Sociala medier är ett tveeggat svärd för företag. Å ena sidan kan det vara ett fantastiskt verktyg för kommunikation med omvärlden, men å andra sidan kan det även leda till smärre PR-mässiga katastrofer ifall något går fel i dialogen med kunderna. Så hur ska du göra för att få ut det bästa av sociala medier? I den här artikeln ger vi svaret på den frågan.
Vad är social media monitoring?
Information om konsumenters åsikter och vad de efterfrågar är värdefullt. Därför har företag alltid försökt få tag i sådan information på olika sätt. Det har dock ofta varit både svårt och dyrt - tills sociala medier uppfanns och började dominera som kommunikationskanal.
Problemet numera är inte längre att hitta information utan snarare att det finns så mycket information och diskussioner att sortera bland. Därav finns det ett behov av att övervaka informations- och kommunikationsflödet på de sociala medierna. Eller med andra ord: social media monitoring, dvs övervakning av sociala medier.
De flesta företag har en närvaro på sociala medier, men social media monitoring avser ett systematiskt tillvägagångssätt för att utvinna den värdefulla informationen som lätt försvinner i mängden. Det handlar alltså inte om att bara finnas på sociala medier och svara på direkta frågor, utan även om att arbeta uppsökande och filtrera bort all irrelevant information samt kommunikation för att på så vis få direkt tillgång till den relevanta datan. För att förstå vad social media monitoring är; tänk på sociala medier som en guldgruva. Du vet inte exakt var i gruvan guldet finns, därför måste du prospektera och undersöka hela gruvan för att hitta det.
Social media monitoring avser alltså en systematisk bevakning eller övervakning av sociala medier, där företag avsätter resurser för att arbeta med utvinning av värdefull information.
Relaterade begrepp
Med social media monitoring håller du koll på vad som sägs om ditt företag och dina varumärken online. Här är några andra begrepp som ofta används i samband med social media monitoring:
Social media management
De inlägg och kommentarer mm som du lägger upp på dina sociala medier-konton.
Social media analytics
Siffror och annan data på hur många reaktioner, delningar och kommentarer etc du fått på dina inlägg.
Social media analytics tools
Program, mjukvaror och andra redskap som hjälper dig att analysera den information du hittar.
Social media intelligence
Själva analysen av siffrorna och statistiken.
Social media listening
Att försöka förstå tonen och känslorna i konversationer på sociala medier. Sker samtidigt som social media monitoring.
Social media monitoring tools
Sociala medier har flyttat över stora delar av människors kommunikation till internet och därmed skapat ett behov för företagen att följa efter. Att övervaka alla sociala mediekanaler är dock mycket resurskrävande. Därför finns det olika redskap till hjälp - så kallade social media monitoring tools eller social media analytics tools. Dessa redskap hjälper dig med allt du behöver för att övervaka sociala medier på bästa sätt och du slipper göra alla statistiska beräkningar mm manuellt. Du kan också enkelt hålla koll på nyckelord över flera plattformar och får automatiska uppdateringar varje gång konversationen kräver en intervention från din sida. Kort sagt; du får den plattform du behöver för att vårda dina kundrelationer, skapa en sömlös kundresa och ge en bättre service till dina kunder.
Vad ska du göra med informationen?
Låt oss säga att du skapat ett system för övervakning av sociala medier. Vad ska du då göra med den information som du kommit över?
Analysera och innovera
Kunskap är makt. Det är genom att analysera datan som du skaffar dig kunskapen om hur du ska fortsätta bygga ditt företag. Använd den data du sammanställt för att dra slutsatser om vad kunderna efterfrågar. Vilka mönster kan du hitta? Vad uppskattar dina kunder med ditt företag och vad tycker de är mindre bra? Använd informationen för att skapa bättre produkter, tjänster, marketing, service och content.
Bedöm och delegera
Vad är det som sägs om ditt företag på sociala medier och vem ska ta hand om det? Möjligtvis vill du delegera kritik till ditt PR-team och beröm till din marketing-avdelning - för att göra dem medvetna om potentiella varumärkesambassadörer. Med hjälp av marketing analytics tools och en marketing data platform kan ni sedan även mäta och jämföra resultatet av era olika marketingkampanjer.
Svara på frågor
Detta behövs kanske inte påpekas, men när kommunikationen är direkt riktad till dig och sker på dina kanaler så bör du som regel svara. Svaret behöver dock inte nödvändigtvis alltid vara direkt riktat till någon specifik person. Om du upptäcker att många undrar över något allmänt eller att en ny trend håller på att skapas så kan ditt svar tex komma i form av ett nytt inlägg eller en producerad video etc.
Lös problem
Många föredrar idag att kontakta kundtjänst via facebook eller andra sociala medier, snarare än via telefon eller email. Se till så dina sociala medier-team har den kunskap och de resurser som krävs för att ta hand om kunderna och deras ärenden.
Fånga leads
Fundera ut kreativa sätt att fånga leads som pratar om ditt varumärke utanför dina sidor och kanaler, utan att verka för påflugen. Du kan tex använda dig av hashtags i dina inlägg för att öka din synlighet.
Tips för att optimera din social media monitoring
1. Kolla varje kanal
Var där människor pratar om ditt företag och dina varumärken. Facebook, instagram, twitter, youtube, linkedIn, quora och många fler ställen.
2. Kolla ofta
Konversationer uppstår och utvecklas snabbt på sociala medier. Ta hjälp av social media monitoring tools för att få automatiska uppdateringar.
3. Använd dig av nyckelord
Sök på nyckelord som är relevanta för din bransch, ditt företag och dina produkter för att hitta rätt konversationer. Sök även på felstavningar.
4. Integrera din social media monitoring med din kundtjänst
Dina kundtjänstmedarbetare kommer tjäna på att få vara med och följa konversationerna om ditt företag online.
5. Identifiera inflytelserika användare
Identifiera inflytelserika användare på sociala medier som pratar om ditt företag och ditt varumärke. Bygg och vårda relationer med dem, de är värdefulla varumärkesambassadörer.
6. Tänk långsiktigt
Att övervaka sociala medier kräver mycket arbete. Det går långsamt att utvinna information, få följare och bygga relationer, speciellt i början när många inte känner till ditt företag. Se därför det hela som en långsiktig investering.
7. Utarbeta en handlingsplan för kriser
Vad ska du göra om negativa nyheter om ditt företag får snabb och stor spridning online? Brainstorma scenarion, synkronisera dina team och utarbeta en handlingsplan som bland annat inkluderar proaktivt arbete för att förhindra kriser. På så vis minskar du risken för att en kris uppstår samt minimerar skadeverkan om en kris ändå skulle inträffa.
8. Lyssna in och använd fingertoppskänslan
Kom ihåg att sociala medier är ett kraftfullt verktyg som kan hjälpa eller stjälpa ditt företag. Som regel är det bättre att svara en gång för mycket än en gång för lite, men det är också viktigt att dina svar håller hög kvalitet och får kunden att känna sig hörd. De företag som lyckas på sociala medier kommer vara de som lyssnar på sina kunder och agerar efter deras feedback. De företag som misslyckas kommer vara de som ignorerar sina kunder och det som de efterfrågar.
Skicka personaliserade och skräddarsydda budskap till dina kunder i rätt ögonblick
