4 funktioner som en automatiserad kundtjänst måste ha

De fyra funktionerna du behöver för att automatisera kundservice:

1. En low code-plattform för automatisering 

Automatisering förenklar komplexiteter och tar bort manuella och repetitiva uppgifter. Det ger insikter om kunder och affärsmöjligheter när anställda behöver det. Och det skapar mer tid för mer värdefullt arbete så att serviceteam kan ge sömlösa kundupplevelser.

En low code-plattform kan hjälpa dig att automatisera utan omfattande eller dyra IT-resurser. Här är vad du ska leta efter i en lösning:

• Återanvändbara byggstenar. En plattform som erbjuder mallar och dra-och-släpp-verktyg kan hjälpa dig att enkelt bygga automatiserade arbetsflöden (eller delar av arbetsflöden) för tjänstespecifika uppgifter. Du bör kunna automatisera vanliga uppgifter som tex auktorisering av retur av varor (RMA), ersättningskort för borttappade kreditkort eller en bilförsäkring. Nyckeln är att bygga dessa arbetsflöden med minimalt (eller inget) IT-stöd.

• Flexibilitet. Ibland förändras verksamheten internt, till exempel av en ny produktlansering, utfasning av en produkt eller återkallelse av en produkt. Andra gånger kommer förändringar att utlösas av externa faktorer som tex nya konkurrenskraftiga erbjudanden, statliga regleringar eller den ekonomiska konjunkturen. Hitta en plattform med flexibilitet för att snabbt kunna anpassa automatiseringen.

• End-to-end-koordinering​​. De flesta processer spänner över flera olika avdelningar, men tanken är att koordinera människor, dataanslutningar och dataöverföringar från ett och samma ställe. Du har då mest nytta av en centraliserad plattform som kan hjälpa till att orkestrera och hantera alla steg i det komplexa arbetsflödet från end-to-end, från början till slut. 

• Ett konsoliderat användargränssnitt (UI). En plattform ska erbjuda ett sätt för användare att engagera sig i processen via ett konsoliderat och dynamiskt användargränssnitt som är intuitivt och lätt att använda.

I takt med att kundtjänsten blir mer krävande söker chefer och andra ledare efter sätt att förenkla arbetsflödesprocesserna. Enligt Salesforce och Pulse-rapporten, How Low-Code Development Improves Workflows and Collaboration, är strömlinjeformade interna arbetsflöden den enskilt främsta sak som tillfrågade IT-chefer vill uppnå med low-code (63%).

2. Möjligheten att sammankoppla data varsomhelst

Många arbetsflöden kan behöva införliva data från flera system och avdelningar. För att möjliggöra processautomation end-to-end och skapa en komplett 360-graders bild av kunden, är det viktigt att få tillgång till all data, oavsett var den finns. Följande funktioner hjälper till med det:

• Färdigbyggda anslutningar och återanvändbara API:er. Detta kommer att hjälpa dig och ditt IT-team att låsa upp och modernisera backoffice-system och minska den totala tiden som krävs för framgångsrik integration.

• Integration i realtid. Oavsett om en person i ditt team behöver aktivera en ny kund, avsluta ett supportärende eller ändra faktureringsinformation, så måste viktiga data uppdateras. Data behöver också integreras med andra system och flöda från ett steg till ett annat i realtid. Din automatiserade process bör kunna göra detta snabbt och sömlöst.
  
  

• Inbäddning i användargränssnittet. För att kunna leverera en fantastisk serviceupplevelse behöver ditt team full insyn i kundens resa. Se till att kritisk information är tillgänglig och tillämplig, inte bara för anställda som möter kunder, utan även för supportpersonal i back office. Uppgifterna ska också vara tillgängliga i självbetjäningsapplikationer. Du vill med andra ord kunna presentera nyckeldata för rätt personer, när och var de än behöver det. Du vill också presentera denna data inom det användargränssnitt som de engagerar mest med.

Data- och systemintegration är en utmaning för många företag. Enligt MuleSofts Connectivity benchmark-rapport kör den genomsnittliga organisationen över 800 appar och av dem är endast 29 % för närvarande integrerade.

3. Artificiell intelligens (AI) för att förbättra varje steg i processen

Utrusta din serviceverksamhet med rätt information för att fatta intelligenta beslut vid rätt tidpunkt. AI har potential att medföra stora kostnads- och tidsbesparingar.

"De mest progressiva företagen använder AI och automation som en konkurrenskraftig skillnad för att inte bara behålla kunder, utan också för att attrahera nya."

• Brian Solis

Maskininlärning i kombination med avancerad analys kan hjälpa till att öka kvaliteten och hastigheten på dina automatiserade arbetsflöden på flera sätt:

Det prioriterar och dirigerar ärenden på ett smart sätt. AI minskar överföringar och leder automatiskt kunderna till rätt agent med rätt expertis – oavsett vilken kanal förfrågan kom från.

Det rekommenderar näst bästa serviceåtgärd. Arbetsflöden involverar nästan alltid en serie av flera steg och beslut. En kund ansöker till exempel om en trasig apparat. Ska den bytas ut eller repareras? Vad är den näst bästa åtgärden? Med AI kan du lära dig av tidigare åtgärder och sedan bädda in automatiska förslag i arbetsflödena. Agenter och fälttekniker kan snabbare felsöka och ansluta till den bästa resursen på en annan avdelning, eller presentera merförsäljning/korsförsäljningserbjudanden. Det viktigaste är att de kan tillgodose kundernas behov bättre och snabbare.

Det ger insikter. När AI och maskininlärning är inbyggda i din automationsplattform kan du påskynda insikter och enkelt implementera dem inom dina befintliga arbetsflöden. Plattformen ärver inställningarna för säkerhet, hierarki och behörighet som du redan har byggt kring dina kunddata.

En automationslösning med AI kan ha en positiv inverkan på kundupplevelsen. Enligt PwC:s rapport AI Predictions 2021 håller 67 % av USA-baserade företag med om att AI-teknik har hjälpt dem att skapa bättre kundupplevelser.

4. Sömlös kundupplevelse i flera kanaler

Bygg en automatiserad serviceprocess och gör den tillgänglig för alla kunder, partners och anställdas kanaler. När en kund behöver avbryta en beställning, förnya en prenumeration eller göra en retur är målet att processen ska genomföras helt sömlöst. Det är också målet om de interagerar med en chatbot, eller självbetjänar via en portal eller mobilapp. Några bra saker att tänka på:

Automatisera serviceprocesser för varje enhet och kanal. Aktivera automatiserade arbetsflöden på varje enhet, kanal eller app som används av dina kunder, anställda och partners. Om en kund till exempel vill schemalägga ett möte med fältservice, bör de kunna engagera sig i processen med vilken metod de än väljer.

Tillhandahåll konsekventa skärmengagemang, steg för steg. Tillåt varje användare att behandla en retur-, förnyelse- eller fältserviceförfrågan snabbare och mer exakt med hjälp av dynamiska och guidade flöden på skärmen som följer en konsekvent sekvens av steg. Precis som AI-drivna automatiserade arbetsflöden hjälper era serviceteam, kan rekommendationer och näst bästa åtgärder via chatbot också leda till djupare kund- och partnerinteraktioner.

Bjud in kunder och partners i arbetsflödet. Serviceteam lägger ofta mycket tid på manuella uppgifter som inmatning av data. Automatiserade processer kan göra manuella, repetitiva uppgifter som produktregistrering mer strömlinjeformade genom att sammankoppla data och konsolidera steg. Automatisering kan också ge tjänsteverksamheten möjlighet att bjuda in kunder i processen för att göra det ännu enklare. Överväg ett arbetsflöde där kunden automatiskt uppmanas att ange sin registreringsinformation så snart de får en försändelse. Serviceagenter behöver inte ange data manuellt. Detta frigör deras tid att fokusera på arbete med högre värde. Finns det andra sätt du kan göra dina kunder till en del av processen?

Även om automatisering hjälper serviceteam att göra sina jobb mer effektivt, gynnar det också kunderna. Enligt Salesforces rapport State of the Connected Customer förväntar sig 76 % av kunderna konsekventa interaktioner mellan olika avdelningar.  Tänk sömlösa överlämningar och kontextualiserat engagemang baserat på tidigare interaktioner. Att automatisera kundtjänstprocesser kan onekligen vara bra för verksamheten.

Automation leder till ökad hastighet, högre effektivitet och bättre kvalitet på dina tjänsteprocesser. Det kan hjälpa till att ge en fantastisk upplevelse för dina kunder. Och du kan leverera den upplevelsen sömlöst inom och utanför organisationen.

När du ger dig ut på din automationsresa är det viktigt att du har ett genomtänkt tillvägagångssätt för att nå framgång. Innovationer som lowcode-lösningar, inbäddad AI och färdigbyggda anslutningar och återanvändbara API:er kommer inte bara att hjälpa till att säkerställa att du lyckas med automatiseringen i sig, utan också att du lyckas över alla dina kundinriktade kanaler. När du väl har byggt en framgångsrik automatiserad process kommer din serviceorganisation att ha en starkare position för att anpassa sig, ligga före konkurrenterna och fördjupa kundlojaliteten.

Den här artikeln är del tre av vår serie i fyra delar om hur du drar fördel av automatisering för att öka noggrannheten och hastigheten i dina serviceprocesser, förbättrar affärsresultat och gör kunderna nöjda.

Den här artikeln är del tre av vår serie i fyra delar om hur du drar fördel av automatisering för att öka noggrannheten och hastigheten i dina serviceprocesser, förbättrar affärsresultat och gör kunderna nöjda.