3 utmaningar inom kundservice

Kundservice som verksamhet har på senare år genomgått stora förändringar. Från att tidigare ha varit en tjänst som nästan enbart gått ut på att besvara frågor och hantera diverse ärenden så har den idag vuxit till en bredare funktion. Den ses tex numera som en viktig faktor för ett företags varumärke. Här är 3 utmaningar för att erbjuda en bra kundservice 2022: 

Utmaning 1: Att förstå kundernas behov

Grunden till en bra kundservice är att identifiera kundernas behov på ett korrekt sätt. 
 

Utan kunskapen om vad det är kunden vill så kommer du inte kunna ge en bra service. Kom ihåg att kunderna ibland inte själva är helt på det klara med vad de vill, eller så har de kanske svårt att kommunicera det till dig. De kanske kontaktar dig angående ett visst problem, men bakom det problemet finns de​​t möjligtvis andra problem som ligger till grund för det uppkomna ärendet. Eller så är problemet väldigt tekniskt till sin natur, vilket gör det svårt för kunderna att förklara det. 

Det bästa tipset för att säkerställa att du får reda på vad det är kunden vill är att anamma ett starkt kundfokus i hela din kundtjänst (och även i resten av ditt företag). Utgångspunkten för er verksamhet ska alltid vara kunderna och det som kunderna efterfrågar. På så vis är chansen stor att ni hamnar rätt i kundservicearbetet. 

Utmaning 2: Att säkerställa en positiv kundupplevelse

Att kontakta kundtjänst har för många länge varit förknippat med negativa associationer. Det är något man gör när man har problem och inte sällan sker det dessutom i samband med stress. Om du då kan vända denna situation till något positivt genom att hjälpa till att lösa kundens problem så kommer kunderna automatiskt börja förknippa dig och ditt företag starkt positivt. De kommer börja se ditt företag som ett ställe man vänder sig till när man behöver hjälp med någonting - och det kommer i sin tur leda till en högre kundlojalitet. Rent allmänt ligger utmaningen alltså i att få kunden att betrakta din kundservice som något positivt.

En speciell uppgift som kräver särskild kompetens är att hantera arga kunder. Här är det extra viktigt att​​ visa empati med kunderna och att ta deras klagomål på allvar. Detta är en svår uppgift, men också en uppgift som har en stor potentiell belöning om du kan lösa problemet och vända på situationen. Genom att få kunden att känna sig sedd och hörd så når du ofta långt.

En annan situation som emellanåt uppkommer är att kunder kommer med förfrågningar som ligger utanför ditt företags tjänsteutbud. I sådana fall är ett vänligt nej ofta det bästa svaret. Att säga ja skapar prejudikat som snabbt leder till ohållbara framtida förväntningar. Därför kan det bästa tillvägagångssättet många gånger vara att istället styra in samtalet på andra vägar genom att tex nämna några av dina andra erbjudanden. 

Utmaning 3: Personalretention

Kundtjänstmedarbetare har traditionellt ofta varit ett jobb för nyutexaminerade. En del av medarbetarna har sedan efter en tid försvunnit till andra avdelningar på företaget - eller rentav till konkurrenter. Viktig kompetens och erfarenhet har då gått förlorad, varför det är viktigt att bryta detta mönster. 

Här ligger utmaningen delvis i att skapa incitament och höja statusen på kundserviceyrket. Arbetsvillkor, löner, möjligheter till provision, internutbildningar och annat är faktorer som kan påverka. Målet är att göra kundservicen till en mer attraktiv arbetsplats där de anställda vill fortsätta jobba. En bevarad kund är värd lika mycket som en ny kund (om inte mer). Kundtjänstmedarbetare som bevarar kunder bör därför bli belönade för det på olika sätt. 

Något annat som kan hjälpa till att höja statusen på kundservicen är att rotera personalen mellan olika avdelningar. Medarbetare på tex sälj kan förslagsvis få arbeta en period på kundservice - och tvärtom. Säljmedarbetarna skulle få en ökad förståelse för kunderna (se punkt 1 ovan) av att prata med kunder som befinner sig på ett tidigare stadie av kundresan än vad de är vana vid. Kundtjänstmedarbetarna, å sin sida, skulle tjäna på att få se frukterna av sitt arbete med kundretention genom att jobba närmare slutmålet (sälj).