Varför field service måste investera i den digitala omvandlingen

Att rita upp kalendrar på whiteboardtavlor, hantera scheman i kalkylblad, att skicka ut mobila arbetare i fält med anteckningsblock och högar av pappersblanketter och formulär innebär att vi inte ger kunder samma nivå av bekvämlighet, personalisering och anslutningsmöjlighet i vår field service som de får i sina vardagliga liv. Åttiofyra procent av kunder säger att upplevelsen ett företag erbjuder är lika viktig som produkterna och tjänsterna, och den förändringen speglas även bland företagskunder. Om du är företagskund så begär du fortfarande att bli hämtad via en samåkningsapp, tilldelas omedelbart en förare, ser var de befinner sig på kartan, får notifikationer och lämnar feedback i realtid. Det samma bör vara sant för ditt field service-möte. 

Affärsvärlden måste hinna ikapp det vi upplever som konsumenter. Framtiden för field service måste vara digitalt ansluten, från verksamheten till kunden, men omvandlingen sker inte över en natt. Så vilka åtgärder kan du vidta nu för att framtidssäkra din field service management?

Investera i en rörlig arbetsstyrka

Företag konkurrerar inte med sina produkter längre – de konkurrerar med upplevelserna de erbjuder. Att ge personlig service är en konkurrensfördel eftersom det knyter företaget till kunden och bygger en relation för både nuet och framtiden. Men serviceupplevelsen måste vara strömlinjeformad: 89 % av beslutsfattarna inom service säger att upplevelsen en kund har med en mobil arbetare speglar deras varumärke.

Sjuttioen procent av beslutsfattare inom service gör redan betydelsefulla investeringar i form av förbättrad teknik och mer personal. Trots denna prioritering så står de mobila arbetarna fortfarande inför utmaningar:

• Endast 50 % uppger att de har tillgång till en ansluten enhet 
  
  

• Nästan hälften (49 %) måste växla mellan olika skärmar för att utföra uppgifter
  
  

• Fyrtiofem procent har upplevt bortkastad tid på grund av felaktig eller förlegad information
  
  

Er rörliga arbetsstyrka måste ha tillgång till aktuell kundinformation och uppgifter för att förvandla ett kritiskt ögonblick med en kund till en möjlighet för att skapa lojalitet. I nästa avsnitt ska vi diskutera hur en investering i en lösning för en ansluten och uppkopplad field service-styrka driver effektivitet och produktivitet ute i fält.

Använd en ansluten field service-lösning

Digital omvandling kopplar samman hela arbetsstyrkan och driver kundliknande upplevelser. En lösning för en ansluten arbetsstyrka förenar kunddata, från servicehistorik till kommunikationspreferenser, och ger en fullständig bild av kunden som delas med hela field service-verksamheten. Detta strömlinjeformar kommunikationen med kunderna, gör arbetsledarna mer effektiva och ger de mobila arbetarna den information de behöver för att lösa ärenden snabbare:

• Var kundfokuserad
  
  Kunderna vill ha flexibiliteten att själva boka på er hemsida eller via er app. Att göra självbokning möjlig låter kunderna göra, ändra och uppdatera förfrågningar – precis som om de skulle boka upphämtning med en samåkningsapp.
  
  

• Automatisera aviseringarna
  
  Kunderna vill inte vara ovetande om statusen för den bokade tiden. Ungefär som att få uppdateringar om när föraren närmar sig så får kunderna aviseringar om den mobila arbetaren. Platsspårning och AI arbetar tillsammans i backend för att driva de här aviseringarna, vilket håller kunden informerad och frigör tid för arbetsledarna som de annars hade behövt lägga på att göra samtal om platsuppdateringar.
  
  

• Schemalägg intelligent
  
  Arbetsledarna lägger inte längre tid på att söka efter nästa tillgängliga mobila arbetare baserat på tid, färdigheter, plats och utrustning och sedan schemalägga manuellt. Med ett schemaläggningsverktyg med smarta funktioner så automatiseras schemaläggningen för att hjälpa arbetsledarna säkerställa att rutten är optimal och att man är i tid.
  
  

• Sömlös ombokning
  
  Om en bokad tid måste bokas om så kan en kund göra uppdateringar i en onlineportal, en app eller i föredragen kommunikationskanal. Arbetsledarna ser ändringen direkt när den kommer in och kan enkelt omfördela arbetarna ute i fält med aviseringar i realtid.
  
  

• Underlätta mobilitet i fält
  
  Mobila arbetare behöver kunna förstå ett problem innan de kommer fram och kommunicera med teamet på kontaktcentret. Med mobil kapacitet har arbetarna tillgång till aktuell information om jobbet, scheman, inventarier, uppgifter och kunddata, direkt i deras telefoner. De kan också logga uppdateringar före, under och efter besöket och använda offlinekapacitet när Wi-Fi eller mobiltrafik inte finns tillgänglig för att ladda ner information om kunden.
  
  

• Slut kretsloppet för feedback
  
  Kunderna kan enkelt lämna feedback på hemsidan, i appen eller i annan föredragen kanal, om allt från om problemet blev löst till att om teknikern var trevlig och enkel att jobba med.
  
  
  

Fastställ mätetal för framgång

Det är ingen hemlighet att digital omvandling kräver att man investerar i resurser och teknik för att förbättra sin field service och leverera de upplevelser alla kunder förväntar sig. För att avgöra om det har någon positiv effekt så kan företag mäta effektiviteten mot en uppsättning mätetal:

• Fler problem som löses vid första besöket
  
  När mobila arbetare har tillgång till all relevant kundinformation och uppgifter så kan de hitta lösningar snabbare. Om en mobil arbetare inte kan lösa ett problem så kan hen till och med kontakta en expert på distans som kan vägleda dem genom en lösning, vilket minskar risken för att ytterligare besök kommer behövas.
  
  

• Minskad samtalsvolym
  
  När kunder kan välja att ta kontakt via sina föredragna kanaler och få automatiska uppdateringar om bokningarna så minskar samtalsvolymen. Arbetsledarna får då tid att fokusera på viktigare prioriteter och tilldela ärenden i stället för att ge statusuppdateringar.
  
  

• Mindre tid bakom ratten
  
  Schemaläggning av arbetsstyrkans field service minskar tiden som arbetarna tillbringar utan ett tilldelat ärende, eftersom arbetsledarna har en komplett vy över vem som är tillgänglig ute i fält. För mindre komplexa ärenden så kan kunderna till och med få direkt kontakt med en agent på distans för att lösa ett problem, vilket minskar körsträckorna.
  
  

• Ökade möjligheter
  
  Mobila arbetare kan hjälpa till att identifiera nya möjligheter till ytterligare intäkter ute i fält. Till exempel, om en kund behöver en kostsam reparation eller en reservdel så kan en mobil arbetare leda dem genom alternativen och de nästa stegen.
  
  

• Förbättrad kundnöjdhet En ansluten lösning sätter kunden i centrum, från att de bokar ett besök till att den mobila arbetaren lämnar platsen. Genom att göra det möjligt att ta emot feedback direkt från kunderna kommer du få veta hur upplevelsen var och samla den information du behöver för att förbättra processer och utbildning.
  
  

Framtiden för field service management är nu. Om du är redo för att framtidssäkra din field service så kan du gå vidare och lära dig hur du sammankopplar hela din arbetsstyrka med Field Service Lightning.