Artikeln är skriven av Amanda Miller, Marketing Consultant på Salesforce Marketing Cloud.
Fem viktiga steg som hjälper marknadsförare förvandla hur de planerar kundresor.
”Det tar för lång tid att starta en resa.”
”Hur kan vi prioritera budskapen vi skickar till våra kunder?”
”Vi har en robust process för att lansera kampanjer och vi vet att vi måste börja bygga kundresor, men vi vet inte var vi ska börja.”
Jag hör liknande frågor och kommentarer var och varannan dag. Om du känner igen dig så är du inte ensam om det.
Som marknadsföringskonsult inom vår Marketing Cloud Services-organisation är kundresor verkligen min grej. Se kundresor, eller customer journeys på engelska, som en serie med interaktioner som kunder har när de interagerar med ditt företag och varumärke. Jag hjälper Salesforce kunder att skapa strategiskt kloka customer journeys och förvandla tillvägagångssättet deras team har när de skapar dem.
Genom min erfarenhet av att vägleda kunder i olika branscher har jag utvecklat fem viktiga steg som hjälper dig förvandla sättet du planerar kundresor på, minska mängden frustration och ger dig snabbare resultat.
1. Sparka ut några kockar ur köket
Att ställa om din organisations tillvägagångssätt från ad-hoc kampanjer till automatiserade kundresor med flera kontaktpunkter är en spännande och ofta mycket synlig process som får mycket uppmärksamhet från cheferna. Många vill vara med i arbetet och många vill inte lämna ifrån sig kontrollen. Men verkligheten är att detta kan sinka beslutsfattandeprocessen och framsteg. Ju fler kockar, desto sämre soppa.
Hur förhindrar man detta? Först utser man en ledare. Ge ledaren befogenhet att fatta egna beslut och bygga ett team vars ansvar det är att implementera kundresorna och som gör markarbetet. Använd en RACI-matris för att tilldela roller och ansvarsområden. Detta kommer göra arbetet mer strukturerat och överskådligt.
2. Börja enkelt och bygg på det
Låt inte jakten på perfektion förhindra att du blir klar. En enkel customer journey som tar dig sex veckor att lansera kommer ge dig den erfarenhet och de lärdomar du behöver för att i ett senare skede kunna skapa en komplex upplevelse som tar ett år för dig att lansera. Det är frestande att tänka stort, men du bör börja smått och enkelt.
Hur?
Välj den lågt hängande frukten först. Satsa på enkla uppdrag såsom automatiska meddelanden du kan testa och bygga vidare på, transaktionell kommunikation eller ad-hoc mejl du skickar ut regelbundet och som kan automatiseras.
Skapa enkla resor med bara två eller tre kontaktpunkter. Lansera den första versionen av upplevelsen snabbt och börja lära er omedelbart.
Börja med datakällor som är enkla att få tillgång till. Om ni redan har konfigurerat en dataanslutning i Marketing Cloud så är det en perfekt startpunkt.
3. Prioritera och fokusera
Att ha en vision att sträva efter gör det lättare att hålla sig på rätt spår och hjälper dig prioritera nya möjligheter. Skapa en vision som omfattar tre huvudområden:
Kundupplevelsen: Vilken kundupplevelse vill ni skapa? Vilka brister som ni kan åtgärda finns i upplevelsen idag?
Långsiktig vision: Vad säger varumärkets vision?
Mål för räkenskapsåret: Vilka är verksamhetens mål och prioriteter för räkenskapsåret? Vilka är målen för just detta arbetslag?
När ryktet börjar sprida sig i organisationen att ni börjat se framgångar med ert nya tillvägagångssätt för kundresor kommer möjligheterna och förfrågningarna börja trilla in (eller ösa in). Skapa en process för att acceptera nya projekt och idéer – stelhet står i vägen för tillväxt – men återgå alltid till visionen och prioriteterna för att utvärdera vilka som passar företaget bäst och vilken personal som ska jobba med dem.
Tänk fram en process för att kontrollera flödet av nya förfrågningar och som inkluderar:
Regelbundna öppna möten (t.ex. kvartalsvis eller varannan månad) där ditt kundreseteam accepterar nya välformade förslag.
Ett standardiserat formulär för antagandet av projekt som innehåller den information och de krav som behövs innan arbetet kan påbörjas.
4. Bygg varje kundresa runt strategins grundpelare
Att kartlägga resor – vare sig det sker på en whiteboard eller i själva programmet – är kul! Men innan du gör det bör du läsa på hur man gör. Detta kommer spara dig tid både när det gäller kartläggandet och byggandet.
Gå tillbaka till din vision och utveckla ett mätbart mål för just den här resan. Sen planerar du runt strategins fyra grundpelare:
Publik: Är din publik smal eller bred? Vem riktar du dig mot?
Data: Vilka data har du? Vad behöver du ha tillgång till? Vad vill du planera på lång sikt?
Innehåll: Kan du använda det du redan har? Vad måste du skapa? Tänk både på innehåll som finns under själva resan och innehåll som finns efter de klickat vidare.
Kanal(er): Vilka kanaler passar bäst för er publik, ert budskap och er timing?
5. Förlita er på era resurser
Utnyttja alla tillgängliga resurser till fullo för att lära er om kundresor och för att felsöka.
Salesforce team (Strategi-, teknik- och produktexperter)
Trailhead (Free, self-guided, and fun online education)
Accelerators (Snabba, skräddarsydda arbetssessioner ingår i Premier Success Plans)
Webbseminarier och videor
Trailblazer Community (Få kontakt med andra kunder online och genom användargrupper)
Evenemang (Connections, Dreamforce, World Tours)
Förvandla er strategi för kundresor
Följ de här fem stegen för att börja förvandla sättet ni planerar och bygger kundresor. Med en vision, ett arbetslag, ansvarsområden, en prioriteringsmetod och strategisk planering för alla kundresor kommer ni kunna lägga mer tid på att förbättra kundupplevelsen och mindre tid på att brottas med hinder i organisationen. Lycka till!
