Katso kaikki kirjoitukset

Huoltotyöntekijä kurvaa korjaamaan laitettasi tunnin sovitusta myöhässä. Hän pyytelee vuolaasti anteeksi ja saakin: ei meillä niuhoteta. Seuraavaksi vuorossa on mutinaa ja vikakoodien lukemista. Ongelman syy selviää, kun laite on purettu lattialle. ”Hetki pieni, haen autosta varaosan.” 

Ilmenee, että varaosaa ei olekaan mukana. Laite pakataan pakettiautoon osina. Aprikoit, koska seuraavan kerran koneen kanssa kohtaatte – tarve nimittäin olisi huomenna.

Tämä on kenttähuollon ja sen asiakkaiden arkea kamalimmillaan ja normaaleimmillaan. Kaikkia risoo, myös palveluyrittäjää: asiakas on tyytymätön, turhaan ajeluun upposi kilometrejä ja tunteja. Kustannukset? Ne näyttävät syövän katetta niin, että rouskuu.

Tiesitkö, että kenttähuoltoa pystytään jo hallinnoimaan paremmin? Internet of Things ja sen kainalossa kulkeva tekoäly rakentavat
kenttähuollon asiakaskokemuksesta saumattoman.


LUE MYÖS ► Kolme esimerkkiä, joissa AI ♥ Asiakaskokemus
 

Mikä ihmeen IoT?

Iot, Internet of Things, esineiden internet, teollinen internet. Ne tarkoittavat kaikki samaa: sitä, että laitteet ja muut esineet pystyvät antureillaan aistimaan ympäristöään, omaa tilaansa ja viestimään siitä – tai toimimaan keräämänsä tiedon perusteella itse älykkäästi.

Laitteet tuottavat siis itse jatkuvasti tietoa, jota keräämällä ja analysoimalla tekoäly pystyy ennustamaan mm. osien kulumista, huoltotarpeita ja muita korjaamiseen tai ylläpitoon liittyviä seikkoja.

Verkottuneita laitteita maailmassa on jo paljon, ja niitä tulee koko ajan lisää. Kenttähuollolle ja etenkin sen hallinnalle IoT:sta on erityisen paljon hyötyä: lähitulevaisuudessa Internet of Thingsin ja tekoälyn hyödyntäminen vievät osan yrityksistä nousukiitoon ohi muiden, koska niistä poimitaan niin merkittäviä kilpailuetuja.
 

LUE MYÖS ► Tekoäly + Asiakaskokemus = Kilpailuetu
 

Esineiden internet tarkentaa huoltovarmuutta

Tavallisimmin käytetyt esimerkit verkottuneista laitteista ovat riskiherkkiä, erityisen arvokkaita tai vielä useammin näitä molempia.

Lentokoneen moottori tai tuulivoimalan turbiini ovat loistavia esimerkkejä laitteista, joissa toteutuvat molemmat kriteerit. Niiden huollon pitää toimia ennakoivasti: rikkoutuminen aiheuttaisi vaaran, valtavat kulut ja muutenkin laajalti ongelmia.

Toiminnan ongelmista ja laitteen reagoimisesta olosuhteisiin kerätään IoT:n avulla elintärkeitä tietoja, ja tekoäly kykenee datan perusteella ennustamaan yksityiskohtaisesti, mitä on odotettavissa. Laitteesta saatavaan dataan se voi yhdistää esim. sääennusteita ja muista laitteista kerättyä dataa.
 

LUE MYÖS ► Tekoäly teollisuudessa – mitä puhuvat hissit kertovat tulevaisuudesta?


Esineiden internet ei kuitenkaan tule jäämään vain massiivisten laitteiden ja jättihankkeiden iloksi.
 

Verkottunut vuokravatkain – onnellisempi leipuri ja asiakas

IoT:n mukana tulee parempi asiakaskokemus, ja se kertyy lumipalloefektin lailla kuluttaja-asiakkaisiin asti. 

Kuvitteellisena esimerkkinä voisi käyttää vaikkapa leipomoa, jonka laitteet ovat käytössä modernilla palvelusopimuksella: leipomon omistaja maksaa niistä käyttöaikaperusteisesti. (Käyttöaikaan perustuvat sopimukset tulevat yleistymään juuri esineiden internetin laajentumisen kainalossa.)

Kaikki leipomon sekoittimet keräävät tietoa mm. käyttöajastaan, käyttäjästään, työssä käytettävistä asetuksista ja taikinan koostumuksesta. Palveluntarjoajan tekoäly kokoaa datan yhteen ja analysoi sitä:
 

🤖 Konetta numero 1 käytetään usein paksujen taikinoiden sekoittamiseen, joten sen moottori kuluu nopeammin

🤖 Koneelta numero 2 kerätyistä tiedoista voidaan päätellä, että se käy ja kukkuu ongelmitta todennäköisesti seuraavat 8 kk

🤖 Nämä tiedot edellisvuoden myyntilukuihin yhdistäen näyttää laskennallisesti siltä, että laitteet kannattaa huoltaa ennakoivasti marraskuussa ennen seuraavaa joulutorttusesonkia.

Varaosatilaus lähtee automaattisesti, ja juuri näihin sekoittimiin erikoistuneelle ekspertille merkitään työvuorosuunnitteluun huoltokäynti leipomoon. Kun käynnin aika koittaa, järjestelmä muistuttaa häntä ottamaan tarvittavat varaosat mukaan sekä syöttää navigointijärjestelmään laitteiden sijainnin.

Mikä tässä sitten on niin ihmeellistä?

Reaktiiviseen kenttäpalveluun tottuneelle asiakkaalle… no, kaikki.
 

  1. Kun toiminta ei jäykistele klassiseen vuosihuoltorytmiin, laitteita ei tarvitse huoltaa käyttömäärästä riippumatta juuri tietyllä hetkellä. Toisin sanoen huolto ei ilmoita saapuvansa vuosihuoltokäynnille keskeyttämään toimintaa esimerkiksi juuri, kun raivoisin torttusesonki on käsillä, eikä toisaalta huoltokäyntiä tehdä turhaan.

  2. Huollon edustaja tietää, mitä on tulossa tekemään. Hänellä on mukanaan juuri ne varaosat, jotka tarvitaan.

  3. Kenttähuollon asiakkaan eli leipuri-omistajan ei tarvitse omistaa kiireisessä arjessaan yhtäkään ajatusta sille, miten koneilla menee, eikä niiden käyttöön tule turhia katkoksia.
     

Ripeä palvelu = erottautumis- ja kilpailukykytekijä

Tuotteilla ja hinnoilla on tulevaisuudessa aina vain vaikeampaa erottautua, koska ne ovat aina helposti kopioitavissa. Käytännössä yrityksen erottautumistekijöiksi jäävät brändi ja palvelu, jotka myös tukevat toisiaan: kenttähuoltoa voi – ja kannattaa – ajatella myös brändin rakentajana.

Hyvällä, yksilöllisellä palvelulla asiakkaista tehdään kanta-asiakkaita. Yksilöllinen palvelu taas tarkoittaa, että asiakkaisiin ja heidän tekemisiinsä täytyy olla 360 asteen näkymä.

 Mitä vähemmän asiakkaista tiedetään, sitä vaikeampaa heille on tarjota yksilöllistä palvelua. Ja mitä heikommin kenttähuoltoa pystytään johtamaan tiedolla, sitä vaikeampaa on ennakoida asiakkaiden tarpeita.

Kun tekoäly yhdistää asiakkaista kerätyn ja laitteista kertyvän datan toisiinsa, päästään kenttäpalvelun asiakaskokemuksessa sellaiseen tarkkuuteen ja yksilöllisyyteen, josta yritysten menestystarinat tehdään – nyt ja huomenna.
 

LUE MYÖS 

► Kenttähuolto on kuin kopallinen paimennettavia kirppuja — miten IoT voi auttaa?

► Näin tekoäly lisää asiakastyytyväisyyttä ja palvelutiimin tuottavuutta

► 5 syytä, miksi tekoäly tekee asiakaskokemuksesta paremman

► TEKOÄLY FAQ - Usein kysyttyä tekoälystä