Bra kundservice är inte vad det en gång var. Förväntningarna hos kunder har ändrats drastiskt under det senaste decenniet och höjt ribban allt högre. För att svara på frågan vad som är bra kundservice har vi därför valt att titta närmare på resultaten från två av våra mest populära undersökningar — “State of Service“ samt “State of the Connected Customer.”
Det är lätt att se hur teknikutvecklingen under den fjärde industriella revolutionen har bidragit till kundernas förväntningar. Idag omfattar kundtjänst all interaktion, online eller offline, som en kund eller potentiell kund kan ha med ditt företag. Det inkluderar hela upplevelsen, från den initiala kontakten till slutförsäljning och allt som händer därefter.
Fyra saker som kännetecknar en god kundservice
67 procent av alla kunder säger att deras förväntningar på goda kundupplevelser är högre än någonsin. Bättre kundservice innebär alltmer att man ska kunna erbjuda följande idag:
Tjänster som är snabba:
En tidigare studie visade att 64 procent av konsumenterna förväntar sig att företag svarar och interagerar med dem i realtid. I en tid där alla är ständigt uppkopplade innebär god service kundservice som kan erbjuda snabba svar på frågor och funktioner för självbetjäning.
Tjänster som är personliga:
De flesta av oss har upplevt hur det är att sitta i telefonköer och frustrationen över att behöva upprepa samma fråga flera gånger om. Därför är det viktigt att förstå att kunder inte bryr sig om dina affärssilos. De ser din verksamhet som en enhet och förväntar sig att ditt engagemang är unikt och anpassat för dem. Det gäller förövrigt inte bara konsumenter – 72 procent av alla företagskunder förväntar sig att leverantörer anpassar sig efter deras behov.
Tjänster som ger en uppkopplad upplevelse:
Den genomsnittliga kunden använder tio olika kanaler för att kommunicera med företag. För att tillhandahålla god kundservice måste företag inte bara stirra sig blinda på telefonluren och inkorgen. Sociala medier, SMS och meddelande-appar som WhatsApp och Facebook Messenger används redan av de många serviceteam. Inom en nära framtid kommer kanaler med den största tillväxten även att inkludera mobilchatt och videosupport. Se till att vara redo.
Tjänster som är proaktiva och ger lösningar innan ett problem sker:
Att göra kundservice tillgänglig på alla tänkbara kanaler kanske inte räcker hela vägen fram. Kunder efterfrågar kundservice som arbetar proaktivt - till exempel genom att meddela om en sändning kommer att försenas innan ankomstdatum. Redan nu undersöker mer än hälften (56 procent) av alla serviceorganisationer nya sätt att använda AI-teknik för att kunna utföra uppgifter som vanligtvis kräver mänsklig interaktion.
Vill du ha fler tips på hur du kan vässa din kundservice? Läs det här inlägget. Du kan även läsa vårt blogginlägg om hur man som kundtjänst ska tänka kring val av olika kanaler.
