Asiakaspalvelun tavoitteet, jotka oikeasti toimivat? Ota avuksesi SMART!

Ennen asiakkaan uskottiin pysyvän tyytyväisenä, kunhan tuote oli hyvä ja halpa. Toista tiedetään tänä päivänä: asiakas toivoo, odottaa ja suorastaan vaatii hyvää, toimivaa palvelua. Tässä artikkelissa syvennymme siihen, miten asiakaspalvelu nostetaan nextille levelille. 🆙 Taikasana on SMART.

Vuosittain jopa 62 miljardia dollaria valuu yhdysvaltalaisten yritysten käsistä huonon asiakaspalvelun vuoksi. Samaan aikaan lähes puolet asiakkaista vaihtaa yritystä vain siksi, että saa parempaa palvelua jostain muualta. 😲

Ei kovin hyvä juttu, sillä uusasiakashankinta on aina kalliimpaa kuin olemassa olevan asiakassuhteen säilyttäminen: kustantaa jopa 16 kertaa enemmän saada uusi asiakas samalle kannattavuustasolle kuin missä vanha asiakassuhde jo on.

Toimiva asiakaspalvelu liittyy siis kiinteästi hyvään liiketoimintaan. Ja siksi on selvää, että asiakaspalvelun laatu on pidettävä jatkuvasti priimana.

Miten se sitten onnistuisi?

Lyhyt vastaus:

Täsmällisiä, realistisia, riittävän haastavia ja kaikin puolin tehokkaita tavoitteita asettamalla. 

LUE MYÖS ► Asiakas odottaa nyt elämyksiä – kanta-asiakasohjelmien uusi aikakausi on täällä

Tiedätkö, mitä asiakkaasi haluavat?

Asiakaspalvelulle on turha yrittää asettaa fiksuja tavoitteita, jos ei ensin tiedä, mitä asiakas haluaa ja tarvitsee. Mutta niin: mitä asiakas sitten haluaa?

Enää asiakkaalle ei riitä, että hänelle myydään hyvää tuotetta kustannustehokkaaseen hintaan – se ei ole mitään asiakaspalvelua. Asiakkaat haluavat nyt enemmän.

Muutama fakta:

➡️ 60 prosenttia asiakkaista haluaa, että palvelu ja hinta ovat tasapainossa – halpa tuote ei siis lohduta, jos palvelu on surkeaa.

➡️ 72 prosenttia asiakkaista odottaa, että asiakaspalvelija tietää asiakkaan yhteystiedot ja asiakashistorian kysymättäkin.

➡️ Suurin osa asiakkaista toivoo monikanavaista asiakaskokemusta. Monikanavaisuus on myös yrityksen näkökulmasta kannattavaa.

Toisin sanoen: asiakkaat eivät arvosta ainoastaan hyvää asiakaspalvelua, vaan he arvostavat yritystä, joka tarjoaa

➡️ henkilökohtaista ja yhteneväistä asiakaspalvelua kaikissa kanavissa ja

➡️ nopeita ratkaisuja asiakkaan kaikkiin ongelmiin.

Moderni CRM-teknologia on siis entistä tärkeämpi väline. Vain näin asiakkaille on mahdollista luoda sellainen asiakaskokemus, jota he odottavat. Oikeanlaisen asiakashallintatyökalun avulla pääsee käsiksi tarvittavaan asiakastietoon niin, että asiakaspalvelija voi tehdä asiakkaan kannalta relevantteja päätöksiä ja ratkaista hänen mahdollisia ongelmiaan entistä nopeammin.

LUE MYÖS ► Case swarming auttaa, kun asiakaspalvelun pitää ratkoa vaikea pyyntö nopeasti

SMARTisti kohti toimivia tavoitteita

Asiakaspalvelutavoitteiden asettaminen ei ole ihan yksinkertaista – siinä myös yksi syy sille, miksi niin moni yritys skippaa tavoitetyön kokonaan. Kyllä, tavoitteiden asettaminen on työlästä, mutta silti olennaisen tärkeää. 

Onneksi apua on tarjolla. Esimerkiksi SMART-kaavan avulla voi luoda tavoitteita, jotka todella toimivat. Siis mikä SMART?

Tässä SMART-tavoitteet pähkinänkuoressa:

S: Specific – Tavoitteen on oltava spesifi

Tavoitteiden on oltava konkreettisia ja riittävän spesifejä. Jos tavoitteena on “asiakaspalvelun parantaminen”, kukaan ei saa kiinni siitä, mitä se tarkoittaa käytännössä. Ylätason sijaan on sukellettava syvemmälle: minkälaisin toimenpitein asiakaspalvelua parannetaan, minkälaisia työkaluja käytetään apuna ja mitä hyötyä asiakaspalvelun parantamisesta on sekä yksittäiselle ihmiselle että koko yritykselle.

M: Measurable – Tavoitteen on oltava mitattavissa

Hyvä tavoite on sellainen, jonka toimivuutta on mahdollista mitata. Vain mittaamalla voi selvittää, onko tavoitteella toivottua tehoa. Tavoitteiden asettamisen yhteydessä on tavoitteille löydettävä aina myös konkreettiset mittarit. Hyödynnä olemassa olevia tuloksia – esimerkiksi asiakaspidon astetta tai asiakasvalitusten määrä – joiden kehitystä voit seurata tarkasti.

A: Agreed Upon – Tavoitteen on oltava sellainen, johon kaikki sitoutuvat

Tavoitteita ei pitäisi asettaa ylhäältä käsin; toimivat tavoitteet sovitaan aina yhdessä. Asiakaspalvelulle asetettavat tavoitteet saavutetaan vain niin, että asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt sitoutuvat niihin. Siksi heidän pitäisi olla mukana myös tavoitteiden asettamisessa. Ja kukapa tuntisi paremmin asiakaspalvelun kuin asiakaspalvelija itse? Tästä tietotaidosta on mittaamattomasti hyötyä tavoiteprosessissa.

R: Realistic – Tavoitteen on oltava realistinen

Kun tavoite on kunnianhimoinen mutta samalla realistinen, sen saavuttamiseen on jokaisen helppo sitoutua. Liian korkealentoiset tavoitteet tuntuvat sen sijaan saavuttamattomilta, joten ne eivät motivoi toimintaan, mutta realistisen tavoitteen eteen jokainen haluaa tehdä parhaansa. 

T: Time-based – Tavoitteen on oltava aikasidonnainen

Sen lisäksi, että tavoitteen on oltava mitattavissa, jokaisella tavoitteella on oltava myös ajallinen etappi. Kun tavoitteella on tietty määräpäivä, kannustaa se tekemään töitä tavoitteen eteen – deadline on tunnetusti paras motivaattori. Mikäli ajallinen määränpää muuttuu epärealistiseksi, sitä voi muuttaa matkan varrella. Samalla voi asettaa uusia tavoitteita, kun edellisiä on saavutettu.

Käytännön esimerkkejä SMART-tavoitteista

Minkälaisia asiakaspalvelun SMART-tavoitteet voisivat olla? Tässä muutamia esimerkkejä, joista voit muokata juuri sinun yrityksellesi sopivia tavoitteita.

⏫ Jokaiseen sosiaalisen median kautta tulevaan kyselyyn vastataan x ajan kuluessa. Tavoitteeseen päästään x mennessä.

⏫ Asiakastyytyväisyys nousee x prosenttia vuoden loppuun mennessä.

⏫ Asiakastyytyväisyyskyselystä kehitetään tehokkaampi. Onnistumista mitataan vastausprosentin valossa.

⏫ Asiakaspidon aste paranee x prosenttia seuraavan x kuukauden/vuoden aikana.

⏫ Asiakkaalle tarjotaan säännöllisesti erilaisia päivityksiä ja muita lisäpalveluja, mikä johtaa siihen, että oheistuotteiden tilausmäärä kasvaa x prosentilla.

⏫ Sosiaalisessa mediassa saatujen myönteisten mainintojen määrä kasvaa keskimäärin x yhden kuukauden aikana.

⏫ Tähtiluokitus sivustolla x kasvaa x tähdellä x mennessä.

Edellä mainitut tavoitteet ovat esimerkkejä, mutta niiden kautta saat paremman käsityksen siitä, miltä SMART-kaavaa noudattavat tavoitteet voivat käytännössä näyttää. Muokkaa näistä esimerkeistä omaan toimintaasi sopivat tavoitteet ja pääset vauhdikkaaseen alkuun. 

LUE MYÖS ► Asiakaspito – kuinka laskea asiakaspidon aste ja kuinka sitä parannetaan?

Miten eteenpäin?

On selvää, että hyvä asiakaspalvelu voi olla menestyksen avain. Jos asiakaspalvelu on surkeaa, asiakkaalla ei ole syytä pysytellä yrityksen kyydissä – mutta jos palvelu on priimaa, asiakas pysyy tyytyväisenä, sitoutuu ja jakaa kokemuksensa myös muille. 

Sinun tehtäväksesi jää varmistaa, että asiakaspalvelulle asetetaan oikeanlaiset tavoitteet, että niiden toimivuutta mitataan ja että ne saavutetaan. Valjasta avuksesi CRM-ratkaisu, kuten Salesforcen Service Cloud. Oikean työkalun avulla ymmärrät asiakastasi paremmin ja tarjoat hänelle monikanavaisen asiakasmatkan. Näin nostat asiakaspalvelun laatua – ja annat asiakkaillesi syyn pysyä kyydissäsi.

Kiinnostavatko asiakaspalvelun viimeisimmät trendit? Lataa State of Service -raportti täältä.

LUE MYÖS:

► Jokainen juttuhetki voi olla arvonluontia: Ota tehokeinot käyttöön asiakaspalvelussa

► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?

► Miten menestyjät ratkovat asiakaspalvelun uusia haasteita?