Artikeln är skriven av Luke Ball som är VP of Product Management på Salesforce

 

Här är några saker som hjälper dig säkerställa att du skapar upplevelser som göra dina kunder positivt förvånade.

 

Jag måste bekänna något. När det är jag som shoppar hatar jag verkligen att returnera varor. Hatar, hatar, hatar det. Det ger mig ångest och jag skjuter upp det och undviker det. Jag tar nästan hellre den ekonomiska smällen och behåller varan än att ger mig på att returnera den.

Ett exempel: En upplevelse jag nyligen hade (företagets namn förblir onämnt). Efter att jag beslutat mig för att returnera en vara mejlade jag företaget och bad om en förbetald retursedel. När retursedeln inte dök upp i inkorgen försökte jag igen och väntade, och försökte ytterligare en gång och väntade igen (ja, jag fyllde i min e-postadress rätt!). Frustrerad gick jag in på hemsidan för att chatta med kundtjänsten men det fanns ingen chatt. Så slutligen var jag tvungen att acceptera att jag behövde ringa kundtjänstens telefonnummer – och prata med en människa – bara för att hamna i kö i 35 minuter. När jag äntligen kom fram så skickades jag vidare från en avdelning till en annan, tre gånger, och varje gång var jag tvungen att ange min information och beskriva situationen. I slutändan kunde de inte ens hjälpa mig.

Nämnde jag att jag hatar att returnera saker?

Det här är den exakta motsatsen till hur shoppingupplevelsen på nätet ska se ut 2021. Som tur är håller teknologin på att förvandla beställnings- och fullgörandeupplevelserna och skapa en sömlös koppling mellan dem, från shopping och frakt, till leverans och returer. Detta säkerställer att handlarna finns där för kunderna när de behöver dem som mest: ögonblicket då kunden byter sina pengar mot ett löfte om att en produkt ska levereras i tid, i ett stycke och på deras villkor. Och om detta inte sker, att returerna vara enkla och smidiga.

 

Kundupplevelsen är viktigare än någonsin

Idag är det som skiljer ett märke från ett annat upplevelsen. Åttio procent av kunder säger att upplevelsen de får av ett företag är lika viktig som själva produkterna eller tjänsterna. Detta har bara blivit viktigare under coronapandemin. Eftersom företag ställt om till att prioritera den digitala upplevelsen är det helt avgörande att shoppingupplevelsen är sömlöst ansluten till resten av kundlivscykeln. Och ja, det inkluderar efter köp!

När det gäller orderhantering (eller order management) så vill kunderna ha total insyn och kontroll över sin köpupplevelse. Detta kan inkludera att: 

  • Uppdatera leveransadress

  • Kontrollera orderstatus

  • Avbryta en order

  • Returnera en order

  • Välja fraktbolag och betalningsmetod

Salesforce Order Management är ett orderhanteringssystem som sätter kunden i centrum för allting. Det lägger grunden för exceptionella shoppingupplevelser som driver kundlojaliteten. 

Det finns viktiga steg i shoppingresan som antingen kan göra dina kunder irriterade eller positivt överraskade. De här stegen avgör om deras totala upplevelse blir bra eller dålig. Här är några sätt som Salesforce Order Management hjälper dig se till att kunderna blir positivt överraskade:

 

1. Erbjud flexibla alternativ för frakt, leverans och returer

 

Kunderna vill ha valmöjligheter och de vill ha kontroll över alternativen. Från expressleverans i storstäder till helgleverans, hämta i butik eller delade försändelser så förväntar sig kunderna att du erbjuder alternativ som passar deras livsstil och vardag. De förväntar sig att de här alternativen ska synas tydligt på produktsidan och i kassan. Samma sak gäller för returer. Kunderna vill kunna skriva ut sina egna fraktsedlar spåra sina returer online och även kunna returnera i fysisk butik, om ni har sådana.

Företag som har inventarie för varje plats och håller lagersaldot uppdaterat i realtid kan både leva upp till och överträffa kundernas förväntningar på en sömlös shoppingupplevelse på nätet.

 

2. Se till att kunderna har tillgång till självservice

 

Kunderna vill kontrollera sin orderstatus, få uppdateringar via sms eller e-post samt ändra leveransinformation om så behövs. Om de måste returnera en vara vill de kunna göra det själva. Livechatt är ett snabbt sätt att nå kundtjänst (inklusive bottar) om man har frågor. Om frågan eller begäran kräver att en människa behandlar den så bör kundtjänstmedarbetaren ha en enhetlig vy av kundens aktivitet i realtid.

 

3. Ge de anställda en 360-graders vy av kunderna

 

Få saker är mer irriterande än att behöva berätta samma information till flera olika personer i samma företag. Salesforce Order Management kopplar samman handel och service för att ge företag en helhetsvy i realtid av varje kund i en och samma ruta. En handelstransaktion görs till exempel synlig för kundtjänstarbetarna som då kan ge snabbare, mer skräddarsydd och mer välinformerad service. Kundtjänsten kan till och med lägga beställningar å kundernas vägnar, ge kuponger med mera.

När man tar bort hinder, ger anställda mer befogenhet och maximerar hastighet och effektivitet så bygger man starka relationer med kunderna. Och att göra detta på global skala säkerställer att ni lever upp till det löfte ert varumärke gett till kunderna, oavsett var i världen de befinner sig, och allt detta görs via en smidig plattform som utvecklats för att kunna växa i takt med ni växer.

 

Lär dig hur du förbättrar kundupplevelsen under hela orderlivscykeln



Luke Ball är VP för Product Management på Salesforce. Under sina år på Salesforce har Luke lett produkt- och/eller användarupplevelse inom ett antal olika områden, inklusive Social Studio i Marketing Cloud, Chatter och Community Cloud, Search i Platform och nu Order Management i Commerce Cloud.