12 lokakuuta 2020 Kirjoittaja Maria Semenoja

Miten Enfo muutti liiketoimintamallinsa datavetoisemmaksi kahdessa vuodessa?

Aihe Trailblazer Story, Digitalisaatio

Pohjoismainen IT-palvelutalo Enfo mahdollistaa datavetoisen liiketoiminnan asiakkailleen Suomessa ja Ruotsissa. Bisneksen transformaatio onnistuttiin viemään läpi Salesforcen avulla vain kahdessa vuodessa. Suunnitelmissa on jo uusia Salesforce-kehityshankkeita.

Enfon yli 900 asiantuntijaa hallitsevat muun muassa hybridialustat, datan integrointeineen, dataan pohjautuvat digitaaliset palvelut ja asiakaspalvelun. Vuonna 2019 yhtiön liikevaihto oli 121,5 miljoonaa euroa. Enfo toimii kuin rasvattu koneisto: asiakkaita autetaan paitsi tehostamaan toimintaa ja saavuttamaan kustannussäästöjä, myös uudistamaan kokonaisia bisnesmalleja. Nykytilanteeseen pääseminen on edellyttänyt muutoksia Enfon omassa liiketoiminnassa.

Vuonna 2017 Enfo kohtasi tarjoamaan liittyvän haasteen: sisäiset toimintamallit eivät täysimääräisesti vastanneet sitä, mitä asiakkaille oli tarkoitus mahdollistaa. Enfo oli tehnyt useita yritysostoja, mikä näkyi siiloina yrityskulttuurissa, toimintatavoissa ja teknologioissa.

Yhteisille toimintatavoille oli kova tarve. Esimerkiksi myyntiorganisaatiolla oli käytössään useita eri CRM-järjestelmiä, joista piti siirtyä yhteen järjestelmään asiakastyön kärsimättä.

1. Vaihe: Myynti samaan linjaan

Vuoden 2017 lopussa siiloutuneet CRM-järjestelmät aiheuttivat haasteita. Eri liiketoiminta-alueiden asiantuntijat saattoivat tehdä toisistaan tietämättä töitä saman asiakkaan kanssa. Jos data olisi jaettu yrityksen sisällä, asiakkaat olisivat saaneet paremmin omia tarpeitaan vastaavia ratkaisuja.

Tuolloin Senior Vice President of Business Applications Tomi Koskinen liittyi tiimiin, jonka tehtäväksi oli annettu Enfon myynnin uudistaminen. Tiimi ymmärsi heti, että yksi ja integroitu CRM on oikea ratkaisua – mutta mikä CRM?

Enfo halusi pilvipohjaisen CRM:n, koska pilvipalvelut ovat sen ydinosaamista, mutta se ei ollut ainoa syy: “Halusimme, että myyjämme voivat käyttää CRM-dataa mistä vain ja millä laitteella tahansa”, Koskinen kertoo.

Myös integraatiovaiheen piti olla mahdollisimman helppo, muuten useiden eri datalähteiden yhdistämisestä tulisi työläs ja kallis projekti.

Enfo päätti käynnistää pilottihankkeen Sales Cloudin kanssa, ja tämä päätös muutti kaiken.

Implementointivaihe kesti vain kuusi kautta. Sen aikana vanhojen järjestelmien data siirrettiin uuteen ja Sales Cloudissa rakennettiin toimiva myynnin hallintajärjestelmä. Vuonna 2018 datasiilot oli saatu integroitua yhdeksi ja toimivaksi kokonaisuudeksi.

“Pystyimme tuomaan ison asiakasrajapinnassa toimivan organisaation yhden järjestelmän alle ja tarjoamaan läpinäkyvästi asiakasdataa myynnille”, Koskinen korostaa.

LUE MYÖS ► 8 syytä olla pilvessä ☁️

2. Vaihe: myynti, kustannusseuranta ja osaamisen kehittäminen haltuun

Kun eri CRM-järjestelmät oli integroitu, myyntitiimi sai näkyvyyden dataan ja pystyi tarjoamaan paremman asiakaskokemuksen. Esimerkiksi asiakastietoa voitiin hyödyntää kaikissa asiakkaan kanssa käytävissä keskusteluissa.

Mutta vielä ei oltu maalissa.

“Meiltä puuttui kaksi perusasiaa”, Koskinen sanoo. “Emme kyenneet ennustamaan työmääriä tai asiakasprojektien kannattavuutta. Asiatuntijapalveluiden kannattavuus perustuu siihen, että hallitaan työntekijöiden laskutusastetta ja asiakaskatetta.”

Lisäksi tarvittiin perusta kannattavalle kasvulle ja talousraportoinnin valmiudet pörssilistautumista varten. Tämä kaikki oli liian suuri urakka ratkaistavaksi omin voimin ja käsityönä. Siksi Koskinen valitsi Salesforce CPQ:n, jota hän kutsuu “hopealuodikseen”.

“Kun myynti tekee uuden kaupan, näemme heti, millaista osaamista siinä tarvitaan. Näin voimme hallita työmääriä, rekrytointeja ja asiantuntijoidemme osaamisten kehittämistä todellisten asiakastarpeiden perusteella. Voimme myös ennustaa kannattavuutta myyntiputken perusteella."

Solmittujen kauppojen katteet ovat parantuneet 5 prosenttia ja laskutusastetta on saatu nostettua 2 prosenttia. Lisäksi rekrytointeja on voitu tehdä markkinatarpeiden perusteella. Myös myynnin ja tuotannon yhteispeli on parantunut, ristiinmyynti ja sopimusten arvo kasvanut sekä myyntimahdollisuuksia on voitu käsitellä enemmän. Projektiin sijoitetun pääoman tuotto on ollut huomattava 12 kuukauden aikana.

3. vaihe: Salesforce-käyttöönottokokemus käännettiin myyntimahdollisuudeksi

Enfo teki CPQ-käyttöönoton yhdessä Salesforcen asiakassuhteen ylläpidosta (customer success) vastaavan ryhmän kanssa. Koskinen hyödynsi kertynyttä kokemusta Enfon tarjonnan laajentamisessa.

Salesforcen kokemuksen mukaan pohjoismaisilla markkinoilla oli kova kysyntä CPQ-konsulteille. Koskinen sai vinkin, että Enfo voi tarjota CPQ-osaamista omille asiakkailleen.

“Meillä on nyt tiimi, joka voi tarjota Salesforce-konsultaatiota Pohjoismaiden markkinoille. Olemme Salesforcen kumppani ja meillä on joukko sertifioituja asiantuntijoita.”

4. vaihe: Myynnistä tehokkaaseen palvelutuotantoon

“Kestävän kilpailuedun rakentaminen tietokeskeisessä liiketoiminnassa edellyttää ekosysteemiä ja yhteiskehittelyä (co-creation). Voittaja ei ole vahvin tai älykkäin yritys. Se voittaa, joka on valmis muuttumaan”, sanoo Enfon toimitusjohtaja Seppo Kuula.

Vuodesta 2017 vuoteen 2018 Koskisen tiimi keskittyi lähes täysin ongelmien ratkaisuun. Fokuksessa oli siiloutuneiden CRM-järjestelmien integrointi ja yhtiön osaamisen synkkaaminen asiakastarpeiden kanssa.

Nyt tilanne on varsin toisenlainen. Kun myynti sujuu, yritys voi keskittyä palveluiden tuottamiseen asiakkaille. Kuulan sanoin se tarkoittaa “myynnin ja tuotannon yhteispeliä niin, että asiakkaille annettu arvolupaus täytetään”. Salesforcen teknologialla on tärkeä rooli tämän vision toteuttamisessa. Koskinen sanoo, että ratkaisumyynnissa jokaisen myyjän on oltava kuin palvelumuotoilija, jolle Salesforce CPQ on tärkeä työkalu.

Tekoäly on tärkeä osa Enfon uutta yhteiskehittelyhanketta. Liidien pisteytykseen ja CRM-datan syvällisempään ymmärtämiseen käytetään Salesforce Einsteinia.

Koskinen korostaa, että Einsteinin hyödyt tulevat todella näkyviin, kun käytössä on dataa pidemmältä aikaväliltä. Näin saadaan syvempi ja kokonaisvaltaisempi näkemys asiakkuuden kaikista vaiheista. Se auttaa suunnittelemaan entistä parempia ratkaisuja ja asiakaspolkuja.

5. vaihe: Resilienssiä myllerryksen keskellä

Korona on suurin kriisi, jonka Koskisen tiimi on on monien muiden tavoin joutunut viime aikoina kohtaamaan. Karanteenit ja turvavälit eivät ole edistäneet Enfon vaalimien läheisten ja henkilökohtaisten asiakassuhteiden rakentamista.

Koskisen mukaan CPQ on kuitenkin auttanut Enfoa läpi näiden aikojen. “Meillä on keinot hallita kannattavuutta, käyttöastetta ja osaamista kysynnän perusteella. Tämä on ollut keskeinen tekijä, jonka avulla olemme selvinneet kevään synkemmistä vaiheista.”

Koskisen tiimillä on suuret suunnitelmat tulevaisuuden suhteen. Salesforce-hankkeen sijoitetun pääoman tuotto on ollut huomattava, mutta vielä löytyy halua tehdä asioita paremmin.

“Haluamme jatkuvasti parantaa. Esimerkiksi integroida Salesforcen tiiviimmin taustajärjestelmien, kuten laskutuksen ja taloushallinnon kanssa. Nyt pystymme yhdistämään osaamisen kysynnän ja tarjonnan. Haluamme hallita Salesforcelle myös tilauksia.”

“Salesforcen käyttöä on mahdollista laajentaa Salesforce Pardot’lla. Tällöin kaikki data olisi samalla alustalla: asiakasdata, tuotedata, hinnoittelulistat ja niin edespäin. Jos tämä data on myynnin käytettävissä, he voivat tarjota asiakkaille entistäkin enemmän arvoa ja paremman asiakaskokemuksen.”

Kiinnostaako sinua kuulla lisää asiakkaidemme kokemuksia? Haluatko hyödyllisiä vertaisvinkkejä? Tule kuulemaan niitä Salesforce Live: Suomi -tapahtumaan, jossa asiakkaat kertovat omia tarinoitaan toimiala- ja roolokohtaisissa sessioissa:

Myynti ja markkinointi (B2B): to 29.10.2020 klo 9.00–10.00
👉🏿 Lue lisää & ilmoittaudu mukaan

IT ja digitransformaatio: to 29.10.2020 klo 11.00–12.00
👉🏿 Lue lisää & ilmoittaudu mukaan

Markkinointi ja verkkokauppa (B2C): to 29.10.2020 klo 13.00–14.00
👉🏿 Lue lisää & ilmoittaudu mukaan

Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus: to 29.10.2020 klo 15.00–16.00
👉🏿 Lue lisää & ilmoittaudu mukaan

Lokakuun Liveä odotellessa voit tutustua ensimmäisen Salesforce Live: Suomen sisältöihin. Omia kokemuksiaan kertoivat mm. Pohjantähti, Stockmann, KONE ja UPM.