Katso kaikki kirjoitukset

Salesforcesta on tullut tärkeä osa BHG Groupin asiakaskeskeisyysohjelmaa. Lue artikkelista, kuinka organisaation ajattelutavan muutos ja infrastruktuuriin liittyvät muutokset kulkevat käsi kädessä. 

Jos olet koskaan tehnyt remonttia tai esimerkiksi uudistanut kotisi sisustusta, olet todennäköisesti kirjoittanut selaimesi osoitekenttään jonkin BHG Groupin verkkokaupoista. Niihin kuuluvat muun muassa Netrauta, Taloon, Bygghemma, Chilli, Furniturebox ja Trademax – yhteensä sata verkkokauppaa.

BHG Group aloitti toimintansa vuonna 2012 ja on sittemmin noussut Pohjoismaiden suurimmaksi verkkokauppayritykseksi. Yrityksellä on toimintaa yhteensä 25 eri maassa. Yrityksellä on vahva asema Euroopassa, ja BHG Group onkin mantereemme suurin kodin remontointiin, kunnostukseen ja sisustukseen keskittyvä toimija. 🔨

BHG Group on merkittävä toimija erittäin kilpaillulla verkkokaupan alalla. Yrityksen strategiana on ollut yhdistää laaja tarjonta ja runsas valikoima ensiluokkaiseen asiakaskokemukseen. Strategian toteuttaminen ei kuitenkaan ole aivan yksinkertaista, sillä siihen tarvitaan runsaasti dataa. Tuote- ja asiakastiedot ovat yritystoiminnan keskiössä, ja niiden oikeanlainen hallinta on tärkeää, jotta BHG Group verkkokauppabrändeineen pysyy jatkossakin askeleen kilpailijoitaan edellä.

 

RTL image card

 

Joukon johtajan haasteet

Markkinapioneerina olo on haastavaa. Ei ole aina helppoa toteuttaa ideoitaan, jos saatavilla oleva teknologia tuo rajoituksia. Samassa tilanteessa oli myös BHG Group, kun Juha Saarinen, Netraudan Chief Customer Officer ja yksi BHG:n alkuperäisistä kehittäjistä sai tehtäväkseen kehittää skaalautuvat automaatio- ja tekoälyominaisuudet. Skaalautuvuus ei ollut ainoa haaste, vaan toinen pähkinä purtavaksi oli myös väistämättä tapahtuva datan siiloutuminen. 🥜

 

Roomaa ei rakennettu päivässä – eikä verkkokauppajättiläistäkään

Kymmenen vuotta yrityksen perustamisen jälkeen verkkokauppojen asiakkaiden vaatimukset ovat kasvaneet. Asiakkaat odottavat yhä laajempaa tuotevalikoimaa, yksilöllistä viestintää ja nopeaa sekä tehokasta palvelua. Haasteeseen vastatakseen BHG Group laati asiakaskeskeisyysohjelman, muutti organisaation ajattelutapaa ja teki muutoksia yrityksen infrastruktuurissa. Salesforce on ollut vahvasti mukana BHG Groupin muutoksessa.

”Lähestymistapamme on vaiheittainen, ja vaikka Salesforce on tällä hetkellä meitä isompi ratkaisu, haluamme kasvaa siihen mukaan”, kommentoi BHG Groupin Head of PMO Niclas Hanson.

Tärkeä osa yhteistä taivalta on ollut datan kerääminen ja yhdistely. BHG Groupin toiveissa oli ratkaisu, joka lisäisi selkeyttä ja skaalautuvuutta. Heidän tavoitteenaan oli kerätä dataa kaikista asiakastilanteista yhdenmukaisella menettelytavalla, jonka kaikki yritysryhmään liittyvät uudet brändit voisivat omaksua. Kyseinen ratkaisu oli Salesforce Marketing CDP, joka keskittyi aluksi vain yhden brändin, Netraudan, sähköpostiviestintään. Salesforcen ratkaisu huolehtii kaikesta sähköpostiin liittyvästä, ja Netrauta voi keskittyä tarjoamaan asiakkailleen nopeaa ja laadukasta palvelua. Salesforcen ansiosta verkkokaupan sähköpostiviestintä myynnistä ja markkinoinnista asiakaspalveluun on älykästä ja automatisoitua. 📧

”Salesforce automatisoi sähköpostiviestintämme suurilta osin. Ilman automaatiota olisimme tarvinneet kymmenen kertaa enemmän työntekijöitä asiakasviestinnän hoitamiseen”, kehuu Juha Saarinen.

Kohti monikanavaisuutta

BHG Groupin tavoitteena on kerätä dataa kaikista asiakastilanteista ja muodostaa laaja yleiskuva koko asiakaskunnasta. Verkkokauppayritys haluaa tarjota yksilöllisiä ja saumattomia asiakaspolkuja kaikilla kanavilla purkamalla siilot ja keräämällä kaikki merkitykselliset asiakastiedot yhteen paikkaan.

”Salesforce tarjoaa ylivertaista joustavuutta, automaatiota ja datan skaalautuvuutta. Tavoitteenamme on jatkaa kasvamista ja omaksua lisää ratkaisuja, joiden avulla voimme tarjota entistäkin enemmän yksilöllisiä kokemuksia asiakkaillemme”, Niclas Hanson sanoo.  

Lue myös:

👉 Mikä on Commerce Cloud?

👉 Ole relevantti markkinointia personoimalla – viisi kysymystä personoinnista

👉 Personointi lisää asiakasuskollisuutta: 3 esimerkkiä vähittäiskaupasta