Idag när man kan jobba på alla möjliga platser är teamsamarbete högsta prioritet för kontaktcentrets chefer. Men supportteam jobbar ofta åtskilt från viktiga avdelningar, expertkunskaper och teknik. Servicemedarbetarna växlar mellan alltför många verktyg medan cheferna saknar en helhetsvy över arbetsbelastning och resultat. Det gör det svårt för teamen att leverera snabb kundsupport av hög kvalitet.
Det måste finnas ett mer personligt, samarbetsbaserat sätt.
Det är här som Slack för kundservice kommer in i bilden. Här kan olika team sammanföras och hela organisationen hjälpas åt att erbjuda bättre kundservice. Resultatet är snabbare lösning av ärenden, högre produktivitet, högre kundnöjdhetspoäng (CSAT) och en helt ny typ av kundupplevelse. Så här funkar det:
Bygg heltäckande engagemang oavsett plats
Se hur ni kan ge era kunder en helt digital, heltäckande upplevelse med Service Cloud och Slack.
Slack är mer än ett meddelandeverktyg. Det kan integreras med Service Cloud och bilda en samarbetsplattform där serviceteam kommer åt dyrbara kunddata, viktig information och partner från andra avdelningar för snabbare ärendehantering.
”Med Slack för kundservice kan vi nu knyta samman serviceverksamheten över ett helt företag – från servicemedarbetare till produkttekniker, DevOps, säkerhetsteam och andra avdelningar”, säger Clara Shih, CEO för Service Cloud. ”Idag när många jobbar helt eller delvis på distans behöver team med kundkontakt enkelt kunna kommunicera och samarbeta med operativa avdelningar och incidenthanteringsteam, så att komplexa ärenden kan få en snabb lösning och produktiviteten kan maximeras.”
“Med Slack för kundservice kan vi nu knyta samman serviceverksamheten över ett helt företag.”
Här är fyra sätt som Slack för kundservice kan användas på:
Ge snabb hjälp till kunder med en AI-driven kunskapsbas
Enligt vår senaste rapport State of Service har de flesta servicemedarbetare (63 %) fortfarande svårt att hitta en balans mellan hastighet och kvalitet. Det beror till stor del på att de flesta arbetar i flera olika system för att nå experter och kunskap.
“63 % av servicemedarbetarna har fortfarande svårt att hitta en balans mellan hastighet och kvalitet.”
Med Slack får servicemedarbetarna tillgång till en kollektiv kunskapsbas, utan att behöva jobba på flera olika skärmar. Med Slack arbetar man i kanaler, där alla meddelanden och filer som rör ett visst team eller ämne samlas. Efter hand som komplexa ärenden hanteras blir den sökbara kunskapsbasen allt större.
Den prediktiva sökfunktionen använder artificiell intelligens (AI) för att visa det innehåll som är mest relevant och användbart för ett visst ärende, som kunskapsbasartiklar, filer och tidigare lösta ärenden. Med tiden lär sig AI och maskininlärning (ML) vilka typer av sökningar som dina servicemedarbetare gör och kan ge dem den mest användbara informationen.
Lös svåra problem med samarbeten kring ärenden med Slack för kundservice
77 procent av servicemedarbetarna uppger att deras roll är mer strategisk än för två år sedan. Här ingår hantering av mer komplexa ärenden. Men svaren på komplexa frågor går inte alltid att hitta i kunskapsbasen.
Slack knyter ihop er servicekonsol med resten av företaget så att experter kan sammanföras och lösa problem i realtid. På så sätt inleds samarbetsprocessen kring ärenden (även kallad case swarming eller intelligent swarming).
Tänk dig att en viktig företagskund vill dela upp leveransen av en stor order på flera platser och flera tidpunkter. Servicemedarbetaren för in en förfrågan i en Slack-kanal om att få hjälp med det komplexa ärendet från ämnesexperter, chefer och partner från andra avdelningar. De diskuterar snabbt ihop sig och dokumenterar de steg som krävs för att lösa ärendet. När olika team samarbetar på det här sättet i Slack får kunden en snabbare och bättre upplevelse.
En av de oväntade fördelarna med samarbeten kring ärenden är snabbare utbildning av servicemedarbetare. Detta är särskilt viktigt när man jobbar på distans, då medarbetarna inte sitter intill varandra på kontoret. Mindre erfarna servicemedarbetare och erfarna experter kan tillsammans lösa ärenden i realtid. Servicemedarbetarna får tillgång till expertis som tidigare var svårtillgänglig och får lära sig helt nya färdigheter.
“En av de oväntade fördelarna med samarbeten kring ärenden är snabbare utbildning av servicemedarbetare. Mindre erfarna servicemedarbetare och erfarna experter kan tillsammans lösa ärenden i realtid.”
Ge viktiga företagskunder personaliserad service med Slack
Idag räcker det inte med opersonlig standardservice för att uppfylla kundernas förväntningar. Precis som konsumenter förväntar sig företagskunder service som anpassas efter deras behov. Men företagskunders ärenden är mer komplexa och kan kräva ett helt ekosystem med interna och externa samarbetspartner.
Det är ofta svårt att få till snabba samarbeten mellan alla dessa parter. Med Slack kan ni förändra ert sätt att arbeta genom att göra konversationen tillgänglig för alla. I stället för att behöva jaga kontakter och svar kopplar serviceteamen in rätt experter – både andra avdelningar och externa partner och leverantörer – på en enda gemensam, säker plats. Kunderna kan ta med egna verktyg, dokument och medarbetare, vilket skapar nya möjligheter att stärka kundrelationen.
Ta till exempel ärendet med ett företag som säljer varuautomater. En företagskund ringer företaget för att rapportera att en typ av chokladkaka hela tiden fastnar i automaten. Varuautomaten har inte ändrats på något sätt och kunden har inte ändrat sitt utbud av varor. Servicemedarbetaren lägger till en expert från godisföretaget i en kanal i Slack Connect – där man kan kommunicera med personer utanför företaget – för att reda ut problemet.
Partnern förklarar att företaget nyligen ändrade förpackningsstorleken för just den chokladkakan. Därefter rekommenderar partnern liknande produkter som utan problem skulle passa i varuautomaten. Servicemedarbetaren vidarebefordrar informationen till kunden. Sedan dokumenteras alla steg för att hjälpa andra servicemedarbetare att hantera liknande ärenden. Servicemedarbetaren går steget längre och hjälper kunder som kan råka ut för samma problem genom att informera dem om förpackningsändringen och möjliga ersättningsprodukter.
Ge proaktiv service under incidenthantering
Det oväntade inträffar. Säkerhetsöverträdelser eller strömavbrott – serviceteam måste kunna hantera större incidenter på direkten.
Med Slack kan servicemedarbetare, tekniker och den som analyserar orsaken till incidenten samlas på en gemensam plats. I Slack får alla den information och de verktyg de behöver för att genast ta itu med problemet så att kunderna snabbt kan få svar. Service är då inte längre något reaktivt, där man svarar på frågor när kunderna tar kontakt, utan proaktivt, där man ger kunderna viktig information innan de ens vet att de behöver den.
”Med Slack kan man ge proaktiv service – de team som tillsammans löser problem på Slack är sömlöst knutna till teamen med kundkontakt som kan se status för ärenden och lösningar i realtid. Det gör det lättare för företag att proaktivt informera berörda kunder innan de ringer”, säger Shih.
Så kommer ni igång med Slack för kundservice
Med Slack för kundservice får era supportverktyg ännu större värde, genom att servicemedarbetarna sammanförs med resten av företaget. I stället för att hoppa mellan olika system och lägga dyrbar tid på att leta upp rätt expert kan servicemedarbetarna fokusera på det viktigaste: era kunder. Ta reda på mer om Slack för kundservice.
Bygg heltäckande engagemang oavsett plats
Se hur ni kan ge era kunder en helt digital, heltäckande upplevelse med Service Cloud och Slack.
