9 idéer för kundserviceutbildning som hjälper dig inspirera ditt team

1. Börja utbilda kundservicen direkt

Påbörja kundserviceutbildningen redan första dagen. Att göra detta skickar signaler till nyanställda representanter om vad ert företag sätter värde på och belyser att ni prioriterar service.Det hjälper också nyanställda tidigt ta reda på om en roll i kundservice är rätt för dem eller om de är bättre lämpade på en annan avdelning.

2. Rollspela för att se det från kundens synvinkel

Riktigt bra service och empati går hand i hand. Empatiska människor av naturen hjälpa andra eftersom de förstår hur frustrerande vissa problem kan vara. Genom att vara empatiska sätter kundservicearbetarna sig själva i kundens situation och upplever känslor från deras perspektiv, och därför är de bättre förberedda för att hjälpa dem.

Rollspelsövningar kan lära ut empati. Låt lärlingarna öva på känsliga kundserviceinteraktioner från både kundens och företagets sida.

Låt dem öva på att använda positiva ord och fraser i varje interaktion. Positivt språkbruk håller konversationens stämning uppe och ramar in problem som möjligheter.

3. Gör improviserat skådespeleri till en del av utbildningen

Oförutsedda situationer är oundvikliga. Använd lekar under kundserviceutbildningen för att hjälpa dina representanter lära sig hur de ska svara på saker som avviker från normen.

Improvisation är en vanlig del av skådespelarkurser och annan kommunikationsbaserad utbildning eftersom det uppmuntrar deltagarna att hitta på kreativa lösningar. Att göra improvisation till en del av kundserviceutbildningen lär representanterna att svara ”Ja, och…” på alla nya idéer. Improvisation uppmuntrar representanterna att undvika att säga ”nej” och istället hitta på kreativa sätt att hjälpa kunderna, istället för att fokusera på begränsningarna.

Använd de här tipsen när du bygger in improvisation i ditt utbildningsprogram

1. Lyssna noga

Bekräfta kundernas ord och inkorporera dem på ett positivt sätt i samtalet.

2. Ställ fokuserade frågor

Undvik att tvinga kunden göra för mycket. Ha kundens historik och information framför dig för att lösa ärenden snabbt. Du kan göra detta från en och samma konsol.

3. Håll det professionellt

Man behöver inte underhålla kunden, såvida det inte sker naturligt. Kom ihåg att ditt huvudsakliga mål är att lösa problemet.

4. Få den andra personen att må bra

När du hjälper din kund må bättre så förbättrar du den totala kundupplevelsen.

5. Ge en hel berättelse

När en kund kontaktar ditt företag bör du göra allt du kan för att lösa problemet under en interaktion. Lämna inte kunden med en ”cliffhanger”.

4. Uppmuntra till samarbete i och mellan team

En annan viktig idé för kundserviceutbildning är att inkludera andra avdelningar i utbildningen. Detta beror på att kundservicemedarbetare ofta interagerar med representanter från andra avdelningar för att lösa kundernas problem. Kundservicearbetare som bättre förstår hur andra områden av verksamheten fungerar har lättare för att navigera mellan dem när detta behövs. På samma sätt drar även personal på andra avdelningar nytta av att de förstår hur kundserviceteamet arbetar, då de kan hitta möjligheter för kundservicearbetarna att korssälja eller mersälja samtidigt som de hjälper kunderna.

Skapa även kamratskap i ditt kundserviceteam. Under utbildningen bör du placera både nya och erfarna kundservicearbetare i grupper baserat på erfarenhet eller kompetenser. Utmana dem med avancerade problem så att de kan lära av varandra. En teammedlem kan dokumentera lösningarna i en kunskapsbas de senare kan vända sig till. Uppmuntra dina servicearbetare att med jämna mellanrum visa uppskattning, berömma varandra och höra om andra behöver hjälp för att hålla arbetsmoralen hög under utbildningen.

De här relationerna kommer visa sig vara viktiga under kundinteraktioner i realtid. Till exempel om en återförsäljare inte skickat en produkt så kan de kontakta en kundservicearbetare som vet allt om den återförsäljaren eller en anställd på speditionsavdelningen de träffat under utbildningen.

5. Visa hur teknologi kan vara till hjälp

Era kundservicearbetare kommer förlita sig på er servicemjukvara för allting, så se till att de ha allt de behöver samlat på en plats. Ett av de bestä sätten att göra detta är genom att koppla samman system och bryta ner silos i organisationen – i marknads-, sälj-, och kundserviceadveldningarna – för att få en 360-graders vy av kunden.

Kundservicearbetare får de verktyg de behöver när de får tillgång till kundinformation, från servicehistorik till kommunikationspreferenser, för att leverera personaliserade upplevelser. Samtidigt guidar automatiserade arbetsflöden kundservicearbetarna genom processer så att de kan lösa ärenden snabbare, och AI rekommenderar åtgärder baserat på kunddatan.

Se till att alla vet hur man använder era teknologier. Prova digitala lärplattformar som leder kundservicearbetarna genom olika steg, processer och konfigurationer.

6. Lär ut stressreducerande tekniker

Era kundservicearbetare kommer garanterat stöta på upprörda kunder och andra situationer som får dem att känna sig mer stressade.

För att minska stressen kan man ta lärdom av Salesforce fem pelare för välmående. Tillhandahåll andra resurser för välmående, som hälsosamma recept och tips för god sömn som hjälper dem nå dessa mål. Aktiviteter såsom yoga, meditation och till och med att skriva en medvetandeström kan hjälpa kundservicearbetarna hantera och motverka stressen. Hjälp dem lära sig hur de kan vara mer uppmärksamma på helheten även i situationer där de inte är bekväma.

Kolla regelbundet hur det går med ett snabbt ”hej” i chatten. Ha en öppen-dörr-policy (även virtuellt) för om de någonsin behöver prata med dig. Och stötta och uppmuntra teammedlemmar genom att nämna och berömma dem i mejl eller på företagets sociala nätverk. 

10 Avslappningstekniker

• Meditera
• Andas djupt
• Var närvarande i nuet i fem minuter
• Dela med dig om hur du känner och mår
• Lyssna på din kropp
• Koppla av, slappna av och massera bort spänningar
• Skratta högt
• Lyssna på musik
• Gå, träna yoga, stretcha eller rör dig på annat sätt
• För en tacksamhetsdagbok

7. Gör kundservice till allas ansvar

Oavsett om de jobbar i direkt kontakt med kunder eller inte så påverkar alla kundupplevelsen på något sätt.

Kom på idéer för kundserviceutbildning för hela företagets personal. Inkludera medlemmar från det mer seniora ledarskapet. Kom ihåg att de inte inte har kontakt med kunder fortfarande ändå indikerar vilka förväntningar de har på servicen genom det sätt de servar sina kollegor.

8. Erbjud möjligheter som låter anställda fortsätta växa och lära sig

Många fantastiska resurser – artiklar, böcker och till och med hela universitetskurser – finns tillgängliga på nätet gratis. Salesforce erbjuder gratis kursmoduler online inom kundservice, såsom hur man löser kundserviceproblem, i Trailhead. Få reda på de bästa idéerna för kundserviceutbildning och implementera dem för ditt team.

9. Vinn tillbaka tappade kunder

En idé för kundserviceutbildning som många glömmer är hur man hittar möjligheter att vinna tillbaka kunder som slutat vara kunder eller som gått över till en konkurrent. När du tacklar de glapp som finns i kundupplevelsen så förbättrar det er relation med dessa kunder och får dem att känna sig mer nöjda än de var förr.

Förvandla servicen med välutbildade kundservicearbetare

Nu när du kan grunderna så kan du fortsätta med ditt arbete för att förbättra er kundservice. Med de här idéerna för kundserviceutbildning kommer du kunna garantera förstklassig kundservice som lever upp till och överträffar kundernas förväntningar. Kunderna kommer förbli lojala till ert varumärke samtidigt som kundservicearbetarna känner sig mer kompetenta i varje interaktion.