Hur kan GDPR hjälpa till att förbättra kundupplevelsen?

GDPR är utformad för att skydda och skapa ett ramverk för hur personuppgifter lagras, hanteras och behandlas. Mycket av det som står i förordningen har funnits i flera år, där länder haft det i olika utsträckning, men GDPR samlade allting i en enda centraliserad förordning. Vi har definitivt sett större medvetenhet om människors rättigheter till sina data sedan GDPR trädde i kraft, så vi vet precis hur viktigt det är. Men hur enkelt är det för stora företag att implementera GDPR, speciellt när det görs på global nivå?

Som Global Director of Database Marketing på Salesforce var jag en del av det team som ledde implementeringen av GDPR för Salesforce EMEA. Det var ett intensivt projekt som hade sina utmaningar och det är en löpande process. På Salesforce tar vi extra steg utöver det GDPR kräver. Varför? För att vi tror att det är bäst för kundupplevelsen. Förtroende är vår högsta prioritet. Det är kärnan i alla våra relationer. Vi värderar transparens och integritet när det gäller våra kunders data, som Trust.salesforce.com tydligt visar.

Här är några insikter och lärdomar jag fått från Salesforce implementering.  

GDPR:s effekt: bättre värdebaserade kundrelationer

Enligt McKinsey så är e-post 40 gånger större än sociala medier när det gäller kundförvärv. Visst är det så, att marknadsförare, i allmänhet, ofta använde den här taktiken för att ta kontakt med en stor publik. GDPR bidrar med att tillföra stort värde för kundrelationerna:

• Det får företag att ställa om sina fokus på att bygga relationer baserade på tillit.

   

• Det tvingar företag att ta en närmare titt på hur vi hanterar kunddata, och det har i sin tur en effekt på marknadsföringsaktiviteterna. 

   

• Det gjorde det till ett krav att förstå sin målgrupp bättre och påskyndade behovet av värdebaserade kundrelationer. 

   

• Det återinförde en medvetenhet om hur viktigt det är att lägga tid på att förstå kunderna och deras intressen, för att riktigt förstå dem. 

I stället för att fokusera på mindre personlig marknadsföring i stora volymer, så måste företag fokusera på att skapa relationer med sin målgrupp som bygger på förtroende – något som många kanske har glömt. Detta gäller i ännu högre grad efter fjolåret då det globala landskapet varit så osäkert. 

Global implementering av GDPR för stora organisationer

Implementeringen av GDPR för Salesforce EMEA Marketing ansvaras för av en arbetsgrupp som inkluderade nästan samtliga delar av verksamheten. Det är en löpande process som utvecklas, eftersom vi som en värderingsledd organisation inser att våra kunders integritet, och våra relationer med dem är otroligt viktiga. 

Även om EMEA var det huvudsakliga fokuset så gick implementeringen globalt till, vilket i sig medförde utmaningar. För ett så stort och viktigt projekt var det avgörande att projektteamet behöll sitt skarpa fokus, sin organisation och tillgodosåg alla berörda avdelningars behov.

Bästa praxis för global implementering av GDPR

Precis som med alla projekt på den här skalan är det viktigt att man rådfrågar alla delar av verksamheten. Det kan vara enkelt att bestämma att alla ”experter” är på ett ställe, till exempel det juridiska teamet, och fokusera sina ansträngningar där. Men om du missar andra delar av verksamheten så riskerar du att missa massor av värdefull information. Tänk på alla kontaktpunkter det finns för kunder och data, och var de sker i verksamheten. Genom att titta på alla de områdena får du en mycket djupare förståelse för kundernas behov, och vilka strategier som är mest effektiva.

Ju fler olika användningsfall du kan ta fram i projektets början, desto bättre. Att göra detta låter dig definiera bättre och mer robusta principer, vilket betyder mindre risk för verksamheten och, i slutändan, en mycket bättre kundupplevelse.

Data är avgörande här, så se till att du verkligen tar en titt på det dina data berättar. För implementeringen av GDPR, och alla andra projekt som förlitar sig på data, är det viktigt att ha en riktigt bra databas, med utmärkta principer och procedurer för data och kundinformation.

Lärdomar från implementeringen av GDPR

Även om den praktiska delen av implementeringen var viktig för att vi skulle lyckas, så var det fokus på att stärka våra värderingar, kring att bygga starkare kundrelationer, och hur dessa uppfattas som vi fick ut av det hela ännu viktigare. Det handlar om att hitta rätt balans mellan teknik och utbildning, något som Salesforce som organisation strävar efter varje dag.

Hur ser framtiden ut

Lärdomarna vi drog från den globala implementeringen upprepar resultaten i den sjätte upplagan av Salesforce State of Marketing-rapport. Rapporten består av insikter från tusentals erfarna och framgångsrika marknadsförare världen över och avslöjar att marknadsförarnas tre viktigaste prioriteter är följande:

1. Att innovera
   
   

2. Att engagera kunderna i realtid
   
   

3. Att efterleva regelverk för integritet

Något som är särskilt intressant är att ”efterleva regelverk för integritet” år 2020 var nytt på listan över de fem högsta prioriteterna, vilket visar hur viktigt det är för företag nu. Vi vet att kunderna kräver en enhetlig, relevant och personlig kundresa när de interagerar med oss. Att efterleva GDPR och att kunna samla och hantera deras data på ett säkert sätt, vilket ibland kan vara en utmaning, är en enorm faktor för de som skapar kundresor.

Att bygga och bibehålla kundernas förtroende är helt avgörande, att hantera deras data på rätt sätt är en stor del av detta. Därför ser vi att de mest framgångsrika marknadsförarna inte nöjer sig med att bara uppfylla GDPR:s mest grundläggande krav utan tar det ett steg längre och försöker överträffa regelverket.

Så vad är den främsta lärdomen jag tar med mig från Salesforce globala implementering av GDPR? Det är helt enkelt att det var viktigt att ha rätt tankesätt för att lyckas. Vi behövde se det som något vi implementerade för att både hjälpa kunderna och för att hjälpa företaget, och inte bara som en tillämpning av en policy.