Orchestrator tekee Service Cloudin käytöstä tehokkaampaa

Käytätkö Service Cloudia yhdessä tiimisi kanssa, ja haluaisit automatisoida prosessejasi? Tämän jutun luettuasi tiedät, miksi Salesforce Orchestrator kannattaa ottaa haltuun saman tien!

Jokainen liiketoimintaprosessien kanssa askarrellut tietää, että monimutkaisten työnkulkujen hallinnointi voisi olla hauskempaakin. Me Salesforcella tartuimme haasteeseen. Kun työnkulut toimivat viimeisen päälle, vältät pullonkaulat ja huolehdit siitä, että yrityksesi resurssit on jaettu juuri oikeisiin paikkoihin.
 

Mikä on Salesforce Orchestrator?

Orchestrator on low-code -työkalu, joka kokoaa yhteen eri käyttäjille jaetut työnkulut (workflows). Se automatisoi prosesseja, joissa yksittäinen asiakaspyyntö kiertää useiden eri vastuuhenkilöiden hyväksyttävänä. Kaikki tiimin jäsenet tietävät tarkalleen, mitä heiltä odotetaan ja milloin, ja aikaa vapautuu tärkeämmille töille. Näin Orchestratorin käyttö kohentaa koko liiketoiminnan tuottavuutta. 
 

Miten Orchestrator sitten toimii – siitä kerron seuraavaksi. (Jos janoat jo käytännön esimerkkejä käyttötilanteista, vieritä artikkelia eteenpäin! 👇)

• Automatisoi monimutkaisen työnkulun eteneminen: Admin-roolista käsin voit määritellä prosessin askel askeleelta (screen flows, autolaunched flows). Voit kiinnittää kuhunkin tehtävään tietyn käyttäjän ja luoda säännöt sille, milloin esim. asiakaspyyntö siirtyy seuraavaan vaiheeseen. Automatisoinnilla varmistat, että tieto kulkee yli osastorajojen.
  

• Optimoi työjonoja: Work Guide UI-toiminnallisuus tuo tehoa yksittäisen käyttäjän työhön. Orchestrator optimoi työtehtävien listaa älykkäästi ja välittää ilmoituksia eri kanaviin.

• Luo uutta ilman koodia: Orchestratorin low-code -lähestymistapa tarkoittaa, ettet tarvitse IT-osaston apua, kun haluat luoda Service Cloudiin kokonaan uusia prosesseja. Liiketoimintaymmärrys riittää. Käytössä on näppärä kirjasto komponentteja ja automaattisia toiminnallisuuksia. 

• Optimoi useita prosesseja yhtä aikaa: Kirkas näkymä rinnakkaisiin työnkulkuihin helpottaa pullonkaulojen bongaamista jo etukäteen. Samalla näet, missä resurssit ovat vajaakäytössä. Löydät siis aiempaa vaivattomammin juuri ne pisteet, joiden kehittämiseen kannattaa pureutua seuraavaksi.
  
  

LUE MYÖS ► Paranna B2B-ostajan asiakaskokemusta mahdollisuuksilla itsepalveluun

Kolme syytä valjastaa Orchestratorin hyödyt käyttöön

Jos käytössäsi on Service Cloud, on tämä uusi toiminnallisuus saatavillasi automaattisesti. Tässä kolme syytä siihen, miksi suosittelen ottamaan Orchestratorin tehokäyttöön juuri nyt:

1. Tähän asti admin-käyttäjät ovat kursineet uuden prosessin kokoon kuin tilkkupeiton. Flow-elementtejä sieltä, Process Builderin toimintoja täältä ja väliin räätälöityä koodia… Orchestrator ratkaisee tämän ongelman, kun useita yhtäaikaisia työnkulkuja voi rakentaa samassa paikassa, olivat ne kuinka monisyisiä tahansa.

2. Kun liiketoimintasi kasvaa, myös työnkulkusi monimutkaistuvat. Saatat tarvita eri asiantuntijoita, eri osastoilta, eri järjestelmien parista ja jopa eri aikavyöhykkeiltä, jotta saat asiakkaan toiveen toteutettua. Jokainen käsittelyvaihe pidentää odotteluaikaa. Yhdessä pisteessä palvelupyyntö jumittuu ruuhkaan, vaikka seuraavan vaiheen työjonot olisivat lähes tyhjiä.

3. IT-osaajat ovat kortilla, ja yritykset etsivät helppoja tapoja automatisoida toimintaansa. Low code -työkalut vähentävät osaltaan DevOps-tiimin ja IT-tuen työkuormaa. Orchestrator integroituu sujuvasti nykyisiin järjestelmiin, uusien työnkulkujen rakentaminen on ketterää ja automaation hyödyt skaalautuvat suurten käyttäjäjoukkojen ulottuville.
   
   

LUE MYÖS ► Näiden 3 syyn vuoksi VoIP päihittää perinteisen puhelun asiakaspalvelussa

Nopeampaa asiakaspalvelua: Esimerkkejä Orchestratorin käytöstä

Orchestratorin käyttöön ei ole vain yhtä tai edes kymmentä valmista tapaa, sillä monimutkaiset prosessit ovat aina organisaatioidensa näköisiä. Olemme silti tunnistaneet tilanteita, joissa Service Cloud -käyttäjät erityisesti hyötyvät Orchestratorista. 
 

Asiakaspyyntöjen käsittely (case management)

Tukipyynnön ratkaisu – simple as that? Yhden tukipyynnön ratkaisemiseksi työntekijä saattaa tarvita tietoa useista lähteistä ja varmistuksia useammalta eri asiantuntijalta. Jos käytössä ei ole automaatiota, tiketin käsittely hidastuu. Riippuu työntekijöiden muistikapasiteetista ja tarmokkuudesta, miten nopeasti monimutkainen pyyntö saadaan puskettua kohti maalia.

Aiemmat työkalut, kuten Service Cloudin Flow Builder, ovat voineet automatisoida osan prosessista. Orchestratorin etuna on, että se yhdistää suurtenkin organisaatioiden tiimit ja järjestelmät toisiinsa.

➡️ Hyödyt: Yksittäisten casejen käsittely nopeutuu ja helpottuu. Asiakastyytyväisyys kohenee, samoin kuin työn tuottavuus.
 

Äkilliset poikkeustilanteet

Ruuhkahuiput laittavat työntekijät tiukkaan paikkaan. Odottamaton tapahtuma voi vaikuttaa koko tuotantoketjuun: asiakaspalvelupuhelimet soivat, kenttähuollon työjono kasvaa, markkinoinnin on puskettava tiedotteita eetteriin, myyjien on kontaktoitava avainasiakkaitaan… Jos vastuunjako ei ole selvillä, arvokasta aikaa kuluu silkkaan ihmettelyyn. Orchestratorin avulla voit automatisoida työnkulut myös erityistapausten varalle.

➡️ Hyödyt: Ongelmien tunnistaminen ja paikantaminen on nopeaa ja tieto kulkee läpi organisaation. Asiakas arvostaa, liiketoiminta selviää vähemmillä kolhuilla.

Palautukset ja reklamaatiot

Kun yhteydenoton syynä on valitus tai palautus, asiakkaan fiilikset saattavat olla jo valmiiksi pakkasen puolella. Tilannetta ei helpota, jos pyynnön käsittely kestää, ja kestää, ja kestää…

➡️ Hyödyt: Automatisoitu prosessi nopeuttaa vaativien tapausten selvittelyä. Parhaassa tapauksessa täsmällinen ja nopea reagointi nostaa asiakaskokemuksen reilusti plussan puolelle. 
 

Rekrytointi ja perehdytys

Hybridityön aikana on tärkeää tarjota uudelle työntekijälle vaivaton perehdytyspolku. Kenen kanssa pitikään vielä jutella, mistä hän saa työvälineet? Itse asiassa onboarding-prosessien automatisointi kannattaa aloittaa jo tätä ennen. Hakemusten vastaanotto, rekryprosessin kulku, yhteydenpito rannalle jääneisiin – kaikki ne ovat tuhannen taalan paikkoja työnantajamielikuvan kehittämiseen.

➡️ Hyödyt: Edistyneen teknologian avulla HR-tiimi pystyy nostamaan hakijakokemuksen korkealle tasolle, siinä missä asiakaspalvelutiimi asiakaskokemuksenkin. Tehokkuus, nopeus ja täsmällisyys tekevät vaikutuksen.
 

Viime kädessä on kyse korkean laadun varmistamisesta. Kun yrityksesi kasvaa – ja Service Cloudia käyttävän asiakaspalvelutiimin koko sen mukana – et voi enää nojata vain yksittäisten työntekijöiden ammattitaitoon. Tarvitset työkaluja ja läpinäkyviä prosesseja, jotta laatu- ja palvelulupaus täyttyy läpi organisaation. Silloin jokainen työntekijä voi ylittää asiakkaan odotukset. 
 

Ota Orchestrator käyttöön nyt – apua saat omalta Salesforce-asiakkuusvastaavaltasi!

LUE MYÖS:

► Jokainen juttuhetki voi olla arvonluontia: Ota tehokeinot käyttöön asiakaspalvelussa

► Mikä on tehokkaampien asiakaspalveluprosessien salaisuus? 71 % asiakaspalvelujohtajista vastaa, että se on automaatio

► Miten APIen avulla parannetaan asiakaskokemusta?