twistaisi siksakkia eri kanavien välillä. Ei mikään pikkujuttu aikana, jolloin yhä useampi meistä hakee loistavaa asiakaskokemusta nimenomaan verkosta!
 

LUE MYÖS ► Digitaalinen asiakaskokemus korostuu, kun B2B-myynti muuttuu

4. Työnkulkujen optimointi ja automaatio säästävät Service Cloudin käyttäjän aikaa

Nopeus ja täsmällisyys pysyvät hyvän asiakaspalvelun peruspilareina. Kun rutiinityöt on ulkoistettu roboteille, asiakaspalvelijoiden aikaa vapautuu vaativampiin tapauksiin. 

Service Cloudissa työnkulkujen optimointi auttaa kuljettamaan mutkikkaimmatkin tukipyynnöt organisaatiossa ketterästi asiantuntijalta toiselle ilman, että ne jäisivät organisaation rattaisiin pyörimään. Työnkulkuja automatisoiva Orchestrator-toiminnallisuus on muuten tyypillinen esimerkki siitä, miten paljon kehitystyötä Salesforcen alustan taustalla tapahtuu. Service Cloudin käyttäjät saavat käyttöönsä uusia ominaisuuksia useamman kerran vuodessa.

5. Skaalautuva teknologia ei muodosta pullonkaulaa kasvulle

Pandemia-ajan alkaessa SOK:n verkkokauppojen palveluneuvojat olivat ennennäkemättömän haasteen edessä. Linjoilla oli yhtäkkiä valtavasti kuluttajia, ja asiakaspalvelutiimin koko piti kasvattaa jopa seitsenkertaiseksi. SOK:n Raisa Saari vieraili Salesforce Livessä kertomassa, miten he onnistuivat taklaamaan haasteen. Hyvillä työkaluilla oli kasvuspurtin aikana tärkeä rooli.

Salesforcen käyttäjiin kuuluu Adidaksen kaltaisia kansainvälisiä brändejä, tai suomalaisittain suuria, SOK:n kokoisia organisaatioita. Joukossa on kuitenkin myös pieniä perheyrityksiä, joissa on vain pari asiakaspalvelutyöntekijää. Pilvipohjainen Service Cloud on hyvin nopea ottaa käyttöön firman koosta riippumatta.

Voit lähteä liikkeelle aivan perusteista ja tehdä ensin pelkän hallintaprosessin asiakascaseille. Kun bisnes kasvaa ja asiakkaiden tarpeista alkaa kertyä kokemuksia, voit laajentaa ratkaisua verkkokauppaan, rakentaa itsepalveluportaalin tai vahvistaa yrityksesi työkalupakkia vaikkapa Marketing Cloudin tai Sales Cloudin suuntaan. Jokaisen yrityksen matka on yksilöllinen.

Katso, mihin kaikkeen Service Cloud pystyy – 2 minuutissa 👆🏼

Vinkkejä sinulle, joka harkitset Service Cloudin käyttöönottoa

Lähde liikkeelle miettimällä sitä, miksi hyvä asiakaspalvelu on juuri sinun yrityksellesi tärkeää. Mitä voit saavuttaa sillä, ja mitä mittaustuloksia haluaisit lähteä parantamaan? Millainen on se hyvä asiakaskokemus, jota juuri te lähdette tavoittelemaan?

• Onko kyse tehokkuudesta – haluatko lyhentää asiakaspyyntöjen käsittelyaikaa?

• Haluatko muuttaa asiakaspalvelun roolin myyntikeskeisemmäksi?

• Vai löytyykö taustalta jokin muu syy?

Koko implementaatiota ei tarvitse tehdä kerralla, vaan voit edetä askel kerrallaan. Pilvipohjainen ympäristö on saman tien käytössä, ja tärkeimmät liiketoimintaprosessit konfiguroimalla pääset nopeasti alkuun. Utelias ja kokeileva asenne kannattaa. 😊

Tee tutustumiskierros Service Cloudiin!

LUE MYÖS:

► Jokainen juttuhetki voi olla arvonluontia: Ota tehokeinot käyttöön asiakaspalvelussa

► Mitä kaikkea Salesforce oikeastaan on?

► Asiakaspito – kuinka laskea asiakaspidon aste ja kuinka sitä parannetaan?