Så här kan ni utvärdera era satsningar på automatisering av kundservice och se vad som har förbättrats för både kunder och medarbetare – och vad ni ska göra härnäst.
Automatisering av kundservice är nyckeln till ett effektivt kontaktcenter. Men enligt forskning från Boston Consulting Group (BCG) misslyckas 70 % av satsningarna på digital omvandling med att nå målet. Alltför ofta saknas fokus på medarbetarna och det arbete som krävs för att få hela organisationen med på banan. Med en lyckad automatisering av kundservice skapas ett automatiserat arbetsflöde som medarbetarna faktiskt använder, och som leder till de förbättringar avseende tid, effektivitet och kundupplevelse ni hade som mål. Men hur vet man om automatiseringen fungerar bra? Och vad gör man åt det om den inte gör det?
Här är fem steg som hjälper er mot en framgångsrik automatisering av kundserviceprocessen:
1. Testa det automatiserade arbetsflödet
Innan automatiseringen införs i hela företaget bör ni kontrollera att den fungerar som planerat och att den fungerar för de tilltänkta användarna. Testa arbetsflödet med en liten grupp olika medarbetare som ofta medverkar i serviceprocessen.
Om det automatiserade arbetsflödet till exempel omfattar steg där åtgärder krävs av medarbetare i middle-/backoffice utöver kundservicemedarbetare ska alla dessa användare ingå i testet. Be om återkoppling. Ta med medarbetare som har använt den ursprungliga processen under lång tid och några som är nya i sina roller.
Se slutligen till att registrera och kvantifiera de processförbättringar som testet visar, inklusive förbättringar av cykeltid, kostnad och upplevelse.
2. Berätta om fördelarna med automatiseringen
Om testet visade på processförbättringar är det dags att göra automatiseringen av arbetsflödet tillgänglig för alla som ska använda det. Medarbetarna behöver använda arbetsflödet i stor skala för att alla fördelar ska bli märkbara för serviceorganisationen.
Se till att användarna känner till automatiseringen av arbetsflödet och att de vet hur de ska använda sig av det. Det gäller både interna medarbetare i alla delar av organisationen och externa parter som samarbetspartner och kunder.
“Evaluation is critical. We want to have continuous learning — every day, every week — about how our automated processes are performing.”
Informera om de specifika förbättringar som testet visade på. Om automatiseringen till exempel minskar processcykeltiden från 30 minuter till 7 minuter ska du berätta det. Det gäller även andra fördelar, som större möjligheter till korsförsäljning och uppförsäljning. Tydlighet om fördelarna – och förståelse för vad som motiverar ditt team – ökar medarbetarnas intresse och engagemang.
Internt kan du tipsa andra genom utbildningsluncher och liknande, och genom kommunikationskanaler för avdelningar och ledning. Externt ska du se till att kunder och samarbetspartner vet precis var det finns länkar som leder till en automatiserad process (till exempel en självbetjänings- eller partnerportal).
3. Mät det automatiserade arbetsflödets resultat
När automatiseringen är igång i stor skala ska du samla ihop så många mått som möjligt som visar resultaten av det automatiserade arbetsflödet. Ett viktigt mått är hur lång tid i genomsnitt det tar för den automatiserade processen att slutföras. Det är också viktigt att sätta sig in i hur den automatiserade processen inverkar på kundtjänstens svarstid, tid att lösa ärenden, kostnader och kundnöjdhetspoäng (CSAT).
Ta sedan en titt på användningsstatistiken. Hur stor andel av medarbetarna och andra berörda parter använder sig av det automatiserade arbetsflödet? Mät även antalet gånger som det automatiserade arbetsflödet används per dag, per vecka och de senaste 30 dagarna. Finns det tillfällen då den automatiserade processen påbörjas men inte slutförs? Uppstår det några fel? Hur många?
“Always remember to keep the customer experience front and center.”
Om en ny åtgärd har automatiserats, som en specifik självbetjäningsuppgift, är det slutligen också bra att mäta resultaten. Jämför exempelvis hur många produktregistreringar dina kunder gör nu på egen hand med hur många som fortfarande görs av dina medarbetare. Se om du kan mäta om medarbetarna är nöjdare och mer produktiva som ett resultat.
Du bör i princip återvända till alla de mått du såg när du identifierade processer som var goda kandidater till automatisering (läs om hur du påbörjar automatiseringsprocessen). Se till att du registrerar de nya måtten efter införandet av automatisering.
4. Utvärdera data
Jämför automatiseringsmåtten med de ursprungliga mått som bidrog till att du valde att automatisera just den här processen.
Om ditt mål till exempel var att förbättra returprocessens cykeltid jämför du det måttet före och efter automatisering. Har cykeltiden förbättrats? Med hur mycket? Om processcykeltiden inte visar på särskilt stor förbättring behöver du identifiera problemet. Är processen fortfarande alltför komplex? Eller finns det hinder och flaskhalsar (som kvarvarande manuella steg) som automatiseringen inte har fixat? Gör samma sak för varje mått – kostnad, CSAT, lösning av ärenden osv. – som du vill förbättra genom automatisering.
Utvärdera även antalet användare. Om medarbetarna inte använder det automatiserade arbetsflödet behöver du ta reda på varför. Det gäller även kunderna. Ringer kunderna till exempel fortfarande kontaktcentret i stället för att gå till självbetjäningsportalen? Kanske har självbetjäningsformuläret inte publicerats på en plats eller kanal där det enkelt kan hittas? Kanske är formulären för långa och behöver förenklas. Genom utvärdering kan du ta reda på vad som funkar och inte funkar.
Vi kan ta ett exempel. Automatisering av serviceprocessen är en prioriterad fråga för SmileDirectClub, ett internationellt munvårdsföretag som är banbrytande inom telehälsa. ”I vårt automatiseringsarbete för att skapa bästa möjliga kundupplevelse är det helt avgörande med utvärdering”, säger Alvin Stokes, chef på kundkontaktcentret. ”Vi vill få kontinuerliga uppdateringar – varje dag, varje vecka – om hur det går för våra automatiserade processer.”
Stokes påpekar att det är just här som teknik som artificiell intelligens (AI), modellering, maskininlärning och avancerad analys verkligen kommer till användning. Dessa hjälper företaget att få en bättre förståelse för varje del av kundupplevelsen och ständigt hitta bättre automatiseringsmetoder.
5. Finputsa och justera enligt behov
Ibland kan en liten justering förbättra processen ytterligare, som att dela upp eller förenkla ett självbetjäningsformulär som är för långt eller för komplicerat. Om användningen bland medarbetarna är låg kan du behöva informera mer om fördelarna.
Om det inte räcker med finjusteringar kan en grundligare undersökning krävas. Finns det ett dataintegreringsproblem som inte har lösts eller en saknad dataanslutning? Varför är användarna motvilliga? Det är viktigt att ta reda på exakt vad det finns för hinder.
Tänk också på att processer antagligen behöver justeras regelbundet, särskilt när förutsättningarna förändras (internt och externt). Därför är det så viktigt med en flexibel automatiseringsplattform, som har de viktiga tekniska funktioner som krävs för en lyckad automatiseringssatsning.
Och slutligen: Glöm aldrig att sätta kundupplevelsen främst. I slutändan handlar allt om kunden, oavsett om de inledande målen var att snabba på processcykeltiden eller ge medarbetarna mer tid till korsförsäljning och uppförsäljning. Gör kundens kontakter med företaget bättre, enklare, snabbare och smidigare.
Om du har gjort ett bra jobb med att förbereda och bygga automatiseringen av serviceprocesser kommer organisationen sannolikt att få del av fördelarna du ville uppnå. Slut cirkeln genom att testa, informera, mäta och utvärdera för att validera och kvantifiera värdet för den automatiserade processen. Se till att användarna är nöjda, ta reda på exakt vilka områden som behöver finjusteras och, viktigast av allt, leverera en bättre kundupplevelse.
Och det bästa är att era automatiseringssatsningar inte är över efter en enda lyckad implementering. Njut en kort stund av framgången och börja sedan om från början med att ställa de fem frågorna inför nästa automatiseringsprocess. Gå vidare till de processutmaningar på listan som står näst på tur, och som efter automatisering kommer att medföra ännu fler fördelar för teamet, företaget och kundupplevelsen.
Ta reda på mer om fördelar med automatisering av kundservice
Läs Frost & Sullivan-rapporten Agility Behind the Scenes is the Key to Igniting the Transformative Customer Experience (Flexibilitet bakom kulisserna är nyckeln till en omvandlande kundupplevelse).
