5 tapaa, joilla tekoäly nostaa finanssialan asiakaspalvelun uudelle tasolle

Katso kaikki kirjoitukset

Eli miten perinteisestä asiakaspalvelusta tehdään seuraavan sukupolven kokemus tekoälyn ja automaation supervoimilla. 💪🏻

Kasvu, kehitys ja asiakasuskollisuuden jatkuva lujittaminen – niistä finanssiala on tunnettu. Siksi finanssipuolella halutaan tehdä myös asiakaspalvelusta seuraavan sukupolven kokemus.

Haasteita kuitenkin on:

Rahoitusorganisaatiot voivat olla suuria, kankeita ja monimutkaisia. Asiakaspalvelutiimit saattavat toimia useissa eri paikoissa. Asiakaspalvelukanavia on yhä enemmän. Lisäksi kehitystä jarruttavat aikansa eläneet toimintamallit ja parhaat päivänsä nähnyt teknologia. Uusia kilpailijoita tulee jatkuvasti lisää. Rikollisuus rehottaa verkossa. Ja kirsikkana kakun päällä ovat tietenkin asiakkaiden jatkuvasti kasvavat odotukset.

Miten seuraavan sukupolven asiakaspalveluun on mahdollista siirtyä näin monimutkaisessa toimintaympäristössä?

Tekoälyn ja automaation avulla – ja parhaimmillaan siirtymä nykytilasta seuraavalle tasolle tapahtuu vain muutamassa viikossa.

Mitä se tarkoittaa käytännössä? Tässä viisi tapaa, joilla tekoäly auttaa nostamaan asiakaspalvelun uudelle tasolle.

LUE MYÖS ► Finanssialan ekosysteemit takaavat nopean toiminnan muuttuvassa maailmassa

1. Tekoäly tekee tiimeistä vahvempia

Tiimi on sitä voimakkaampi, mitä toimivampia välineitä sillä on käytössään.

Tekoäly on yksi (mutta sitäkin tärkeämpi) väline, jonka avulla tiimin suorituskyky kasvaa. 🏋️‍♂️ Miten se tapahtuu?

Esimerkiksi näin:

Tekoälyn avulla jokaista asiakaspuhelua voi analysoida. Näin on mahdollista tunnistaa juuri ne kohdat, joissa tiimi tai sen yksittäinen jäsen tarvitsee lisätreeniä.
Tekoäly paljastaa asiakaspalvelun heikot lenkit: esimerkiksi ne asiat, jotka vievät liian kauan aikaa tai turhauttavat asiakasta.
Tekoäly poistaa siiloja, jolloin mahdolliset kehityskohteet eivät jää vain asiakaspalvelun tietoon, vaan välittyvät myös esimerkiksi tuote- tai myyntiosastolle. Näin kaikilla on mahdollisuus tarttua ongelmakohtiin.

Miten ilman tekoälyä olisi edes mahdollista pysyä perillä tuhansista ja tuhansista vuorovaikutustilanteista ja puuttua esiin nousseisiin kipukohtiin nopeasti? Ei mitenkään. 🤷🏻‍♀️

LUE MYÖS ► Palautteella pääset pitkälle – näin otat asiakaspalautteen haltuun

2. Toimintavalmis tekoäly on ohituskaista moderneihin toimintamalleihin

Tahtoa löytyy, mutta aikansa eläneistä toimintamalleista on silti vaikea siirtyä uusiin. Miksi?

Hidasteena voi olla vanhentunut teknologia, kuten vaikkapa analoginen puhelinjärjestelmä. Tai sitten uudistumista hankaloittavat aikansa eläneet toimintamallit, kuten eri järjestelmien välillä hyppiminen tai käytettävissä olevien asiakaspalvelukanavien rajallinen määrä. Tuntuu suorastaan mammuttimaiselta urakalta uusia pitkään käytössä ollutta tekniikkaa tai muuttaa vuosien ja vuosikymmenten aikana syntyneitä toimintatapoja.

Ohituskaista on kuitenkin olemassa. Toimintavalmis tekoäly mahdollistaa sen, että uudenlaisiin, seuraavan sukupolven malleihin voi siirtyä käytännössä muutamassa viikossa.

Eli siis mikä toimintavalmis tekoäly? 🤖

Salesforcen Einstein on tekoäly, joka on valmiiksi sisäänrakennettu jokaiseen Salesforcen tuotteeseen. Käytännössä se tarkoittaa, että tekoäly löytyy toimintavalmiina esimerkiksi kaikista myynti-, markkinointi- ja verkkokauppa-alustoista. Toimintavalmiudessa oleva tekoäly on integroitu myös Service Cloud -työkaluun, joka sopii erinomaisesti finanssialan asiakaspalvelun tarpeisiin.

Erillistä käyttöönottoa ei siis tarvita, koska se on jo tehty. Näin tekoäly on helppo laajentaa ulottumaan koko toimintaan, ja sen avulla saatavat tuloksetkin näkyvät lähes välittömästi.

LUE MYÖS ► Näiden 3 syyn vuoksi VoIP päihittää perinteisen puhelun asiakaspalvelussa

3. Tekoäly tekee asiakaspalvelijasta asiakaspalvelugurun

Asiakaspalvelutyö on jatkuvaa ongelmanratkaisua. Lisäksi työhön kuuluu se, että toisinaan on kohdattava pettyneitä ja jopa vihaisia asiakkaita. Aiemmin apua ja tukea sai työkavereilta – viimeistään kahvipöydän ääressä pääsi keventämään mieltään. Hybridityö on kuitenkin tullut jäädäkseen, joten asiakaspalvelutiimi ei välttämättä työskentele enää saman katolla alla. Työkaverin hihaa ei siis voi vain nykäistä silloin, kun tarvitsisi kuuntelijaa.

Vaikka tekoäly ei korvaakaan ihmisten välistä vuorovaikutusta, se voi kuitenkin auttaa työn kipukohdissa. Tekoäly voi esimerkiksi antaa selkeitä ohjeita siitä, mitä tietyssä ongelmatilanteessa kannattaa tehdä tai mitä asiakkaalle voisi sanoa seuraavaksi. Lisäksi tekoäly hoitaa rutiinityöt, kuten puheluiden tallennuksen ja litteroinnin, täysin automaattisesti. Näin asiakaspalvelutiimin jäsenet voivat keskittyä osaamisensa hiomiseen sen sijaan, että aikaa menisi rutiinien hoitamiseen.

Kun spesifiä osaamista sitten kertyy, voi tehtäviä myös jakaa tiimin sisällä yksilöllisten taitojen mukaan. Kiitos monipuolisen osaamisen, asiakaspalvelutiimi on nyt osaava joukko asiakaspalvelun guruja, joiden käsissä erilaiset ja monimutkaisetkin ongelmatilanteet ratkeavat nopeammin, helpommin ja entistä empaattisemmin. Paitsi että yksittäinen asiakaspalvelija ei enää turhaudu, asiakaskin myhäilee tyytyväisenä.

LUE MYÖS ► 10 tapaa tukea ja motivoida yrityksen asiakaspalvelijoita

4. Tekoäly mahdollistaa hypyn reaktiivisesta mallista ennakoivaan malliin

Eikö niin, että asiakaspalvelijoiden ajatellaan reagoivan asiakkaiden ongelmiin sitä mukaa, kun niitä ilmenee? Ongelma on tässä ja nyt. Sitten se ratkaistaan.

Tekoäly vilkuilee kuitenkin aina myös kristallipalloon – se osaa siis ennakoida. 🔮 Näin myös asiakaspalvelun on mahdollista siirtyä reaktiivisesta mallista ennakoivaan toimintatapaan.

Otetaanpa käytännön esimerkki:

Asiakkaalla on kestotilaus, jonka hän on aina maksanut ajallaan. Nyt tuo maksu on jäänyt ensimmäisen kerran tekemättä. Tekoäly huomaa poikkeavuuden välittömästi. Siksi asiakaspalvelija voi ottaa yhteyttä asiakkaaseen käyttäen sitä kanavaa, jota asiakas suosii. Pian käykin ilmi, että asiakas on vaihtanut työpaikkaa, minkä vuoksi hänen palkanmaksupäivänsä on muuttunut. Kun kestotilauksen maksu on sitten erääntynyt, asiakkaan tilillä ei ole ollut katetta, ja maksu on jäänyt suorittamatta. Asiakas ei kuitenkaan ole muistanut siirtää tilauksensa eräpäivää. Kiitos asiakaspalvelun yhteydenoton, asiakas voi nyt reagoida tilanteeseen ennen kuin suorittamatta jäänyt maksu karhutaan asiakkaalta. Ongelma ei ehtinyt eskaloitua – ja kaikki ovat tyytyväisiä!

LUE MYÖS ► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?

5. Tekoäly muuttaa pulmatilanteet mahdollisuuksiksi

Kun yritys hoitaa ongelmatilanteen tai reklamaation loistavasti, se jää asiakkaan mieleen. Vielä paremmin mieleen jää kuitenkin yritys, joka hoitaa ongelmatilanteet huonosti. 🙈

Asiakasuskollisuuden ehto on, että mahdolliset ongelmatilanteet ratkaistaan niin, että asiakas on kaikin puolin tyytyväinen saamaansa palveluun. Ja tässä tekoäly voi auttaa!

Jos yksittäinen asiakaspalvelija ei kykene ratkaisemaan käsillä olevaa ongelmatilannetta itse, tekoäly hälyttää tilanteesta muille. Näin juuri se tiimin jäsen, jolla on tarvittavaa tietoa tai taitoa tilanteen selvittämiseksi, voi auttaa. Tekoälyn ansiosta myös tiimin esihenkilö on jatkuvasti tietoinen siitä, miten tilanne etenee. (Eipä tarvitse asiakkaan uhkailla ottavansa yhteyttä esihenkilöön, kun hän on jo tilanteen tasalla. 😄)

Katsotaan tarkemmin käytännössä:

Asiakas on jäämässä eläkkeelle, joten hän haluaa vaihtaa joitakin suoraveloituksia puolisonsa tilille. Asiakkaan näkökulmasta tilanne on varsin yksinkertainen, mutta pankin näkökulmasta taas ei, kun on otettava huomioon tietoturva-asioita ja muita tilin oikeuksiin liittyviä yksityiskohtia. Lopulta suoraveloitusten siirtäminen kyllä onnistuu, mutta samalla jää jotain tärkeää huomaamatta. Se, että asiakkaan elämäntilanne on muuttumassa. Juuri erilaisissa elämäntilanteissa tapahtuvat muutokset ovat hetkiä, jolloin asiakas tarvitsisi tuekseen muutosta helpottavia palveluja ja tuotteita.

Onneksi tekoäly liputtaa. 🚩 Näin asiakasta voidaan palvella paremmin uudessa elämäntilanteessa.

Tekoälystä on apua silloinkin, kun käsillä on kiusallinen tai arkaluontoinen asia, kuten erääntynyt velka tai kassavirtaongelma. Tekoäly auttaa ohjaamaan asiakkaat sille asiantuntijalle, jolla on kokemusta ja oikeaa osaamista juuri tietynlaisiin tilanteisiin.

LUE MYÖS ► Jokainen juttuhetki voi olla arvonluontia: Ota tehokeinot käyttöön asiakaspalvelussa

🥜 Tekoälyn supervoimat pähkinänkuoressa

Tekoäly tarjoaa työkalut, jolla asiakaspalvelutiimi voi kehittyä parhaimmaksi versioksi itsestään. Asiakaspalvelu ei ole enää vain pakollinen kustannuserä, vaan koko organisaation kasvumoottori.
Toimintavalmiin tekoälyteknologian avulla on mahdollista siirtyä nopeasti suorituskykyisiin toimintoihin ilman, että teknologiasiirtymään tuhlaantuu turhaa aikaa.
Tekoälyn mahdollistamana asiakaspalvelijoille jää aikaa kouluttautua ja kehittää osaamistaan niin, että heistä tulee asiakaspalvelun asiantuntijoita.
Tekoälyn aikakaudella asiakaspalvelu ei ole enää reaktiivista ongelmanratkaisua, vaan se perustuu ennakoivaa toimintaan, jolloin asiakkaiden arkipäiväiset ongelmat ratkaistaan ennen kuin niitä oikeastaan ehtii edes ilmaantua.
Tekoälyn avulla asiakkaiden elämänmuutokset häistä hautajaisiin tulevat huomioiduiksi. Näin asiakasta on mahdollista tukea uuteen elämäntilanteeseen parhaiten sopivilla tuotteilla ja palveluilla.

Miten tästä eteenpäin?

Lataa seuraavaksi mielenkiintoinen raporttimme, jossa 45 finanssialalla toimivaa asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun asiantuntijaa kertoo, miksi perinteinen asiakaspalvelutoiminta on tullut tiensä päähän ja mihin katseet käännetään seuraavaksi. 👀