Indimellem søger dine kunder en hurtig løsning på et problem – og i mange af disse tilfælde kan det være tilstrækkeligt blot at kommunikere med en chatbot, mens det i andre situationer er mere oplagt med personlig kundeservice. Men er din virksomhed klar over, hvilke typer af henvendelse og spørgsmål det er mest oplagte at besvare med en chatbot?
Vi giver dig her svaret på hvornår kundehenvendelser kan besvares af en chatbot, når vi kigger nærmere på mulighederne med chatbots i forsikringsselskaber, hos TV- og internetudbydere, hos banker samt forbrugsvarer- og detailbranchen.
Når vi tænker over det, så har de fleste af os nok oplevet, hvordan kunstig intelligens (AI) er blevet en større og større del af vores hverdag. De sociale medier genkender vores ansigter og nogle hjemmesider foreslår nye produkter, baseret på dem vi allerede ejer. AI gør det let for virksomheder at give kunderne svar på deres spørgsmål og tilbyde dem hjælp og vejledning. Der er her chatbots kommer ind i billedet.
Kunder har masser af problemer og spørgsmål – og nogle håndteres bedst ved direkte kontakt med personale. I andre tilfælde er det ikke nødvendigt. F.eks. er det ikke værd at bruge dine medarbejderes tid på at håndtere en kunde, der blot efterspørger et nyt password. De ansattes tid bør bruges på at svare på mere komplekse spørgsmål eller henvendelser, som f.eks. om det er muligt at bestille en særlig menu på flyet. Chatbots kan sagtens tage sig af de helt simple spørgsmål.
Men hvilke typer af spørgsmål og henvendelser skal chatbots så tage sig af? Det skal virksomheder være dygtige til at vurdere ved at kigge nærmere på, hvad det er kunden eller brugeren vil opnå ved interaktionen, og hvor komplekst et problem, der er tale om. Det kalder man også for “Customer’s intent”, som direkte kan oversættes til kundens hensigt eller intention. Vi har kigget nærmere på, hvilke spørgsmål kunderne i 6 forskellige industrier oftest stiller til chatbots – det varierer nemlig meget fra branche til branche.
Eksempler på spørgsmål og svar fra undersøgelsen.
I spørgeskemaundersøgelsen blev der stillet følgende spørgsmål:
Hvornår brugte du sidste et chatvindue til support?
Hvilken branche var den kontaktede virksomhed en del af?
Hvad ville du gerne have hjælp til?
Et felt, hvor man frit kunne tilføje yderligere spørgsmål til chatbots i den angivne branche
Respondenterne kunne enten selv udfylde feltet “industri” eller vælge mellem detailhandel, bank, forbrugsvarer, forsikring, rejse- eller hotel- og restaurationsbranchen. Da vi havde alle besvarelserne, frasorterede vi respondenter, hvis seneste kommunikation med en chatbot lå mere end ét år tilbage – dette var primært for at holde fast i undersøgelsens aktualitet. Derudover blev dataene bearbejdet, så hver af de fire amerikanske regioner var ligeligt repræsenteret i undersøgelsen.
Besvarelser pr. region i USA.
Resultatet af undersøgelsen var en masse data, som viste hvilke spørgsmål amerikanske forbrugere oftest søgte svar på via kommunikation med chatbots. Vi bearbejdede data, frasorterede spam og gjorde en indsats for at sikre, at klassificeringen af svarene var ensartet. Vi fortog en interrater reliability test1 for at sikre, at besvarelserne blev håndtet på samme måde. Det vil sige, at vi sørgede for, at alle henvendelser blev noteret med et verbum først, f.eks. ”få flere detaljer om produktet” frem for “detaljer om produktet”. Dette gjorde vi netop fordi hvert svar afspejler en handling, som forbrugeren har intentioner om at foretage - det handler ikke bare om at afdække et bestemt emne.
Da alle svarene var klassificeret blev de grupperet i følgende industrier:
Detailhandel (191 besvarelser)
Forbrugsvarer (130 besvarelser)
Tv- og internetudbydere (110 besvarelser)
Banker (58 besvarelser)
Forsikringsselskaber (20 besvarelser)
TV- og internetudbydere var ikke en af de på forhånd udvalgte brancher, men da de indsamlede data blev bearbejdet, var det tydeligt, at en del af besvarelserne handlede om netop denne type forretning. Det viser, at der for TV- og internetudbydere er potentiale i at arbejde med chatbots og at AI kan være med til at forbedre den service man tilbyder kunderne. Dog var der ikke nok data til at sige noget generelt, hverken om rejseselskaber eller hotel- og restaurationsbranchen. Derfor er de ikke med i gennemgangen af undersøgelsens resultater.
Før vi dykker ned i undersøgelsens resultater, så er det vigtigt at gøre én ting klart: Resultaterne af denne undersøgelse kan give virksomheder i en række forskellige industrier et praj om, hvordan de kan og bør bruge chatbots til at besvare kundernes spørgsmål og henvendelser. Mængden af data er dog ikke stor nok til at sige noget generelt omkring amerikanske forbrugere. Undersøgelsen skal altså mest ses som en hjælp til virksomheder, der overvejer at bruge chatbots, og har brug for viden om, hvilke typer af kundehenvendelser Einstein Bots bør håndtere. Lad os tage et kig på hver af de 5 industrier.
Einstein Bots -Customer intents fordelt på de 5 forskellige industrier.
(Design af George Hu)
Oftest stillede spørgsmål/henvendelser til chatbots inden for detailhandel
Detailhandel
Top 3:
Få mere detaljeret information om produktet (34)
Tjekke ordrestatus (25)
Returnere en vare (23)
Vi anbefaler, at man opdeler produktinformation i mange bidder, så informationsudvekslingen mellem kunde og chatbot bliver så samtaleagtig som muligt. Det handler om at tænke i den kommunikation, der i en “rigtig situation” ville være mellem en medarbejder og en kunde, der efterspørger mere information om et produkt eller en service. Det handler langt hen ad vejen om at modstå fristelsen til at sende al information om produktet på én gang - det kan nemlig være ret overvældende for kunden. Del i stedet samme information op i flere svar, så det bliver mere overskueligt.
Oftest stillede spørgsmål til virksomheder, der sælger forbrugsvarer.
Forbrugsvarer
Top 3:
Diagnosticere et problem (28)2
Få mere detaljeret information om produktet (15)
Tjekke ordrestatus (12)
Skal virksomheder der sælger forbrugsvarer have succes med chatbots, så skal samtalerne designes som et spørgsmål-svar-format. Hvis jeres chatbot f.eks. skal være i stand til at hjælpe kunden med at diagnosticere et problem, så bliver chatbotten nødt til at stille mange spørgsmål og få mange svar. Ellers bliver det umuligt for den at finde ud af, hvad problemet er.
Oftest stillede spørgsmål/henvendelser til TV- og internetudbydere
TV- og internetudbydere
Top 3:
Diskutere regningen (18)
Løse problemer med netværksforbindelse (16)3
Diagnosticere et problem (15)
Samtalen om regninger vil med stor sandsynlighed ligne den, hvor man forsøger at diagnosticere et problem – altså en samtale med mange spørgsmål og svar. Men for at kunne identificere og løse problemer med netværksforbindelsen, så har chatbotten brug for at vide, om den foreslåede løsningen virkede. Derfor er det i denne samtale nødvendigt at arbejde med triggers. Disse triggers skal fortælle chatbotten om problemet er løst, så den ved, hvordan samtalen skal føres videre med kunden.
Oftest stillede spørgsmål/henvendelser til banker
Banker
Top 3:
Diskutere regningen (12)
Skaffe information om konti (7)
Rapportering af en mistænkelig kontanthævning eller betaling(6)
Uenighed om regningen er en lidt anden snak, når det kommer til banker. Først og fremmest fordi den samtale ofte involverer følsomme persondata som f.eks. kortnummer. Nogle banker håndterer det med et eksternt betalingsvindue eller som i dette tilfælde med en chatbot. For at kunne føre samtalen videre på en god måde, har chatbotten også her brug for trigger, der fortæller den, om kunden indtastede de rette oplysninger.
Oftest stillede spørgsmål/henvendelser til forsikringsselskaber
Forsikringsselskaber
Top 2:
Få en pris på en forsikring (5); Foretag ændringer i forsikringer (5)
Stigninger i forsikringspræmie (3); Få flere detaljer om produktet (3)
Chatbots til forsikringsselskaber bør være designet, så kunden hurtigt kan gå fra at kommunikere med en chatbot og til at modtage kundeservice fra en rigtig konsulent eller rådgiver. Chatbots er gode til at indsamle og kvalificere relevante informationer før kunden møder en af de ansatte, men det er vigtigt at være transparent og vise overfor kunden, at de taler med en chatbot, ikke en medarbejder - kunden bør altid informeres om, hvornår han eller hun bliver sendt videre til en ansat.
Vejen til at du har en færdigbygget chatbot kan virke lang og skræmmende, men det er netop derfor vi har lavet denne undersøgelse – så du kan kickstarte processen og samtidig have kunden i centrum.
Lær mere om, hvordan du kommer i gang med Einstein Bots: Download vores Sådan kommer du i gang guide.
Har du lyst til at dele dit chatbot design og få feedback fra vores UX-team? Tilmeld dig Einstein Bots brugerundersøgelse.
