Pris och produkt är viktigt men kundupplevelser rankas allt högre när man idag jämför olika företag och produkter. Här är våra tips vad du kan göra för att bygga en framgångsrik verksamhet även för framtiden.
På Salesforce är vi ständigt på jakt efter feedback från våra kunder för att kunna förbättra deras upplevelse och driva deras verksamhet framåt. Under resans gång har vi identifierat sju delar av kundupplevelsen som, när de tillämpas holistiskt och konsekvent, gör att företag kan skapa en bättre upplevelse än konkurrenterna. Självklart vill vi dela med oss av dessa till dig!
1. Förstå hur kunder definierar "framgång"
Att känna till dina kunder är det första steget i att leverera en grym kundupplevelse. För att hjälpa dina kunder att lyckas måste du förstå vad de värdesätter – och vad de vill uppnå. Börja därför med att göra din research.
2. Prioritera produktanpassning från början
B2B-kunder förväntar sig att företag ska anpassa sig till deras mål. Något som kräver kunskap om både egna produkter och tjänster - samt kunskap om kunden. Företag måste kunna formulera ett tydligt, differentierat värde för vart och ett av sina erbjudanden.
3. Gör det enkelt att få hjälp
Företag måste aktivt arbeta med utformningen av sin kundupplevelse. Det görs genom att effektivisera processer och dokumentation. Innan företag skapar och bygger komplexa program för att förutsäga sina kunders framtida behov, bör man ha alla grundfunktioner på plats. Enkla sökfunktioner till exempel.
4. Investera i en bra start
Företag som är öppna och transparenta om potentiella hinder samtidigt som man aktivt delar med sig av sina erfarenheter vinner förtroende. Kunder uppskattar leverantörer som hjälper dem att göra en riktig bedömning, därför måste man som leverantör satsa på sina kunder från dag ett.
5. Ge löpande, anpassad vägledning
Dina kunder vill ha och behöver vägledning – och den ska vara skräddarsydd efter deras specifika situation. Inte bara idag utan i framtiden. De förväntar sig att leverantören ska veta var de befinner på sin kundresa och rekommendera nästa steg.
6. Visa hur andra kunder lyckas
För att få din kunds förtroende brukar man behöva ge ungefär hälften utbildning och hälften inspiration. Kunder letar ofta efter verkliga exempel för att se hur andra företag lyckas och för att bli motiverade. När de hör hur andra lyckas kan de skapa sin egen framtidsvision – och i slutändan maximera sitt affärsvärde.
7. Kontinuitet över interaktioner
Som kund har oftast man kontakt med flera team och avdelningar hos sin leverantör. Det blir många människor och processer på vägen. Kunderna utgår ifrån att alla era team delar och ger relevant information. De förväntar sig en enhetlig upplevelse under hela kundresan.
