Så här hjälper du dina anställda att känna sig mer säkra och kunniga i sina roller, vilket i sin tur hjälper dem att leverera en bättre kundservice.
Letar du efter sätt att glädja dina kunder och förbättra din service (samt resultat)? Fokusera då på dina anställdas lycka. Vi har nämligen upptäckt en koppling mellan medarbetarupplevelse och lönsamhet – och det börjar med att se till att du har en nöjd arbetsstyrka.
Att odla en positiv och framgångsrik medarbetarmiljö är grunden för framgång i service. Att se till att dina supportteam är glada och motiverade ger en bättre upplevelse för kunderna de servar.
Nöjda medarbetare skapar bättre kundrelationer, helt enkelt. I den här artikeln delar vi med oss av tre hemligheter för att göra dina anställda gladare och nöjdare:
- Säkerställ rolltydlighet och transparens
- Träna på att lyssna på djupet och använda din data på bästa sätt
- Fokusera på karriär- och kompetensutveckling
1. Säkerställ rolltydlighet och transparens
Så hur kan du då hjälpa anställda att bli framgångsrika?
Salesforces Senior Director of Role Strategy Aisha Kelly-Vong hjälper medarbetarna att förstå sina roller och stödjer dem att komma dit de vill i sina karriärer. Hon arbetar över hela organisationen med strategier och program för talanger för att hjälpa anställda att vara mer produktiva, engagerade och att leverera värde till våra kunder.
Ett sätt hon gör detta på är att vägleda medarbetarna genom speciella jobbutvärderingar för att guida och hjälpa dem bedöma var de är i sin karriär. En jobbutvärdering definierar kompetensen, kunskapen och ansvaret som krävs för varje roll. Denna data tillämpas på en viss roll och anpassas till den anställdes nivå och löneintervall.
Med dessa jobbutvärderingar kan du kontinuerligt se till att medarbetarnas roller är ordentligt tydliggjorda. Detta hjälper dem att förbättra sina färdigheter och hitta sätt att växa inom ditt företag.
Du kan också främja transparens och medvetenhet om olika karriärvägar för att ge dina anställda mer motivation att nå sina karriärmål. Genom att ge medarbetarna en tydligare bild av sin ideala karriärväg ökar du chansen att de stannar kvar hos dig och minskar risken för att du förlorar deras kompetens. Fråga tex medarbetarna vad de anser att deras roller innebär, vad som är den största utmaningen de har i sin roll och vad de känner att de behöver mer hjälp med.
Med denna information kan du sedan få anställda som är mer säkra i sina roller. Det innebär bättre kundinteraktion, vilket i slutändan leder till en bättre övergripande kundupplevelse.
Ser du sambandet mellan medarbetarupplevelse och kundupplevelse?
2. Lyssna på djupet och använd din data på ett bra sätt
Gillar du förändring? Inte? Då är du är inte ensam.
Förändring kan dock vara en möjlighet att förbättra hur du driver ditt företag. Vi vet att förändring är svårt, men utan det kan vi inte utvecklas.
Hur kan du driva igenom bra förändringar? Titta på din data från jobbutvärderingar, medarbetarundersökningar, bedömningar och intervjuer. Detta kan hjälpa dig att fatta beslut om hur du bäst stöttar dina anställda och upptäcker potentiella problem att lösa.
På Salesforce tror vi att du behöver möta dina anställda i nuet. För att koppla samman anställdas framgång och kundframgång måste du lyssna – på alla.
Att schemalägga individuella samtal där team kan vara uppriktiga om sin roll öppnar många dörrar för förbättringar. Genom att låta dina anställda berätta vad de verkligen vill ha kan du fokusera på att hjälpa dem att utveckla de färdigheter de behöver för att nå sina karriärmål.
Du kan också träna på att lyssna på djupet för att lära dig mer om vad dina anställda verkligen behöver för att lyckas. Djupt lyssnande är att verkligen låta dem prata och sedan ställa de rätta frågorna. Det kan sedan leda till rätt kompetensutveckling för att en medarbetare ska kunna nå nya karriärhöjder.
“På Salesforce är vår metod för kundupplevelse att möta varje individ där de är och vi vill att samma princip ska gälla även för medarbetarupplevelsen. ”
3. Fokusera på karriär- och kompetensutveckling
Med speciella färdighets- och kompetensbedömningar kan du hjälpa dina medarbetare i deras karriärer inom ditt företag. Dessa bedömningar är ett ramverk för rollspecifika kompetenser och ger en tydligare bild av hur framgång ser ut, rent konkret.
Med denna data och strategi på plats kan medarbetarna se vad de behöver för att växa och nå nästa nivå i sina karriärer.
Många medarbetare vill ofta ha en förändring av tempot och arbetsbelastningen, chansen att lära sig nya färdigheter och eventuellt prova nya karriärvägar. Med vårt program för jobbrotation möjliggör vi för anställda att prova nya roller under en viss period.
Att starta ett liknande program på ditt företag kan hjälpa dina anställda att få den motivation och de färdigheter de behöver. Detta håller dina anställda engagerade och dina kostnader nere. Om du lär dig en anställds färdigheter och anpassar deras roll efter det kan du skapa förutsättningar för framgång, göra kunder nöjda och spara pengar för organisationen.
Utbildning och kompetensutveckling är en viktig del i att hjälpa dina anställda att känna sig lyckligare och mer självsäkra i sina roller. På Salesforce erbjuder vi särskilda inlärningsvägar som hjälper anställda att utveckla de färdigheter de behöver för sina karriärer, utefter skräddarsydda planer.
Vi uppmuntrar också anställda att skaffa certifieringar som validerar deras rollbaserade expertis. Anställda kan tex ta lektioner i Trailhead Academy för att bygga grundläggande Salesforce-färdigheter. Dessa lektioner och program är också tillgängliga för Trailblazers och bidrar till att förbättra kundupplevelsen och lönsamheten.
Trailhead Academy är för övrigt även tillgänglig för allmänheten, så vem som helst kan utnyttja denna kunskapskälla för att utveckla sin karriär. När medarbetarna har kunskap, färdigheter, förståelse om sina framtida karriärvägar och vet hur de ska behandla sina kunder så är de mer produktiva och effektiva.
Lär dig tips om hur du bygger ett effektivt kundframgångsteam — från strategier för att behålla anställda till kostnadsbesparings-initiativ och hur driva framgång. Denna guide är en enkel inlärningsmodul som hjälper dig att komma igång.
Förbättrad kundupplevelse och lönsamhet börjar med nöjda medarbetare
Om du vill ha nöjdare kunder, utarbeta först en plan för att göra dina anställda nöjdare. Så kan man sammanfatta det hela.
Det är mycket vi har lärt oss genom åren. Det är därför vi skapade vår serie Salesforce on Salesforce, för att du ska kunna se hur saker och ting fungerar hos oss. Från marknadsföring till service till försäljningsverksamhet och mycket mer - vi delar med oss av branschens bästa knep som har hjälpt oss att bli världens snabbast växande programvaruföretag.
Och kolla in Trailhead för att lära dig hur du bygger ett effektivt team för kundframgång – allt från strategier för att behålla anställda till kostnadsbesparingsinitiativ.
Kom ihåg; att behålla anställda leder till kostnadsbesparingar för er. Och om ni kan basera era beslut på data, använda rätt verktyg och etablera färdigheter och kompetenser så kan ni växa framgångsrikt tillsammans.
