28 joulukuuta 2022

Kokemus on ratkaiseva osa työnteon tulevaisuutta

Aihe Asiakaskokemus

Uusi tutkimus osoittaa, että yritykset eivät käytä hyväksi loistavia mahdollisuuksia, jotka saattaisivat mahdollistaa jopa yli 50 prosentin liikevaihdon kasvun.

Työskentelytavat, kaupankäynti ja liiketoiminnan harjoittaminen on käännetty täysin päälaelleen. Asiakkaat odottavat nykyään kitkatonta, saumatonta ja yksilöllistä asiakaskokemusta, ja 85 % asiakkaista on todennut, että yrityksen tarjoama asiakaskokemus on yhtä tärkeä kuin sen tuotteet ja palvelut. Viime vuodet ovat kuitenkin myös korostaneet työntekijäkokemuksen merkitystä siinä määrin, että työntekijöistä on pian tulossa kaikkein tärkein sidosryhmä.

Panosta työntekijä- ja asiakaskokemukseen

Lue, mitä kerrottavaa 4 100 johtajalla ja työntekijällä on työntekijä- ja asiakaskokemuksesta!

”Työntekijät ovat nyt pitkän aikavälin menestyksen tärkein tekijä ja he odottavat työntekijäkokemuksen olevan yhtä vaivaton ja mukava kuin asiakaskokemuksenkin. Työntekijäkokemukseen panostaminen tarkoittaa työnteon tulevaisuuteen panostamista, ja uudet tutkimukset osoittavat, että yhtenäinen asiakas- ja työntekijäkokemus on voittoisa kasvustrategia, joka voi kasvattaa liikevaihtoa jopa 50 %.”

Tiffani Bova
Salesforcen kasvujohtaja

Kätevyyden ja ketteryyden lisäksi työntekijät odottavat, että työnantajat ovat myös perillä työpaikan päivittäisistä tapahtumista. Sen tulee näkyä siinä, että henkilökunnan koulutus ja hyvinvointi asetetaan työn tuottavuuden edelle. Työnteon tuleva kehitys edellyttää, että käytämme mielikuvitusta ja määrittelemme sekä asiakas- että työntekijäkokemuksen luonteen uudelleen.

Joustavuus, empatia ja työtyytyväisyys ovat nousseet keskeisiksi asioiksi työmarkkinoilla. Yritysten kyky vastata näihin odotuksiin edellyttää avarakatseisuutta, innovaatiota ja kekseliäisyyttä. Yhdistetty datastrategia ja muut vastaavat ratkaisut voivat auttaa kuromaan kuiluja umpeen. Nykytilanteessa 73 % yritysjohtajista kuitenkin sanoo, etteivät he osaa hyödyntää työntekijätietojaan muutoksien suunnittelussa.

Vuonna 2020 teimme yhteistyötä Forbesin kanssa, jotta ymmärsimme paremmin, miten työntekijäkokemus (EX) vaikuttaa asiakaskokemukseen (CX). Tässä raportissa mennään vielä askeleen pidemmälle ja mitataan työntekijäkokemukseen keskittymisen mahdollista suoraa vaikutusta kasvuun.

Kartoitimme yli 4 100 johtajan ja työntekijän tuntoja 12 markkina-alueella, jotta voisimme tunnistaa työntekijäkokemuksen keskeiset asiakaskokemusta parantavat ja liikevaihtoa lisäävät tekijät. Yhdistimme sitten tämän tutkimuksen tulokset ensimmäisen laatuaan olevan vähittäiskauppatutkimuksen tuloksiin. Yhdessä tulokset osoittavat työntekijäkokemuksen (EX) vaikutuksen asiakaskokemukseen (CX) ja liikevaihdon kasvuun. Toivomme, että nämä oivallukset ovat hyödyksi, kun navigoit työnteon tulevaisuudennäkymien parissa, jotta työntekijäsi ja asiakkaasi pysyvät tyytyväisinä ja tulosi kasvavat.

The Experience Advantage -tutkimuksen päätulokset

1) Yritykset eivät hyödynnä kaikkia mahdollisuuksia.

Työntekijä- ja asiakaskokemuksen yhtenäistäminen saattaa johtaa liikevaihdon voimakkaaseen, jopa yli 50 prosentin, kasvuun.

2) Yritykset katsovat, että niiden on priorisoitava joko työntekijä- tai asiakaskokemus.

Yhdeksän kymmenestä yritysjohtajasta (88 %) sanoo, että työntekijöitä kannustetaan keskittymään ennen kaikkea asiakkaiden tarpeisiin – vaikka tutkimukset ovat osoittaneet, että vahva asiakaskokemus perustuu lähestymistapaan, jossa työntekijät asetetaan etusijalle.

3) Yritysjohtajien käsitysten ja työntekijäkokemuksen välinen kuilu heikentää kasvua.

71 prosenttia yritysjohtajista raportoi työntekijöidensä olevan sitoutuneita työhönsä, vaikka todellisuudessa vain 51 prosenttia työntekijöistä on sitä mieltä.
70 % yritysjohtajista raportoi työntekijöidensä olevan tyytyväisiä, mutta vain 44 % työntekijöistä on samaa mieltä.

”Laadukas työntekijäkokemus on sijoitus tulevaan. Yhtenäiset, saumattomat ja mielekkäät kokemukset, jotka energisoivat ja valtuuttavat työntekijät toimimaan, ovat olennaisen tärkeitä uudenaikaiselle asiakaskokemukselle, jonka avulla voitetaan sydämet, mielet ja lompakot ja vauhditetaan yrityksen kasvua.”

Katherine von Jan
Strategiajohtaja, Salesforce Innovation