Hur du utvecklar din fältservicestrategi för att hjälpa de mobila arbetstagarna spela en strategisk roll för att öka intäkterna.
De mobila arbetstagarna är är företags ansikte utåt. Idag är deras roll ännu viktigare, enligt undersökningar i den fjärde upplagan av Salesforce State of Service-rapport.
Mobila arbetstagare känner ett större ansvar för sina kunder och sina arbetsgivare. Faktiskt så anser 85 % av mobila arbetstagare att de ansvarar för kundbevarandet. Beslutsfattare vänder sig också till de mobila arbetstagarna för att nå bredare affärsmål – inklusive att skapa nya intäktsströmmar.
Få reda på hur du ger din mobila arbetskraft ett bra utgångsläge för att lyckas med sitt ökade ansvar.
Utbilda din arbetskraft kontinuerligt
Sjuttioen procent av mobila arbetstagare uppger att de i nuläget har tillgång till utbildning när de vill, men att den inte räcker till för att hjälpa dem nå sin fulla potential. Majoriteten (60 %) uppger att de fortfarande behöver bättre utbildning för att utföra sina jobb.
Erbjud omfattande utbildning med digitala plattformar som Trailhead, för allt från det tekniska till färdigheter för kundtjänst. Skapa kurser som skräddarsytts för din verksamhet för att hjälpa till att introducera nyanställda och för fortbildning. Fokusera på de här områdena:
Emotionell intelligens
Åttiofem procent av mobila arbetstagare ser sig själva som ansvariga för kundbevarandet. Pandemin har ökat trycket på dem då kunderna är mer otåliga, svårare att tillfredsställa och har mer komplexa frågor eller problem. Empati är viktigt – och 72 % av mobila arbetstagare säger att de har blivit utbildade på hur de kan vara empatiska med kunderna.
Hjälp din mobila arbetsstyrka vässa sin emotionella intelligens med digitala utbildningsresurser som lär de mobila arbetstagarna hur de lyssnar aktivt, ställer rätt frågor till kunderna och kommunicerar tydligt och effektivt. Utbilda nya mobila arbetstagare i kundservicens grunder. Para samman mobila arbetstagare för virtuella rollspelsövningar i olika kundservicescenarion. Granska regelbundet kundernas feedback för att garantera att de mobila arbetstagarna använder sig av sina nya mjuka färdigheter.
Merförsäljning
Sjuttiosex procent av beslutsfattare på organisationer med fältservice (eller field service på engelska) säger att fältservice skapar nya intäktsströmmar för deras företag. De mobila arbetstagarna spelar en viktig roll för att hjälpa företag skydda och bygga intäkterna, vare sig om det handlar om att minska bortfallet av kunder genom utmärkt service eller merförsäljning. Detta hjälper till att positionera dem som pålitliga rådgivare som rekommenderar och säljer andra lösningar, vilket fortsätter att bygga relationen med kunden.
Erbjud de mobila arbetstagarna utbildning i grunderna för hur man säljer under servicesamtal. Använd Trailhead för att hjälpa dem utveckla de mjuka färdigheter de behöver för att lyckas sälja. Utrusta dem med mobil teknologi för att göra det lättare för dem att visa upp nya produkter och tjänster och fånga potentiella leads.
Gör försäljning till en del av deras årliga mål och även erbjud belöningar för för varje gjord affär. Sjuttioen procent av mobila arbetstagare i högpresterande organisationer (de som rankar sin kundnöjdhet som utmärkt) uppmuntras med incitament att mersälja till kunder, jämfört med 49 % av de som underpresterar (de som rankar son kundnöjdhet som rimlig eller dålig).
Hjälp mobila arbetstagare se sina karriärmöjligheter
Jobba med de mobila arbetstagarna tidigt i deras karriärer för att sätta kortsiktiga och långsiktiga karriärmål. Förutom mål för tekniska kompetenser bör du även inkludera mål för relationsbyggande, grundläggande kundservice och till och med försäljning. Uppmuntra mobila arbetstagare att regelbundet se över sina mål och hur mycket de närmat sig dem.
Understryk hur besluten du är att hjälpa dem utvecklas genom att skapa ett mentorprogram. Erfarna tekniker kan berätta om karriärmöjligheter och hjälpa mobila arbetstagare få en uppfattning om vad som är möjligt inom organisationen.
Väx din talangpool
Sextiotre procent av de som jobbar med fältservice säger att deras företag gör betydande investeringar i mobila arbetstagare genom att anställa fler och förbättra teknologin. Samarbeta med diverse tekniska högskolor och universitet för att utöka er rekrytering. Väx talangpoolen genom att erbjuda sätt att tillhandahålla service på distans med teknologi såsom visuell service på distans. Du kan anställa personer som kanske inte bor i närheten men som har rätt färdigheter och teknisk expertis för din organisation.
Låt dina mobila arbetstagare skydda företagets intäkter
Det är mycket viktigt att fältservicechefer hjälper de mobila arbetstagarna se sin potential. Genom att agera som pålitliga rådgivare till kunderna kan mobila arbetstagare driva kundbevarandet och hjälpa ditt företag skydda och skapa nya intäkter.
Den mobila arbetstagarens roll är inte det enda som förändras inom fältservice. Få reda på allt annat som som förändrats – och vad du kan göra för att anpassa din fältservicestrategi för framtiden.
Vill du veta mer? Få enkätsvaren sorterade efter roll och bransch i Tableau.
