Har du börjat framtidssäkra din fältserviceverksamhet genom att investera i fältserviceteknik? I så fall är nästa steg att ansluta din fältserviceorganisation till din CRM-plattform. Då får du en helhetsbild av dina kunder och kan utvärdera hur det går för ditt företag.

För att hjälpa dig att mäta dina framsteg har vi listat åtta viktiga faktorer nedan. Till varje faktor ger vi dig tips på olika förbättringar. 

 

1. Har antalet beställningar av tjänster ökat?

Kunder vill ha service på sina egna villkor. De vill att det ska fungera lika smidigt som att beställa en matleverans eller en taxi, och de vill veta ankomsttiden. 

Implementera följande:

  • Självbetjäningsfunktioner. Aktivera självbetjäning via en kundportal på din webbplats eller din app. Kunder ska kunna göra och ändra beställningar och få svar på vanliga frågor.

  • Automatiska aviseringar. Håll kunderna uppdaterade om när en arbetare är i närheten eller om det har blivit en försening. Använd automatiska utskick via e-post, sms eller kundportalen.

  • Livespårning. Ge kunder möjlighet att följa en utskickad arbetare på en karta där de kan se beräknad ankomsttid.

 

2. Kommer arbetare i tid till platsen?

Ingenting påverkar kundnöjdheten så mycket som när den uppskattade ankomsttiden är felaktig. Här kommer några förslag till förbättringar:

  • Ruttoptimering. Se till att de som organiserar arbetet har de digitala verktygen så att de kan hitta snabbast väg och optimera planerandet.

  • Intelligent planering. Använd modern teknik som ger en fullständig vy över fältet så att man kan tilldela (och omtilldela) rätt arbetare det aktuella jobbet, baserat på plats, tillgänglighet, kompetens och utrustning.

  • GPS-spårning. Implementera GPS-teknik i appen så att man kan navigera utskickade arbetare på effektivaste sätt.

 

3. Har antalet jobb per dag ökat?

En god överblick av fältet är viktigt för att kunna optimera schemaläggandet. För att kunna boka möten och schemalägga frånvaro bör man kunna överblicka minst två veckor och ända upp till sex månader om nödvändigt. Se till att man tilldelar jobb baserat på plats, kompetens, tillgänglighet och utrustning. 

Flexibilitet är viktigt. De som organiserar schemat ska kunna ha möjlighet att justera det på kort varsel för att täcka upp för förseningar och andra oförutsedda omständigheter.

 

4. Löser arbetarna problemet vid första besöket?

Vad kan du göra om de utskickade arbetarna ofta misslyckas med att lösa problemet vid första besöket?

  • Information. Ge anställda tillgång till jobbinformation, kunddata, utrustningsbehov och annan viktig information på deras mobila enhet så att de kan förbereda sig innan de anländer till platsen.

  • Offlinefunktioner. Ibland sker jobb i områden med dålig täckning. Med hjälp av offlinefunktioner kan arbetaren ladda ner information i förväg och redigera offline och sedan synkronisera detta när han har täckning igen.

  • Support på plats. Ge dina arbetare resurser så att de kan ta hand om svårare fall. Till exempel kan de ges möjlighet att söka i kunskapsbanker eller videohandledningar eller ringa eller chatta med supportpersonal som kan ge handledning.

 

5. Har kundnöjdheten förbättrats?

Förr var det ofta svårt att mäta kundnöjdheten (såvida det inte gällde en kund som ringde och klagade). Ge kunderna möjlighet att ge feedback sömlöst via din portal, e-post eller sms. Du kan även be dem svara på några frågor som visar hur de upplevde besöket.

 

6. Har personalomsättningen minskat?

Hög personalomsättning beror ofta på att man upplever stress med uteblivna betalningar och att saker och ting inte fungerar smidigt. Implementera tidspårningsfunktioner i appen så att arbetarna kan klocka in och klocka ut via sina mobila enheter. Automatisera betalningsprocessen så att den påskyndas så mycket som möjligt. 

 

7. Minskar kostnaderna?

Om du vill minska kostnaderna ännu mer kan du överväga följande:

 

  • Digitalisera faktureringen. Genom att ge anställda möjlighet att bekräfta att jobbet har avslutats via sin mobila enhet kan kunder faktureras snabbare.

  • Optimera flödet. Automatisera det som går att automatisera. Med hjälp av intelligent schemaläggning kan man tilldela den mest lämpade personen det aktuella jobbet och göra justeringar på kort varsel vilket minskar övertidskostnader.

  • Jobbstatus. Se till att arbetarna uppdaterar sin status före, under och efter sina inplanerade jobb så att de som organiserar har en god överblick och kan effektivisera planeringen i realtid och på kort varsel. 

 

8. Genererar arbetarna nya kunder?

Implementera funktioner i din fältservicelösning som gör att arbetarna kan visa kunden vilka olika alternativ som finns, särskilt om det handlar om en kostsam reparation. Arbetaren bör också kunna logga jobbuppdateringar och info direkt på sin mobila enhet. Sedan kan säljrepresentanter använda filtreringsfunktioner och kontakta kunden och ge personlig service.

Om du kommit fram till att du skulle vilja följa en del av de här förslagen till förbättringar kan du gå in här, där du steg för steg kan lära dig mer om hur man effektiviserar och optimerar sin fältserviceverksamhet.