Som småföretagare har man många roller: marknadsförare, säljcoach, produktutvecklare och kanske till och med kundsupport. Det innebär att man kanske får ett supportsamtal från en kund som måste byta lösenord omgående samtidigt som man håller på att avsluta en större affär.
Gör livet enklare. Inte bara med ett hjälpcenter, utan också med riktigt bra supportinnehåll. Kunderna blir glada över lättlästa instruktioner så att de kan lösa problemet själva, och du slipper svara på samma frågor om och om igen.
Det är inte alltid lätt att skriva kort och tydligt, men vi hjälper gärna till! Här kommer fyra enkla tips på hur småföretagare kan skriva bra supportinnehåll till sin webbplats, svar på vanliga frågor och innehåll till sitt hjälpcenter.
1. Var tydlig med textens syfte
Berätta varför du skriver texten innan du presenterar lösningen. Rasar det in samtal med samma frågor om och om igen? Ska du lansera en produkt som kunderna måste lära sig att använda innan de kan ha nytta av den?
Börja med att etablera själva syftet med artikeln. Läs sedan igenom den här listan så att du kan komma fram till hur du bäst lägger upp innehållet:
En sida med vanliga frågor, där du svarar på vanliga, snabblösta kundfrågor. Lägg märke till hur svaren på frågorna är korta och går rakt på sak i det här exemplet. Det finns länkar i svaren som man kan klicka på om man behöver mer information.
En felsökningsartikel med svar på kundernas mest brådskande frågor. I det här exemplet beskrivs olika sätt att lösa ett problem och anvisningarna är korta och tydliga.
I en beskrivande artikel kan man presentera en ny produkt eller funktion och lyfta fram alla grymma sätt man kan använda den på. Ta en titt på det här exemplet om du vill se hur det ser ut i praktiken.
Med en instruktionsartikel med steg-för-steg-anvisningar kan man visa kunderna hur man installerar eller löser något. Lägg in bilder och använd ett tydligt språk där alla branschtermer förklaras, precis som i det här exemplet.
2. Gå igenom alla steg
Den som skriver supportinnehållet är kanske den som vet mest om själva produkten, men inte alltid. Oavsett vilket måste man se till a) att innehållet är korrekt och b) att man svarar på kundernas frågor. Man ska inte förvirra kunderna, särskilt inte när det gäller support.
Börja med att presentera det du vill berätta: Det här är problemet och så här löser man det. Se till att alla de rätta stegen är med. När du har dubbelkollat att allt är med eller gått igenom det med produktteamet sammanställer du det hela. Läs det du har skrivit högt när du är klar. Hänger det ihop och är det lättläst? Dubbelkolla att det inte finns några stavfel eller grammatiska fel. Innehållet ska se snyggt och proffsigt ut. Hör med teamet om någon som är van vid att skriva kan läsa igenom innehållet. Det kan vara bra att be en vän titta igenom det. Då kan du vara säker på att du har skrivit så tydligt att även någon som inte känner till produkten förstår. Ju mer feedback, desto bättre.
Du kan också ta reda på vad kunderna behöver veta genom att fråga dem direkt. Lägg upp en diskussionssida i hjälpcentret eller på sociala medier, och svara snabbt på mejl och samtal. Då får du bäst feedback. Ge möjlighet att skicka in förslag eller feedback längst ned i allt supportmaterial.
3. Se det genom deras ögon
Lite empati kan göra stor skillnad. Det kan kännas lugnande för kunderna att få några peppande ord medan de går igenom felsökningssteg eller väntar på att något ska läsas in. Det kan också vara bra att göra innehållet lite mer personligt. Det kan lätta upp stämningen för kunderna när det känns lite frustrerande.
Gör det lite mer avslappnat genom att säga något i stil med: ”Det här kan ta en liten stund. Ta en paus så ses vi här igen om fem minuter.”
Peppa lite: ”Nu har vi kommit en bra bit på vägen. Bara några steg kvar!”
Fira när en milstolpe nås och gör det lite kul: ”Jippi! Nu kan du använda vår roliga produkt.”
Skriv tydligt och på ett sätt som gör att kunderna vill läsa hela artikeln. Då känns ett frustrerande problem lekande lätt, och kunderna blir nöjda.
4. Håll innehållet uppdaterat
Ditt företag växer, och det gör även antalet produkter och tjänster. Håll jämna steg med kunderna genom att hålla supportinnehållet aktuellt.
Uppdatera supportinnehållet var sjätte månad eller en gång om året så att informationen alltid är relevant och uppdaterad. Supportinnehåll är inte till någon större hjälp om det handlar om en produkt eller tjänst som inte finns längre eller problem som redan har lösts.
Ju mer innehåll du skapar, desto mer kan du hjälpa kunderna. Och det innebär färre samtal till kundserviceteamet. Så sätt igång och skapa innehåll för hjälpcentret, så kan du lägga mer tid på det du gör bäst – att få företaget att växa.
Är du redo att göra din kundsupport ännu bättre? Kom igång med Salesforce för små- och medelstora företag, CRM-systemet som är gjort för mindre företag, och skapa ett hjälpcenter för din organisation.
