Självservice är ett kraftfullt verktyg som låter kunderna snabbt hitta svar på vanliga frågor. Se till att era självservicekanaler gör bästa möjliga intryck i några enkla steg som du kan göra på en timme.
2020 förde med sig enorma förändringar för hur vi lever, jobbar och kommunicerar med varandra och företag. Kunder har alltid föredragit att deras interaktioner med kundtjänst ska vara sömlös och ske på deras villkor. Men i dagsläget uppger 63 % av kundtjänstpersonal att det är svårt att hitta balansen mellan kvalitet och snabbhet när det handlar om kundservice. Kunder besöker sidor med vanliga frågor oftare, loggar regelbundet in i kundportaler och tar kontakt i alla kanaler för att hitta rätt i ovissheten som pandemin lämnat bakom sig. Medan er kundtjänstpersonal jobbar för att få kunderna att känna sig omhändertagna och att de får det stöd de vill ha, så spelar era självservicekanaler en stor roll då de hanterar stora volymer av kundkontakt.
Självbetjäning är ett kraftfullt verktyg för kunder i kristider när de letar efter svar på vanliga frågor. Enligt vår State of Service-rapport så uppger 78 % av kundtjänstproffs att deras kunder har ökat sin användning av självbetjäning under pandemin. Vad kan man göra snabbt – på bara en timme – för att garantera att era självbetjäningskanaler har största möjliga påverkan? Här har ni 3 x 3 enkla tips!
Identifiera vanliga frågor
Att ta några minuter och prata med kundtjänstteamet kommer hjälpa dig förstå vilka de vanligaste frågorna är som bör tas upp i ert hjälpcenter.
1. Ha ett dagligt snack
Även om det bara är 10 minuter så kan ett kort möte se till att alla är på samma våglängd. Fråga personalen som svarar i telefonerna, chatten och så vidare om vad de vanliga frågorna är och hur de löser dem.
2. Skapa ett dokument för samarbete
Uppmuntra kundtjänstpersonalen att använda enkla samarbetsverktyg som de snabbt och enkelt kan uppdatera med vanliga kundförfrågningar. Med en enda sanningskälla kan personalen skriva ner hur de löste sina ärenden och hjälpa kollegor med liknande ärenden i framtiden.
3. Uppdatera ert hjälpcenter
Använd er lista av vanliga frågor som utgångspunkt för att skapa innehåll i ert hjälpcenter, såsom uppdateringar om försenade beställningar eller information om återbetalning för en tjänst. Om det passar för er organisation så kan det vara bra att ha en dedikerad sektion i hjälpcentret för information om förseningar på grund av pandemin, som sedan hänvisar folk till företagets självbetjäningsalternativ.
Gör små, enkla uppdateringar på era budskap
Granska och gör ändringar, lägg till saker eller uppdatera er kommunikation i självservicekanalerna. Detta försäkrar kunderna om att ert företag förstår deras situation.
1. Placera relevant kundsupportinformation tydligt och synligt
Överväg att skapa en banderoll som dyker upp högst upp på hemsidan, med specifika instruktioner eller en länk till hjälpcentret. Tjänster som DoorDash har ett tydligt meddelande som informerar kunderna om deras hälso- och säkerhetsrutiner under pandemin. Om ni har en kundportal så kan ni även göra banderollen personlig.
Och låt kunderna välja om de vill få aviseringar och uppdatering i realtid, om till exempel en försenad leverans eller betalning. DoorDash låter exempelvis kunderna välja om de vill ha kontaktlös leverans.
2. Uppdatera chattbottens välkomstmeddelande
Om ni behåller chattbottens vanliga välkomstmeddelande så kan det verka som om ni inte riktigt hänger med i förändringarna. Omvärdera vad det första meddelandet ska vara som en kund ser när hen söker kontakt. Kanske lägg till några empatiska ord som visar förståelse för situationen och svarar på vanliga förfrågningar, som till exempel hur man avbryter eller får uppdateringar om en beställning.
3. Skapa en allomfattande kunskapsartikel
Håll personalen informerade om nya och befintliga pandemirutiner och andra interna förändringar med en kunskapsartikel. Skapa även en version som är riktat utåt, för att hålla kunderna uppdaterade.
Hitta nya sätt att göra arbetsflöden smidigare
Att förenkla processer och att göra det lättare att hitta information gör stor skillnad för kunder, och frigör tid som personalen normalt måste lägga påa tt svara på väldigt vanliga och enkla frågor.
1. Skapa en meny över kanalerna på er hemsida
I kristider vill kunderna inte lägga tid på att leta efter en sida med kontaktinformation. Med en enkel widget eller bit kod kan ni integrera en meny för era olika kontaktkanaler, i hjälpcentret eller på hemsidan. Denna meny gör alla kundtjänstkanaler enkelt tillgängliga för kunderna, eller så kan den hänvisa dem till ett web-to-case-formulär, ett hjälpforum eller en kunskapsbas.
2. Fördela ärendena med chattbottar
Gå över era data för att hitta specifika nyckelord som kommer in via era chattbottar. För enkla svar så måste ni se till att ni har en sida med vanliga frågor som chattbotten kan använda för att svara på frågorna. För mer känsliga saker så kan chattbotten omedelbart skicka kunden vidare till en kundtjänstmedarbetare.
3. Skapa guidade processer
I er kundportal kan ni automatisera specifika processer för att hjälpa kunderna utföra dem på egen hand (och för att bespara personalen tid). Genom att integrera ett arbetsflöde på er sida, såsom att avbryta en beställning, så dyker den automatiska processen upp på deras skärm och leder kunderna genom alla steg.
Med bara några enkla uppdateringar kan ni se till att era självbetjäningskanaler verkligen gör sitt jobb för att hjälpa era kunder snabbt hitta svaren de letar efter.
Förbättra er kundtjänst
Lär dig mer i den fjärde utgåvan av vår State of Service-rapport, med viktiga insikter från över 7000 personer i servicebranschen, från 33 olika länder.
