Parempia asiakaskokemuksia, tehokkaampia prosesseja – ja investointeja kestävämpään tulevaisuuteen

30 miljoonaa öljytynnyriä, 1400 huoltoasemaa ja 600 000 asiakaskäyntiä päivässä. Pohjoismainen energiakonserni St1 Nordic tunnetaan erityisesti St1- ja Shell-huoltoasemistaan, mutta yhä kasvava osa energiayhtiön liiketoimintaa on tutkia ja kehittää taloudellisesti kannattavia ja ympäristön kannalta kestäviä energiaratkaisuja.

Polttonesteiden markkinoinnin ja öljynjalostukseen lisäksi konserni keskittyykin uusiutuvan energian ratkaisuihin, kuten jätepohjaisiin edistyneisiin etanolipolttonesteisiin ja teolliseen tuulivoimaan. Konsernin palveluksessa on yli 700 henkilöä Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa.

"Polttoainemarkkinat ovat murroksessa ja alan yritysten pitää pystyä sopeutumaan", kertoo St1:n markkinointipäällikkö Erica Samuelsson.

"Haluamme panostaa uusiutuviin energialähteisiin, mutta jotta pystyisimme siihen, meidän täytyy tuottaa voittoa ja pystyä tarjoamaan asiakkaillemme hyviä asiakaskokemuksia."
 

Haasteena oli hajanainen organisaatio

5,5 miljardin euron liikevaihdon energiayhtiö on laajentunut huomattavasti yritysostojen myötä. Kasvu johti kuitenkin siihen, että työvoima sijaitsi maantieteellisesti hajallaan eivätkä eri osastojen IT-järjestelmät enää keskustelleet keskenään.

"Kun ihmiset ja prosessit eivät toimi yhtenäisesti, on riski, ettei asiakaskokemuskaan ole yhtenäinen", kertoo St1 Suomen asiakaspalvelupäällikkö Laura Lampola. "Asiakaspalvelu ei saisi koskaan olla palapelin palojen yhteen sovittelua.”
 

Yhdenmukaiset prosessit, parempi asiakaskokemus

Yhdenmukaistamista kaipasivat siis niin yhtiön järjestelmät, prosessit kuin asiakaskokemuskin. Yhteistyö Salesforcen kanssa alkoi vuonna 2014. Ensimmäisenä tavoitteena oli ottaa käyttöön Sales Cloud, Service Cloud ja Marketing Cloud -järjestelmät Pohjoismaiden laajuisesti vuoteen 2017 mennessä.

“Salesforcen ansiosta organisaation sisäiset prosessit ovat tehostuneet”, kertoo St1:n CRM Solution Manager ja Salesforce Product Owner Katarina Viklund. Samaa mieltä on myös Suomen asiakaspalvelusta vastaava Lampola: "Myynnillä, markkinoinnilla ja asiakaspalvelulla on nyt yhteinen näkemys asiakaspolusta.”
 

Prosessien yhdenmukaistaminen tarkoittaa usein käytännössä myös niiden tehostamista

Lampolan mukaan asiakaspalvelijat esimerkiksi käyttivät aiemmin useita eri järjestelmiä eri tarkoituksiin, ja se vei aikaa ydintyöltä eli asiakkaan palvelemiselta. Nykyään kaikki asiakastiedot kirjataan keskitetysti Service Cloudiin. "Service Cloudista kaikki tarvittavat tiedot löytyvät nopeasti, mikä parantaa sekä kuluttajien että B2B-asiakkaiden kokemusta."

Tiimien väliseen viestintään käytetään Salesforcen Chatter-ryhmätyöalustaa. "Se on lisännyt kommunikaatiota eri tiimien välillä ja saanut eri tehtävissä työskentelevät ihmiset työskentelemään tiiviimmin yhdessä", Lampola lisää.
 

Tehokkaampaa myynnin ja markkinoinnin johtamista

St1 Nordicin myynnin vastuulla on laaja valikoima energiatuotteita ja -palveluja sekä yksityisille että yritysasiakkaille. Salesforcen järjestelmien ansiosta koko myyntiorganisaatio toimii aiempaa tehokkaammin ja läpinäkyvämmin.

"Sales Cloudin avulla myynti pystyy seuraamaan koko myyntiputkea tehokkaammin ja ennustamaan asiakkaiden käyttäytymistä paremmin", kertoo St1 Norjan B2B-myyntipäällikkö Anniken Heder.

"Meillä on sanontakin: jos se ei ole Salesforcessa, se ei tule tapahtumaan."

Liidien hallinnointia auttaa, että Sales Cloud integroituu kätevästi Outlookin kanssa. Myös Salesforcen mobiilisovellus on ahkerassa käytössä liikkuvaa työtä tekevällä myyntitiimillä. "Kun asiakasdata on aina saatavilla, pystymme vastaamaan asiakkaidemme tarpeisiin nopeasti myös tien päällä. Ja tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisemmin asiakkaita myös tulevaisuudessa", Heder muistuttaa.

Myös markkinoinnin prosesseja on virtaviivaistettu Marketing Cloudin avulla. "Marketing Cloudin avulla oikeat sisällöt saa kohdennettua tehokkaasti oikeille ihmisille, mikä vahvistaa St1:n brändiä", markkinointipäällikkö Erica Samuelsson kertoo.
 

Tavoitteena ketterät kokeilut ja jatkuva kehitys

Yhtiön liiketoiminnan ytimessä on jatkuvan kehityksen ideologia. "Meille on esimerkiksi tärkeää pystyä palvelemaan asiakkaitamme mahdollisimman hyvin ja heille mieluisissa kanavissa", kertoo Suomen asiakaspalvelupäällikkö Lampola. Viimeisimpänä St1 Nordicin asiakaspalvelutiimin kokeiluun pääsi Salesforce SOS, joka mahdollistaa videokeskustelut asiakkaan kanssa.

Kokeilut sujuvat ketterästi Salesforcen AppExchangen laajojen resurssien ansiosta. St1:llä Salesforcen sovelluksia on hyödynnetty mm. saapuvien puheluiden tunnistamisessa, datan deduplikoimisessa ja tarjousmenettelyjen yksinkertaistamisessa.

"AppExchangen ansiosta voimme kehittää toimintatapojamme tehokkaasti ilman, että järjestelmiin tarvitsee itse kehittää uusia toiminnallisuuksia", kertoo Salesforce-yhteistyöstä vastaava Viklund.

Osa uusista innovaatioista päätyy tietenkin myös asiakkaiden käyttöön. St1 on lanseerannut esimerkiksi Service Cloudin päälle rakennetun luottokorttitapahtumien hallintasovelluksen. Käyttäjälle sovellus mahdollistaa aiempaa vaivattomammat maksusuoritukset: kun luottokorttitapahtumat kulkevat sovelluksen kautta, maksutiedot kirjataan suoraan asiakkaan tietoihin, järjestelmä suorittaa tarkastukset automaattisesti ja Salesforce siirtää hyväksytyn suorituksen saman tien kirjanpitojärjestelmään jatkokäsittelyä varten.
 

Kestävää tulevaisuutta ja vahvempaa liiketoimintaa rakentamassa

St1:n vahva markkina-asema mahdollistaa sen, että yhtiö pystyy panostamaan kestävämpiin tulevaisuuden ratkaisuihin.

"Jatkossa tavoitteemme on korvata yhä enemmän fossiilisia polttoaineita kotimaisten uusiutuvien energialähteiden avulla. Jo nyt hyödynnämme jätettä uusiutuvaksi polttoaineeksi ja tuotamme tuulivoimalla uusiutuvaa sähköä”, markkinointipäällikkö Erica Samuelsson kertoo.

Norjan B2B-myynnistä vastaavan Anniken Hederin mukaan energiamarkkinoilla toimivat yhtiöt kohtaavat juuri nyt suurempia haasteita kuin koskaan ennen.

Jatkuvan prosessikehityksen ja liiketoiminnan kasvun ytimessä ovat toimivat järjestelmät: "Salesforcen ansiosta pystymme vastaamaan markkinoiden haasteisin ja tarjoamaan entistä parempia asiakaskokemuksia. Ja ennen kaikkea pystymme investoimaan kestävämpään tulevaisuuteen tuleville sukupolville."

LUE MUITA SALESFORCE KOKEMUKSIA:

► KONE: Tekoäly teollisuudessa – mitä puhuvat hissit kertovat tulevaisuudesta?
► Stockmann lähti digimuutokseen takamatkalta - miten kävi?
► Kuinka SSAB lisäsi CRM käyttöä 50 %
► Onnellinen asiakas ‒ F-Securen resepti
► HappyOrNot loi puitteet asiakaskunnan ja jälleenmyyntiverkoston kasvulle Salesforcen avulla

Jos olet kiinnostunut kehittämään asiakaskokemusta omassa yrityksessäsi, lataa alla olevalla painikkeella käyttöösi meidän täsmävinkkimme vuodelle 2018!