Katso kaikki kirjoitukset

Digitaaliset uudistushankkeet ovat organisaatioille isoja ponnistuksia, sillä niissä tarvitaan sekä kestävyyttä että riittävää nopeutta. Otimme selvää siitä, mitkä asiat kannattelevat vakuutusyhtiö Fennian ennennäkemättömän laajaa muutosmatkaa. Yhtiö ei ole tyytynyt digitalisoimaan vain markkinointiaan, vaan ajattelee koko liiketoimintansa ja kulttuurinsa uusiksi.

Muutosohjelman läpivieminen ja uuden bisneksen luominen – miten saada projekti onnistumaan? Tämä oli puheenaiheena IAB:n KonversiO-Optimistit -podcastissa, jossa vierailin yhdessä Fennian myynnin, markkinoinnin ja asioinnin johtajan Henrik Hahtovirran kanssa. Kattavassa uudistushankkeessa yhtiön koko vakuutusliiketoiminta saa uusia muotoja ja siirtyy kokonaisuudessaan Salesforcen ratkaisujen päälle. 

Ihmiset organisaatioiden sisällä ovat usein melko yksimielisiä siitä, miksi muutos on tarpeen. Näkemykset eroavat, kun puhutaan siitä, millä tavoin työtä pitäisi uudistaa. Siihen aion seuraavaksi tarjoilla neljä näkökulmaa.
 

1. Asiakas ohjaa koko muutosohjelmaa

Fenniaa vie eteenpäin vahva visio: se haluaa olla alansa asiakaslähtöisin toimija. Muutosohjelma starttasi sisäisen strategiaprosessin osana, mutta alun perin signaalit olivat ulkoisia. Se on ehdottomasti hyvä juttu. Mitä asiakkaat odottavat? Millä tavalla he haluavat ostaa vakuutuksia? Miten asiakkaat haluavat yhtiön palvelevan heitä? Nämä ajatukset on valittu koko hankkeen johtotähdiksi. 💫

Yrityksissä transformaatiohankkeita lähestytään yleensä kahdella eri tavalla: 

  • olemassa olevia liiketoimintamalleja lähdetään remontoimaan entistä paremmiksi tai 

  • rakennetaan täysin uutta kehittämällä prosesseja puhtaalta pöydältä tai tekemällä yritysostoja.

Haasteena on, että näiden väliin voi muodostua kuilu. Uuden kehittäminen ei liitykään riittävästi olemassa olevaan tai siihen, mitä aiotaan muokata entisen pohjalta. Onneksi on olemassa lähestymistapa, jonka olen huomannut toimivaksi useissa eri organisaatioissa: asiakkaan odotukset laitetaan tekemisen keskiöön. Silloin voi hallita tehokkaasti remonttia ja rakentaa uutta yhtä aikaa. 

Näin on toimittu myös Fennialla. He ovat halunneet keskittyä olennaiseen: vakuutus- ja vahinkoliiketoiminnan ydinprosesseihin. Vakuutusten ostaminen ja niihin liittyvä asiointi on pidettävä koko ajan mahdollisimman sujuvana. Silloin eri vaiheessa olevien osaprojektien rinnakkaiselo ei aiheuta ristiriitoja vaan vie samaan päämäärään. 
 

LUE MYÖS ► Mikä CDP? Markkinoijan opas data-alustan valintaan
 

2. Tavoitteet ja mittarit motivoivat

Fennian Hahtovirta listasi keskustelun aikana käytännöllisiä kysymyksiä, joista kuka tahansa voi lähteä liikkeelle, kun suunnittelee transformaatiota ja asettaa tavoitteita: 

  • Mikä on oma liiketoiminnan kyvykkyys? 

  • Mikä on se markkina, jossa toimitaan? 

  • Mitkä ovat muuttuvia ilmiöitä? 

  • Mitä halutaan muuttaa, jos halutaan muuttaa jotakin? 

Tavoitteista ei tietenkään kannata puhua, ellei puhuta myös mittareista. Mittarit ovat keskeisiä hankkeen läpiviemisen ja projektinhallinnan kannalta. Lisäksi ne luovat uskoa: asiat tosiaan näyttävät etenevän oikeaan suuntaan! 

Mittareiden ei tarvitse kertoa mitään mullistavaa. Tärkeintä on havaita kehityskulkuja. Ostaako asiakas enemmän tai useammin, onko hän tyytyväisempi palveluun? Konkreettiset signaalit kertovat muutoksen suunnasta ja ehtivät kyllä skaalautua. Kun palastelet muuttujat riittävän pieniin osiin ja seuraat mittareita suunnitellusti, sitoutat organisaation yhteiseen tekemiseen. Onnistumisia kannattaa tuulettaa, mutta kannattaa seurata tiiviisti sitäkin, missä pitää vielä skarpata. 
 

LUE MYÖS ► Revenue marketing tuo mitattavia tuloksia – Mitä onnistuminen edellyttää?
 

3. Osallisuus on oman roolin ymmärtämistä, olit sitten vastaanottovirkailija tai toimitusjohtaja

Vaikka käytössä olisi maailman parasta teknologiaa, ihmiset tekevät onnistuneen muutoshankkeen. Ymmärtääkö jokainen vastaanottovirkalijasta toimitusjohtajaan ja laskutuksesta myyntiin ja markkinointiin, mikä juuri hänen roolinsa on asiakaskokemuksen muodostamisessa? Muutoksen jalkauttamiseen liittyy vähemmän kitkaa, jos jokainen pääsee kantamaan kortensa kekoon.

Yksi Fennian tavoitteista on tarjota entistä parempia työkaluja henkilöstölle. Tässä kohtaa me Salesforcella olemme vahvoilla (saatan olla puolueellinen, mutta totta se on 🤩). Meidän perustehtävämmehän on huolehtia siitä, että asiakkaamme voivat pitää paremmin yhteyttä omien asiakkaidensa kanssa. Puhumme paljon teknologiasta ja datasta, mutta emme suuntaa sanojamme vain konesalin arkkitehdeille tai insinööreille. 

Teknologia mahdollistaa jotakin tärkeää näytön ja työtuolin selkänojan välissä: sen, että jokainen työntekijä voi muodostaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen.
 

LUE MYÖS ► Näiden 3 syyn vuoksi VoIP päihittää perinteisen puhelun asiakaspalvelussa
 

4. Uutta osaamista muutosohjelman aalto kerrallaan

Ajattele markkinointia: kautta historian se on ollut hyvin luovaa ja sisältöpainotteista työtä. Tänään se on dataohjautuvaa ja vaatii yhä enemmän teknologian hallintaa. Laadullisen osaamisen lisäksi määrälliset resurssitarpeet muuttuvat. Vaikka automaatio helpottaa työnkulkuja, myös uusia osaajia tarvitaan. Asiakkaat liikkuvat useissa kanavissa ja haluavat tehdä ostoksia eri laitteilla, eri vuorokaudenaikoina. Onko sinun organisaatiosi valmiina vastaamaan heidän odotuksiinsa?

Kävimme podcastissa kiinnostavan keskustelun siitä, mistä sitä asiantuntemusta ja uusia osaajia sitten tulevaisuudessa löytää. Vastauksia on monta, mutta suunnitelmallisuutta se vaatii. Fennia vie transformaatiotaan läpi aalto kerrallaan, jolloin työntekijöiden osaaminen karttuu vaihe vaiheelta. Teknologia-alustan pitää silloin olla mahdollisimman helposti haltuun otettava. 

Tämäkin kannattaa pitää mielessä: Kun yritys panostaa muutokseen, se pystyy myös tarjoamaan kiinnostavia uramahdollisuuksia alan parhaille osaajille. 

 

Muutos ei koskaan tule olemaan niin hidasta kuin se on tänä päivänä

Isot transformaatiohankkeet voivat viedä vuosia Fennian kaltaisissa suurissa yrityksissä. Jokainen osaprojekti kuitenkin kulkee tälläkin hetkellä tehokkaasti suunnitelmista käytäntöön ja vastaa samalla asiakkaiden odotuksiin. 

Vauhdista pääsee nauttimaan, kun asettaa riman riittävän korkealle ja ajattelee revoluutiota, ei evoluutiota. Muutosmatkalle kannattaa tietysti valita ne kumppanit, jotka pystyvät parhaiten tukemaan tahtia ja pitämään sitä yllä. 😉
 

Haluatko kuulla lisää kokemuksia, joita jaoimme keskustelun aikana? Kuuntele IAB:n KonversiO-Optimistit-podcast!

 

LUE MYÖS:

► [Älyradio] Terhi Karasjärvi, Visma Passeli & Paybyway: ”Yrityskulttuuri ei ole stabiili tilanne, vaan se muovautuu”

► Markkinoinnin automaatio B2B-yritykselle – mitä, miksi ja miten?

► Viessmann Refrigeration tuo lämpimät liidit kylmälaitteiden luo – B2B myynnin pelikirjan rakennuspalikat