Katso kaikki kirjoitukset

Vuonna 2014 ilmestyneessä elokuvassa Her päähenkilö rakastuu tekoälyyn. Koko ajatus tuntuu utopistiselta, kunnes kuulee puolen miljoonan ihmisen tunnustaneen rakkauttaan Alexalle vuonna 2015.

Vain vuotta myöhemmin Alexaa kosi 250 000 ihmistä:

“Alexa may be Amazon’s most loved invention yet — literally — with over 250,000 marriage proposals from customers and counting,” said Jeff Bezos, founder and CEO of Amazon.

Emme välttämättä vielä ole Herin kaltaisessa todellisuudessa, mutta silti on hyvin ilmeistä, että suuri määrä ihmisiä alkaa muodostaa uudenlaisia suhteita tekoälyjärjestelmiin. Vielä ei ole tiedossa, että kukaan olisi rakastunut Salesforcen Einsteiniin, mutta sekin päivä varmasti vielä koittaa.

Paikkoja tällaisten suhteiden syntymiselle löytyy jo runsaasti: tällä hetkellä jopa kahdeksan yritystä kymmenestä on tutkimusten mukaan jo ottanut tai aikoo ottaa tekoälyratkaisuja käyttöönsä asiakaspalvelun tueksi vuoteen 2020 mennessä.

Nykyisin asiakaspalvelutehtävissä toimivien henkilöiden työnkuva saattaakin muuttua älykkäiden chatbottien vuorovaikutustaitojen opettamiseen sekä kehittämiseen. Tässä kirjoituksessa esittelen neljä peruskiveä, joiden varaan hyvin toimivan asiakaspalvelutekoälyn voi rakentaa siten, että se paitsi palvelee tarkoitustaan, myös käyttäytyy kauniisti.
 

1 - Määrittele tarkasti milloin chatbot voi hoitaa asian, ja milloin tarvitaan ihmistä

Parhaimmillaan tekoäly helpottaa ihmisasiakaspalvelijoiden työkuormaa, ratkoo rutiinitehtäviä sekä nopeuttaa asiakaspalvelua skaalautuvuudellaan. Tekoälyn ei kuitenkaan koskaan tulisi olla asiakkaan ainut tapa saada yritykseen yhteys, ja onkin tärkeää määrittää tarkkaan, milloin asia on tekoälyn hoidettavissa, ja milloin tarvitaan ihmisen apua.

Tämän päätöksen tekemisessä auttavat seuraavat työvaiheet:

a) Tunnista asiakkaiden tärkeimmät ja useimmin toistuvat ongelmat, joita asiakaspalvelijat käsittelevät päivittäin.

b) Tutki, voidaanko näiden käsittelyä tehostaa älykkäiden chatbottien avulla, eli ovatko pyynnöt riittävän suoraviivaisia tekoälyn käsiteltäväksi. Jos vastaus on kyllä, priorisoi kehitystyö näihin.

c) Muista aina rakentaa ratkaisu asiakkaan näkökulmasta. Chatbotin tehtävä on tarjota asiakkaalle välitöntä arvoa, ja tyytymättömyys kasvaa huomattavasti, jos chatbot saa asiakkaan tuntemaan itsensä osaksi kustannusleikkausta.

Tällä hetkellä chatbotit sopivat parhaiten esimerkiksi seuraavanlaisten asioiden käsittelyyn:

  • Kaikenlaisten perustietojen antaminen: aukioloajat, osoitteet, yhteystiedot, tuotetiedot, varastosaldot ym.

  • Erilaisten tilaustietojen käsittely: toimitusajat, lähetystiedot, seurantakoodien luku

  • Itsepalvelu: ilmaisten demojen/trialien käyttöönotto ja taustatietojen kerääminen

  • Esitietojen kerääminen ihmisasiakaspalvelijalle: Esimerkiksi viallisen tuotteen sarjanumeron tai muiden asian käsittelyn kannalta relevanttien tietojen kerääminen.

Chatbotit kehittyvät jatkuvasti, ja pystyvät käsittelemään aina vain monimutkaisempia ongelmia. Seuraavat EIVÄT kuitenkaan tyypillisesti sovellu tekoälyn hoidettaviksi korkean emotionaalisen riskin vuoksi:

  • Reklamaatiot

  • Terveydenhoitoon tai rahaliikenteeseen liittyvät asiat

  • Turvallisuuteen tai yksityisyydensuojaan liittyvät asiat

Myöskään erittäin usein vaihtuvat tiedot, kuten vaikkapa päivittäin muuttuva lounaslista tai yksityiskohtaista vianetsintää vaativat tukipyynnöt eivät välttämättä ainakaan toistaiseksi sovi bottien hoidettaviksi.


LUE MYÖS ► Viisi yleisintä harhaluuloa chatboteista
 

2 - Kerro asiakkaillesi mitä chatbot voi tehdä - ja mitä ei

Chatbotit eivät mitenkään voi ratkaista kaikkia asiakkaiden ongelmia - ja jos tällaista ratkaisua yritetään rakentaa, on tuloksena todennäköisesti lehmän hännän lailla laskeva asiakaskokemus.

Liian suuret lupaukset romuttavat brändin kuin brändin todella helposti. Yksi hyvä ratkaisu onkin esimerkiksi asettaa botti kertomaan heti alkuun, että keskustelua käydään tekoälyavustajan kanssa, ja että yhteyden ihmiseen saa heti jos asiaan ei löydy ratkaisua valmiista kysymyspatteristosta.

Eron liian suurten lupausten välillä voi huomata hyvin Sirin ja Alexan välillä:

Kun Apple julkaisi Sirin, luvattiin samalla yhdeksän hyvää, kymmenen kaunista sekä kaupan päälle vielä kuu taivaalta. Todellisuudessa Sirin käyttömahdollisuudet ovat edelleen erittäin rajalliset, ja kehitys on ollut odotettua hitaampaa.

Alexa puolestaan esiteltiin maailmalle hyvin simppelinä kotikaiuttimena, jolta voisi kysyä kelloa tai pyytää soittamaan musiikkia. Nämä yksinkertaiset esimerkit asettivat odotukset oikealle tasolle, ja auttoivat samalla ihmisiä ymmärtämään vuorovaikutusta järjestelmän kanssa. Asiakkaille oli alusta asti selvää mihin Alexa pystyy ja mihin ei.
 

3 - Anna asiakkaalle helppo tapa ohittaa tekoäly halutessaan

Asiakkaalla on oltava helppo tapa ohittaa tekoälyn kanssa käytävä keskustelu niin halutessaan. Teknisestä näkökulmasta tämä siirto on monimutkainen, sillä mahdollista jo käytyä keskustelua ei luonnollisesti haluta menettää. Hyvä ratkaisu on linkittää botti CRM-järjestelmään, jonne tiedot tallentuvat automaattisesti  siirron yhteydessä.
 

4 - CRM ja chatbot samalla alustalla

Tekoälybotin yhdistäminen CRM:n kanssa on järkevää paitsi datan keräämisen, myös historiatietojen hyödyntämisen näkökulmasta. Ilman minkäänlaista taustadataa tekoälyn opettaminen lähtee peliin mukaan huimalta takamatkalta.

Asiakastiedon hyödyntäminen mahdollistaa myös personoidun asiakaskokemuksen tarjoamisen. Chatbotti voi avustaa asiakasta eri kanavissa (chatin lisäksi ainakin myös itsepalveluportaalissa)  ja helpottaa ihmisasiakaspalvelijan työtä sillä sekä chatbot että asiakaspalvelija ovat sisällä asiakkaan kontekstissa.  

Asiakaspalvelutekoäly mahdollistaa henkilökohtaisen, hyödyllisen ja tehokkaan asiakaskokemuksen. Tässä esitellyt 4 kulmakiveä tarjoavat tiekartan, jolla yritykset pääsevät rakentamaan chatbotteja osana saumatonta asiakaspalvelua.

LUE MYÖS:

Lisää näkemyksiämme asiakaskokemuksesta sekä esimerkkejä tekoälyn hyödyntämisestä asiakaskokemuksen hyväksi löydät “Asiakaskokemus on rahaa” -eBookistamme: