Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Lyhyt vastaus otsikon kysymykseen: Hyvä asiakaspalvelu on oikea-aikaista, personoitua ja proaktiivista. Kattavamman vastauksen saamiseksi pureudutaan tässä blogissa tarkemmin siihen, mistä hyvä asiakaspalvelu muodostuu. 

Vastaan Salesforcella Suomessa Service Cloudin asiakaspalveluratkaisuista. Nykyisen position myötä olen herännyt yhä enemmän pohtimaan, mitä hyvä asiakaspalvelu oikeastaan on. 

Toisaalta hyvästä asiakaspalvelusta puhuminen tuntuu aika kuluneelta jutulta (eikä mikään ihme, onhan asiasta on melskattu jo vuosikymmeniä). Toisaalta aihe ei koskaan ole niin sanotusti ollut poissa muodista, ja viime aikoina sen merkitys on noussut esille ihan uudella tapaa. 

Jotta voisimme vastata kysymykseen “mitä on hyvä asiakaspalvelu”, on hyvä kurkistaa tutkimustuloksiin: State of Service -tutkimus kokoaa meille yli 7000 bisnesjohtajan ja asiakaspalveluagentin näkemyksiä asiakaspalvelusta, ja State of the Connected Customer puolestaan antaa äänen yli 15 000 kuluttajalle ja yritysostajalle (näistä molemmista puhutaan jatkossa asiakkaina). 
 

Kaiveltuani tutkimustuloksia edellä mainituista tutkimuksista vastaan tässä artikkelissa mm. seuraaviin kysymyksiin: 

❓ Millaista on hyvä asiakaspalvelu?

❓ Millainen on hyvä asiakaspalvelija?

❓ Miten voidaan ylittää asiakkaiden odotukset?

❓ Miten asiakaspalvelukokemuksia mitataan?

Hyvän asiakaspalvelun määritelmä on muuttunut

Asiakaspalvelu käsittää kaiken vuorovaikutuksen asiakkaan (tai potentiaalisen asiakkaan) ja yrityksen välillä. Tämä voi tapahtua kasvokkain, puhelimessa, sähköpostilla, sosiaalisen median palveluissa ja chat-keskusteluissa. Asiakaspalvelu kattaa koko vuorovaikutuskokemuksen aina ihka ensimmäisestä kontaktista myyntiin asti – ja siitä eteenpäin. 

Hyvä asiakaspalvelu ei enää tarkoita samaa kuin ennen. Aikoinaan riitti, että vastasi asiakkaiden viesteihin kohteliaasti. Viime vuosina on puhuttu paljon neljännestä teollisuuden vallankumouksesta, joka uusine teknologioineen on vaikuttanut asiakkaiden odotustasoon merkittävästi. Esimerkiksi Z-sukupolvi olettaa, että he pystyvät tarkistamaan oman tilauksensa statuksen yksinkertaisesti puhumalla laitteelle. 

Heidän vanhempansa puolestaan muistavat vielä postissa lähetetyt tuotekatalogit, jonka selailu oli kaiken ikäisten huvia. Kun mietitään hyppyä postikuvastoista ääniohjattuun teknologiaan, ei ole ihme, että asiakkaiden odotukset ovat loikanneet ihan toisiin sfääreihin kuin mitä parikymmentä vuotta sitten olivat. 

Millaista on hyvä asiakaspalvelu?

Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa yhä enemmässä määrin seuraavia asioita: 

1. Asiakaspalvelu on oikea-aikaista. 
2. Asiakaspalvelu on personoitua. 
3. Asiakaskokemus on yhdenmukainen kanavasta riippumatta. 
4. Asiakaspalvelu on proaktiivista. 

Tutkaillaanpa seuraavaksi hieman jokaista kohtaa tarkemmin. 👇🏼
 

1) Reaaliaikaisuus on hyvän asiakaspalvelun tärkein ominaisuus
 

Oikea-aikaisella asiakaspalvelulla on paljonkin merkitystä. Vanha sanonta "asiakas on aina oikeassa" voitaisiinkin nykyaikaistaa muotoon "asiakas on juuri nyt oikeassa".

Syy tähän on se, että oikea-aikaisuus ja nopeus ovat perusoletuksia hyvälle asiakaspalvelulle. Niistä ei asiakkaan mukaan voi joustaa. 

Pyysimme asiakkaita arvioimaan erilaisia asiakaspalveluun liittyviä asioita ja asettamaan ne tärkeysjärjestykseen. Tärkeimmäksi nähtiin se, että saadaan palvelua reaaliajassa silloin, kun sitä tarvitaan. 

Toinen tärkeysjärjestyksessä korkealla noussut seikka oli itsepalvelutyökalut – esimerkiksi FAQ-sivustot ja asiakkuusportaalit, joista tiedon avoimiin kysymyksiin löytää helposti itse.

Aiempi tutkimus on osoittanut, että 64 % kuluttajista odottaa yritysten reagoivan ja viestivän heidän kanssaan reaaliajassa. Täten hyvä palvelu tarkoittaa asiakaspalvelua, joka on aina avoinna.

Viimeistään pandemia-aika osoitti, että joskus tulee yllättäen tilanteita, joissa pitää nopeasti pystyä muuntautumaan täysin uusiin toimintamalleihin. Aika moni yritys kamppailikin tukkoon menneiden chattien ja puhelinpalveluiden kanssa. 

Tällaisissa tilanteissa punnitaan asiakaspalvelukanavien joustavuus ja riittävyys. Kun vanhat kanavat eivät toimi tai riitä, pitää pystyä tarjoamaan tilalle jotain muuta. Jollakin se voi olla chatbotti, joka oppii nopeasti vastaamaan toistuviin rutiinikysymyksiin. Jollain muulla se voi olla uusi some-kanava, jota ei aiemmin ole hyödynnetty. 

2) Hyvä asiakaspalvelu on personoitua
 

Olemme todennäköisesti kaikki kokeneet puhelinpalveluiden aiheuttaman tuskan – sen, kun joudumme jonottamaan, soittamaan monta kertaa ja selittämään asiamme usealle eri henkilölle. 

Turhautuminen ei saa asiakasta palaamaan luoksesi uudestaan, saatikka puhumaan puolestanne omille verkostoilleen. 

Usein syy takkuilevaan puhelinpalveluun on siiloissa ja siinä, ettei palvelutiimillä yksinkertaisesti ole tarpeeksi tietoa asiakkuushistoriasta. Käytännössä heillä ei siis ole pääsyä myynti- tai markkinointitiimien tietoon.

Kuitenkin jopa 70 % asiakkaista kertoo yhtenäisten prosessien olevan erittäin tärkeitä, jos halutaan tehdä kauppaa heidän kanssaan – ja että he pysyvät asiakkaana. He siis haluavat, että asiakaspalvelulla on tieto myös myyntitapahtumista. 

Näin ollen, jos asiakasuskollisuus ja asiakaspito ovat palvelutiimien vastuulla, ei kohtaamispisteiden ja personoinnin merkitystä voi aliarvioida. Lisäksi asiakkaat odottavat, että asiakaskokemus räätälöidään yksilöllisesti. Eikä tämä ei ole vain kuluttajien odotus. Myös enemmistö (72 %) B2B-ostajista odottaa myyjien räätälöivän asiakaspalvelun heidän tarpeisiinsa.

Personointi ja yksilöllisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on siten syytä ottaa sydämen asiaksi. Ellei sitten halua, että kuluttajat vaihtavat toiseen brändiin siksi, että kokevat tulevansa kohdelluksi numerona. 

Valitettavasti asiakaspalvelijoilla kuitenkaan on harvemmin valtaa tai taitoja ratkaista ongelmia itse. Tällöin heillä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin varmistaa faktat korkeammilta tahoilta – ja tämä taas on omiaan karkottamaan asiakkaita.

Moni kuluttaja on varmasti kokenut sen, että heitä on pompoteltu asiakaspalvelijalta toiselle ilman, että asia on selvinnyt. Hyvää asiakaspalvelua voidaan tarjota siten niinkin yksinkertaisesti kuin jakamalla asiakaspalvelutiimille tarpeeksi näkyvyyttä, että se pystyy omin eväin tarjoamaan hyvän asiakaskokemuksen. 

LUE MYÖS ► Rakenna hyvä asiakaskokemus (eli kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta)

3) Asiakaskokemuksen tulee olla yhdenmukainen kanavasta toiseen
 

Tarjotakseen hyvää asiakaspalvelua on yritysten katsottava kassoja ja puhelinkeskusta pidemmälle – myös sähköpostia kauemmas.

Keskivertoasiakas käyttää kymmentä eri kanavaa viestiessään yritysten kanssa. Asiakaspalvelutiimit puolestaan käyttävät keskimäärin yhdeksää kanavaa, joten ne ovat valitettavasti takamatkalla. 

Ahkerasti käytetyt ja hyväksi todetut kanavat – puhelin ja sähköposti – eivät enää riitä, ja siksi asiakaspalvelu käy monessa yrityksessä läpi digitaalista vallankumousta. Jopa 66 % asiakaspalveluammattilaisista kertoo, että heidän organisaatioissaan näkyy kasvu digitaalisten kanavien kautta tapahtuvissa asiakaspalvelutapahtumissa. 

Sosiaalista mediaa, tekstiviestejä, WhatsAppia, WeChatia ja Facebook Messengeriä käytetään jo suurimmassa osassa palvelutiimejä. Lähitulevaisuudessa isoin kasvu tullaan todennäköisesti näkemään asykronisissa palveluissa kuten WhatsAppissa ja chat-palveluissa. Sirin ja Alexan kaltaisten ääniohjattujen assistenttien käyttö tulee myös kasvamaan asiakaspalvelussa. 

Kaiken kaikkiaan 80 % päätöksentekijöistä kertoo kehittyvän teknologian muuttavan asiakkaiden odotuksia asiakaspalvelulle. Odotuksia ei varmasti ainakaan pienennä koronapandemian kaltainen tilanne, jossa ostaminen ja palvelun saaminen on usein mahdollista vain verkossa. Tällöin asiakaspalvelutiimien kyvykkyys palvella asiakkaita mitä erilaisimmissa kanavissa nousee entistä suurempaan merkitykseen. 

On vielä syytä muistuttaa, ettei kaikissa mahdollisissa kanavissa palveleminen ole koko totuus. Teknologinen kyvykkyys palvella eri kanavissa on ensimmäinen askel. Toinen on se, että asiakaskokemus myös on kaikissa kanavissa tasalaatuinen. 

4) Tekoäly tuo asiakaspalveluun kaivattua proaktiivisuutta 
 

Asiakkaat rinnastavat yhä enemmän hyvää asiakaspalvelua proaktiivisuuteen ja ennakointiin. Tällaista ennakointia on esimerkiksi se, että ilmoitetaan asiakkaalle, jos toimitus myöhästyy – siis ennen kuin toimitusikkuna on ehtinyt sulkeutua. 

Salesforcen aiemmin tekemässä tutkimuksessa kolme neljästä B2B-ostajasta arvioi, että vuoteen 2020 mennessä yritykset ennakoivat asiakkaiden tarpeet ja tekevät niihin liittyviä ehdotuksia. 63 % puolestaan uskoi yritysten käyttävän tekoälyä ostosten ja juuri heidän yritykselleen sopivien suositusten tekemisten tukena. 

Vuosi 2020 on jo takanapäin, mutta tekemistä on vielä paljon. Vaikka tekoäly voisi auttaa asiakaspalvelua monenlaisissa nyt ihmisten hoitamissa rutiinitehtävissä, ei sitä vielä osata käyttää siinä määrin kuin ennusteltiin. 

Hyvän asiakaspalvelun tarjoamisessa oma roolinsa on myös teknologian oikeanlaisella hyödyntämisellä. Kun tekoäly vastaa rutiinikysymyksiin ja personoi palvelua suosittelemalla asiakkaille heille sopivia tuotteita ja palveluita, voivat asiakaspalvelijat keskittyä kiperämpien pähkinöiden ratkomiseen. Ja näin tarjota ylivertaisia asiakaskokemuksia, joihin kilpailijat eivät (ainakaan vielä) yllä. 

KUUNTELE MYÖS ► Tehosta asiakaspalvelua tekoälyllä: 4 tapaa kiilata kilpailijoiden edelle 🏆

Millainen on hyvä asiakaspalvelija?

Hyvä asiakaspalvelija on teknologian, datanhallinnan, alakohtaisen asiantuntijuuden sekä sosiaalisten taitojen mestari. Tehtävä ei ole helppo, ja osaavien asiakaspalvelijoiden hankkiminen vaatii yrityksiltä panostusta sekä rekrytointiin että sisäiseen koulutustyöhön. 

Hyvän asiakaspalvelijan taitoihin kuuluu: 

• Analyttinen ajattelu
• Aktiivinen oppiminen
• Luovuus
• Tekninen suunnittelu
• Kriittinen ajattelu
• Monitahoinen ongelmanratkaisu
• Johtamiskyky ja sosiaaliset taidot
• Tunneäly
• Perustelukyky
• Järjestelmän analysointi

Tutustu näihin taitoihin tarkemmin tässä artikkelissa: 10 kriittistä taitoa, jotka asiakaspalvelutiimisi tarvitsee viimeistään vuonna 2023 🎯

Miten asiakaspalvelukokemuksia voidaan mitata?

Aiemmin asiakaspalvelu rajoittui lähinnä puhelinkeskuksiin ja sähköposteihin. Tuolloin se nähtiin vain välttämättömänä pahana, ja asiakaspalvelua mitattiin sen mukaan, miten sen kulut pystyttiin pitämään mahdollisimman alhaisena.

Olemme kuitenkin viime vuosina päässeet todistamaan ennennäkemätöntä muutosta: Kun asiakaspalvelun rooli on aikaisemmin ollut vain vastata pakollisiin kysymyksiin ja pitää omat kulut minimissä, on se tänäpäivänä johdon luotettu neuvonantaja, joka omalta osaltaan auttaa tekemään lisää voittoa lisä- ja ristiinmyynnillä. Hyvänä apuna tässä toimii tekoäly, jonka avulla asiakaspalveluun yhteyttä ottavalle henkilölle voidaan tehdä hänelle räätälöityjä tarjouksia. 

Asiakaspalvelu nähdäänkin monessa yrityksessä liikevaihdon kasvattajana ja kriittisenä toimintona etenkin, kun halutaan parantaa asiakaspitoa ja -uskollisuutta. Näin ollen myös asiakaspalvelutiimit etsivät uusia tapoja määritellä ja mitata menestymistään.

Käytössä ovat yhä perinteiset KPI:t, kuten asiakaspalvelutapausten määrä, niiden keskimääräinen käsittelyaika ja asioinnin vaivattomuus. Niiden lisäksi kuitenkin seurataan yhä enemmän myös uudempia mittareita, jotka vastaavat toisenlaisiin kysymyksiin. Tällaisia ovat asiakastyytyväisyys ja työntekijäkokemus. 

Osa mittareista on vanhoja tuttuja, mutta haluan nostaa näistä esille kaksi.

1) Asioinnin vaivattomuus vaikuttaa suoraan asiakaspitoon
 

Ensimmäinen on asioinnin vaivattomuus, joka vaikuttaa olevan yksi merkittävimpiä asiakaspitoon vaikuttavia asioita. Jos siis on pakko valita (ja monessa yrityksessä on), kannattaa panostaa enemmän asiakaspalvelun ja asioinnin helppouteen kuin asiakkaiden ilahduttamiseen pienillä asioilla. Koska mitä enemmän asiakas joutuu olemaan yhteydessä asiakaspalveluun, sitä varmemmin hän vaihtaa toiseen toimittajaan – oli hän sitten saanut kaupan päälle mitä tahansa ilahduttavia pikkujuttuja. 

Asioinnin helppoudesta puhuttaessa on syytä muistaa myös se, että lähtökohtaisesti asiakkaalla ei pitäisi koskaan olla tarvetta olla yhteydessä asiakaspalveluun. Syy on itsestäänselvä: aspaan ollaan yhteydessä, jos jokin on mennyt vikaan. Jos kaikki sujuisi ongelmitta, ei asiakaspalveluun edes olisi tarvetta. 
 

2) Panosta työntekijäkokemukseen
 

Hieman uudempi asiakaspalvelumittari on ehkä hieman yllättäen työntekijäkokemus. Vaikka ensi ajattelemalla työntekijäkokemus ei ihan suoraan tuntuisi linkittyvän asiakaskokemukseen, on niillä itse asiassa suora yhteys. 

Mietipä itseäsi stressaantuneena, väsyneenä ja kuormittuneessa tilassa. Kuinka hyvää seuraa mahdat silloin olla? Aika harva meistä voi rehellisesti vastata olevansa tuolloin parhaimmillaan. Asiakaspalvelijoiden pitäisi kuitenkin aina olla parhaimmillaan (tai ainakin lähellä sitä). Jos oma työntekijäkokemus on huono, on vaikeaa olla ystävällinen ja kärsivällinen etenkin, jos joutuu käsittelemään vihaisia ja turhautuneita yhteydenottoja. 

Hyvä työntekijäkokemus on siten tärkeä indikaattori, joka kertoo paljon asiakaspalvelun laadusta. Panostamalla aspan työntekijäkokemukseen panostetaan samalla myös asiakaskokemukseen. 

Jos aihe kiinnostaa, lue vinkkejä asiakaspalvelijoiden tukemiseen sekä motivointiin alla olevan bannerin kautta löytyvästä oppaastamme. ⬇️ 
 

Kaiken kaikkiaan asiakaspalvelijoiden työ on nousemassa ansaitsemaansa arvoon ja tämä näkyy myös asiakaspalvelun omassa ajattelussa: 71 % asiakaspalvelijoista näkee roolinsa strategisempana kuin pari vuotta sitten. Lisäksi enemmistö asiakaspalvelijoista näkee itsensä brändilähettiläänä, jolla on iso rooli asiakaskokemuksen parantamisessa silloin, kun jokin muu liiketoiminto on epäonnistunut omassa tehtävässään. 

Onkin selvää, että tulevaisuudessa pärjäävät yritykset, jotka näkevät asiakaspalvelun osana strategista liiketoimintaa ja ovat tarpeeksi viisaita panostamaan myös sen kyvykkyyksiin. 

LUE MYÖS:

► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?

► Asiakaspalvelun tavoitteet, jotka oikeasti toimivat? Ota avuksesi SMART!

► [Älytuubi] Terveysalalla parannetaan potilaiden lisäksi asiakaskokemusta

► [Vieraskynä] Näin asiakaspalaute muovaa Metso Outotecin tilaustenhallintaa