Tiden då man behövde boka in en tekniker en vecka i förväg och hoppas på att kunderna inte gav upp är sedan länge över. Mjukvara för fjärrsupport låter kundservicen åtgärda problem snabbare.
Hur ofta har dina kunder svårt för att beskriva problemen när de ringer? Kundservicemedarbetarna kan inte se till exempel blinkande lampor på routern eller lösa sladdar, vilket gör det svårare att rekommendera lösningar på problemet. Ett långt och frustrerande telefonsamtal slutar ofta med att den anställda behöver boka in ett besök från en tekniker. I många av de här fallen går det faktiskt att lösa problemet med mjukvara för fjärrsupport. Detta gör att kundservicemedarbetaren virtuellt kan stå bredvid kunden och lösa problemet tillsammans och sätta stopp för all frustration mycket snabbare.
Lär dig hur man förstår och agerar på sina kunddata med Intelligence Playbook för kommunikationsoperatörer.
Leverantörer av diverse kommunikationstjänster drar redan nytta av några av fördelarna med fjärrsupportprogram eftersom 75 % av dem använder dem för virtuell utbildning av personalen. Men eftersom endast 44 % av dem använder denna mjukvara för direkt kundsupport så finns det goda möjligheter att förbättra kundupplevelsen. Då allt fler jobbar hemifrån så blir alla problem med uppkopplingen genast mycket allvarligare. Och om man inte kan titta på sitt favoritprogram eller spela onlinespel på fritiden så brukar detta leda till irriterade kunder. För att inte tala om alla de som inte kan hålla kontakten med nära och kära utan en uppkoppling, på grund av att man bor långt ifrån varandra eller självisolerar.
Allt detta understryker att behovet för snabba lösningar är större än någonsin. Och kunderna instämmer; hela 61 % föredrar visuell fjärrsupport för att det ger snabbast lösningar.
Stöd för fjärrsupport betyder mer än bara stöd för video
Fjärrsupport tar förbättringen av kundupplevelsen ett steg längre. Det påminner mer om den service kunderna får ute i butik eller i andra fysiska möten. Att kund och anställd kan se varandra hjälper till att bygga kundrelationerna och göra kunderna mer lojala. Ögonkontakt hjälper till att förmedla den empati som annars brukar gå förlorad när supporten sker över telefon.
Att kund och anställd kan se varandra hjälper till att bygga kundrelationerna och göra kunderna mer lojala.
Personalen kan också få fler tillfällen för merförsäljning eller korsförsäljning. De kan också visa vad de säljer för kunderna. I stället för att beskriva den senaste iPhonens funktioner så kan de visa dem direkt. Detta kan höja kundernas intresse och göra dem nyfikna, vilket i genomsnitt leder till fler affärer och att man får till dem snabbare.
Det är inte heller bara personalen i callcentret som kan gynnas av denna mjukvara. När teknikerna ute i fält stöter på komplexa problem så kan de kontakta mer erfarna kollegor. Experterna kan sedan leda dem genom processen på en skärm för att åtgärda problemen. Det kan vara en god idé att sätta samman ett team med tekniker för precis sådana situationer. De kan också finnas tillgängliga för kunderna så att de kan boka virtuell support för när de själva ska installera något.
Utöka din kapacitet för fjärrsupport
Kommunikationsoperatörer har massor var kunddata. Att integrera dessa data i en enhetlig plattform för att skapa en 360 graders vy över kunden låter dig ta deras fjärrsupportupplevelse till nästa nivå. I stället för ett fristående verktyg så kan du använda den vyn tillsammans med kundens ärendehistorik, data, affärsprocesser med mera. Detta ger personalen värdefull kontext för att personalisera servicen genom att kännas vid tidigare problem samtidigt som man åtgärdar de omedelbara problemen. En sådan interaktion låter även operatörerna förbättra sin fjärrsupport internt för att till exempel förbättra planeringen av bokningar, och externt så att kunderna kan boka tider för fjärrsupport.
Genom att analysera kunddata och data från utrustning så kan AI ge personalen förslag på särskilda frågor de kan ställa eller åtgärder de kan vidta för att snabbare diagnostisera och lösa problem.
Det finns fler fördelar med att använda sig av artificiell intelligens (AI) i fjärrsupportprogrammen. Genom att analysera kunddata och data från utrustning så kan AI ge personalen förslag på särskilda frågor de kan ställa eller åtgärder de kan vidta för att snabbare diagnostisera och lösa problem. AI:n kan identifiera ett vanligt problem med en viss telefonmodells trådlösa uppkoppling, som personalen sedan kan visa kunden hur man fixar genom att ändra en inställning på telefonen. För mer komplexa problem så kan man analysera kunddata för att avgöra om kunden är en bra kandidat för att få fjärrsupport. Och AI:n kan hjälpa personalen matcha kunden med en viss tekniker som har rätt expertis för just deras problem. Insikter från AI kan också användas för att föreslå vidare åtgärder eller diverse erbjudanden för att öka försäljningen.
Fördelarna med fjärrsupportprogram för kommunikationsoperatörer
Kundupplevelsen du erbjuder är viktig, men det finns även viktiga fördelar för den dagliga driften. Fjärrsupportprogram låter personalen vara mer effektiv. Felsökning löser problem snabbare när personalen kan se vad kunden ser. Det är också väldigt praktiskt när man ska hjälpa kunder installera saker på egen hand, när man ska förklara poster på fakturor, när man ska visa hur man använder funktioner på en telefon eller fjärrkontroll och mycket mer. Operatörerna ser följande fördelar:
Lägre kostnader med färre servicebesök – en enorm fördel med de rådande bränslepriserna
Lägre koldioxidavtryck, vilket tilltalar miljömedvetna konsumenter och företagskunder
Snabbare problemlösning så att personalen kan hjälpa fler kunder
Högre kundnöjdhet då de har ett enklare alternativ för att lösa problem
Låter en skilja sig från konkurrenterna
Mer effektiv personal då ärenden och information fylls i automatiskt, vilket låter dem lösa problemen snabbare
Ta kundupplevelsen till nästa nivå
Kunderna behöver internetuppkoppling och telefontäckning mer än någonsin förr. Tiden då man behövde boka in en tekniker en vecka i förväg och hoppas på att kunderna inte gav upp är sedan länge över. Fjärrsupportprogram öppnar upp för en helt ny upplevelse. Inte nog med att man kan lösa deras problem snabbare, utan man tillför också en virtuell personlig touch som stärker kundrelationerna.
Lär dig hur man förstår och agerar på sina kunddata med Intelligence Playbook för kommunikationsoperatörer.
