Katso kaikki kirjoitukset

Loistavien asiakaskokemusten luominen houkutti katsojat ruudun ääreen, kun Salesforce Livessä siirryttiin syventäviin jaksoihin. Myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun ammattilaisille oli jaossa korikaupalla kertomuksia eri yrityksistä. Nappaa kiinni ja katso myös tallenteet!

360-näkymä asiakkaan tarpeisiin nopeuttaa ongelmien ratkaisua ja tuo uutta virtaa työpäiviin. Jo Salesforce Liven avausjakso pohjusti samaa teemaa, ja nyt kuultiin lisää inspiroivia esimerkkejä suoraan tosielämästä. 🎧
 

Myynti & Markkinointi (B2B): Miten luot 360 asteen näkymän asiakkaisiin?

⭐  Markku Eronen (VP Sales Excellence, Metso Outotec) ja Julian Moraes (Director, GPS Program, Metso Outotec) 


Ei ole mikään pieni ponnistus, kun kaksi suuryritystä yhdistyy. Metso ja Outotec tekivät sen kesällä 2020, ja johto toivoi myynnin ja markkinoinnin pääsevän kiinni ristiinmyynnin mahdollisuuksiin alusta alkaen. Mutta mikä neuvoksi, kun kummankin osapuolen omistama data oli pidettävä erillään aina yhdistymishetkeen saakka? 🤔

Valmistelut alkoivat hyvissä ajoin. Yhdessä koordinoiden hiottiin mm. myyntifunnelin rakenteet yhteensopiviksi. Kun rakenteet napsahtivat suunnitellusti jengoilleen, alkoi CRM:n hyödyntäminen hämmästyttävän tehokkaasti heti ensimmäisistä yhteisistä päivistä alkaen. 🤝

⭐ Pekka Paavola (Business Process Manager, Viessman) ja Hanna Buddas (Digital and Content Marketing Manager, Viessman)


Kylmälaitteiden asiantuntija Viessman halusi päivittää myynnin työkalut ajan tasalle, jotta jokainen myyjä ehtii keskittyä asiakkaaseen. Customer 360 -ajatuksen mukaisesti käytössä on nyt monipuolinen ekosysteemi:

  • Myynnillä on entistä parempi näkymä asiakkaan polkuun Sales Cloudin päivityksen myötä.

  • Markkinointi vetää liidejä puoleensa uutiskirjeillä, verkkosivulomakkeilla ja laskeutumissivuilla. Myynnin väki on ottanut valmiina tarjoillun datan vastaan hämmästyneenä ja iloisena. 🤗

  • Itsepalvelualusta kylmäkalusteiden varaosille täyttää EU-sääntelyn vaateet, asiakkaat pitävät sen käytöstä, ja Viessman saa rekisteröityneiltä ammattikäyttäjiltä hyödyllistä tietoa heidän tarpeistaan. Puheenvuorossa kuullaan myös, miten tätä dataa on lähdetty hyödyntämään.

 

⭐ Jenni Laine (Senior Manager, Marketing Operations, Kalmar) ja Maija Eklöf (Vice President, Marketing and Communications, Kalmar)


Kalmar on Cargotecin liiketoiminta-alue, joka tarjoaa ratkaisuja lastinkäsittelyyn. Aiemmin Kalmarin markkinointitiimi “pyöritti esitetehdasta” ja reagoi tilanteisiin sisäisten tarpeiden ohjaamana. Muutosmatka asiakaslähtöiseen, suunnitelmalliseen ja digitaaliseen markkinointiin on kulkenut näiden etappien kautta:

  1. Brändi ja sen merkityksellinen tarina luo pohjan myyntiargumenteille.

  2. Asiakaslähtöisillä sisällöillä rakennetaan ajatusjohtajuutta toimialalla. 

  3. Digitaaliset työkalut ja prosesseihin panostaminen ovat nousseet erityisen arvokkaiksi korona-aikana. 

  4. Mittarit johdattavat intuitiosta dataohjautuvaan markkinointiin. 

  5. Yhteistyö ja pitkäjänteiset kumppanuudet mahdollistavat kehittämisen ja kasvun.


Kun toiminta-alueena on koko maailma, on markkinointisisältöjen optimointi oma taiteenlajinsa. Jaksossa kuullaan Kalmarin kokemuksia myös siitä.
 

KATSO TALLENNE ► Salesforce Live: Myynti ja markkinointi (B2B)

 

LUE MYÖS ► Aalto-yliopiston vinkit: näin onnistut digitaalisessa muutoksessa
 

Markkinointi & Verkkokauppa (B2C): Miten 360-asiakasdata rakennetaan tänään?

⭐ Jaakko Kuivalainen (Director B2B Digital Business Sanoma)


Google kohahdutti markkinoijayleisöä kertoessaan, että kolmannen osapuolen evästeiden tuki Chrome-selaimessa päättyy tammikuussa 2022. Itse asiassa Google reagoi samaan linjaukseen, jonka Apple oli jo tehnyt Safari-selaimen suhteen. Menossa on siis iso murros evästeiden käytössä, mutta miten se vaikuttaa 360-asiakasnäkymiin?

Ensimmäisen osapuolen datan, eli mainostajien tai julkaisijoiden oman datan, merkitys korostuu. Sitä voi yhä hyödyntää markkinoinnissa, vaikka re-targetoinnille ja käyttäjätasoiselle datalle voimmekin alkaa jättää hyvästejä. Jaksossa kuulemme esimerkkejä niistä monista mahdollisuuksista, joita markkinoijat voivat jatkossa hyödyntää.

⭐ Natasha Janic (Product Marketing Manager, Salesforce)


Omasta datasta puheen ollen, yksi erityisen hyvä keino sen kokoamiseen on kanta-asiakasohjelma. 👌 Sana saattaa tuoda mieleesi plussapallot, bonuspisteet ja tarjouskupongit, mutta tämän päivän kanta-asiakkuus on enemmän: kyse on tunteisiin perustuvasta asiakaskokemuksesta.

Kanta-asiakkaan pitäisi tuntea saavansa VIP-kohtelua, ja sehän onnistuu. Reaaliaikainen analytiikka ja 360-näkymä mahdollistavat nimittäin nopean ja personoidun kokemuksen. Markkinoinnissa kannattaa siis antaa teknologian ja tunteiden kohdata.
Tässä puheenvuorossa kuulemme myös, mitkä trendit näkyvät brändiuskollisuudessa juuri nyt!

 

⭐ Jaakko Mikkonen (Nordic Head of Customer Analytics and Data Management, If)


Dataa riittää varsinkin vakuutusyhtiössä, jossa data on itse tuotteen “pääraaka-aine”. If on kehittänyt yhtiön sisäisiä prosesseja, jotta useiden eri järjestelmien kätköissä piilotteleva data voidaan koota käyttökelpoiseen ja hallittavaan muotoon. 

Ifin omat asiantuntijat toivovat, että data olisi mahdollisimman helposti löydettävissä. Datan parempi hyödyntäminen ja digitaalisten palveluiden kehittäminen auttaa toki myös yhtiön loppuasiakasta, joka yhä useammin haluaa ostaa vakuutuksensa verkosta.

 

KATSO TALLENNE ►  Salesforce Live: Markkinointi & Verkkokauppa (B2C)

 

LUE MYÖS ► Miltä näyttää verkkokaupan tulevaisuus Suomessa?

 

Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus: Miten teknologia auttaa tiimejä?

⭐ Lulu Zhang (Head of Integrations & Intelligent Process Automation, Application Management, KONE) & Imma Rovira (Manager, Customer Service Development, KONE)


Tehokasta ja nopeaa: olisipa kaikki asiakaspalvelu sellaista! KONEen asiakaspalvelu paini sen tutun ja turhauttavan tilanteen kanssa: asiakkaiden lähettämät selvittelypyynnöt jäivät liian usein piiloon ja jumiin, kun sähköposteja palloteltiin asiantuntijalta toiselle. 📪

Asiakaspalvelu ja IT-tiimi löysivät yhteisen sävelen Salesforcen Mulesoft-integraatiosta, jonka läpivienti on nyt aloitettu. Service Cloudin parempi hyödyntäminen lisää läpinäkyvyyttä ja mahdollistaa asiakkaiden pyyntöjen nopeamman käsittelyn. KONE on vahvasti matkalla kohti 360-näkymää, joka helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä entisestään.

 

⭐ Kati Packalén (Head of Customer Experience, PostNord Oy)


“Jos haluat mennä nopeasti, kulje yksin. Jos haluat mennä pitkälle, kulje yhdessä”, kuuluu sananlaskun ohje verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittäjille. 

Verkko-ostokokemus saattaa hipoa täydellisyyttä viime metreille saakka, mutta jos kuljetuksen kanssa tulee mutkia matkaan, on langan päässä vihainen asiakas. Negatiivisen tunnejäljen kanssa ei kannata väitellä, mutta asiakkaan kokemuksen voi vielä pelastaa. Kun työkalut varmistavat läpinäkyvyyden, on mahdollista tavoittaa nopeasti kaikki relevantit toimijat yksittäisen paketin kuljetusketjussa. Silloin myös virheen korjaaminen juuri oikeassa kohdassa ketjua on mahdollista. Jaksossa kuulemme lisää myös empatian (mitattavasta) voimasta!

⭐ Juha Paaso (Sales & Marketing Manager, Helsingin Musiikkitalo) & Daniel Carlsson (Project Manager, Helsingin Musiikkitalo)


Myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun Salesforce Live -sinfoniassa on jäljellä grande finale. 🎶 Normaaliaikana Musiikkitalossa järjestetään yli 1600 tapahtumaa vuodessa, eikä tapahtumatietojen hallinta ole ollut mikään yksinkertainen show. Mitä enemmän manuaalista työtä, sitä enemmän myös inhimillisiä virheitä. 

Tuoreen kehitystyön myötä Salesforcesta on tullut Musiikkitalolle paljon enemmän kuin CRM. Kyseessä on kokonainen toiminnanohjausjärjestelmä, jossa yhdellä tahtipuikon heilautuksella tiedot päivittyvät kaikkiin tarpeellisiin kohteisiin.

 

KATSO TALLENNE ► Salesforce Live: Asiakaspalvelu & Asiakaskokemus

 

Tsekkaa myös Salesforce Liven muut jaksot!

 

LUE MYÖS:

► Muutosvoima on ihmisissä – Salesforce Liven avausjakson kohokohdat

► Data, analytiikka ja IT vauhdittivat kasvua Salesforce Livessä

► [Älyradio] Kati Packalén, PostNord: ”Ulkomaille laajentavan verkkokaupan kannattaa tehdä kotiläksynsä”

► Miten menestyjät ratkovat asiakaspalvelun uusia haasteita?