Katso kaikki kirjoitukset

Terveyspalvelujen saralla on tapahtunut viime aikoina paljon. Digitalisaatio on ottanut isoja harppauksia eteenpäin, ja monet palvelut ovat sähköistyneet. Viimeistään pandemia-aika opetti monet käyttämään myös etälääkärin palveluja. Koska terveyteen ja hyvinvointiin liittyvät kysymykset ovat usein sensitiivisiä, on asiakaskokemuksella erityinen merkitys terveysalalla. Tästä keskustelimme toukokuun 2021 Älytuubissa – Lataa jakson tallenne itsellesi tästä.

”No mitä se sanoi?” Tämän kysymyksen on kuullut lähes jokainen lääkärin vastaanotolla asioinut. Kysymyksen esittäjää kiinnostaa todennäköisesti läheisensä terveydentila, mutta usein keskustelu laventuu asiointikokemukseen sekä potilaan ja hoitohenkilökunnan väliseen vuorovaikutukseen. Pääsikö potilas ajallaan vastaanotolle? Kokiko hän tulleensa kuulluksi? Tarjottiinko hänelle riittävästi informaatiota omasta terveydentilastaan?

Teknologian kehittyminen lisää hoitohenkilökunnan käytössä olevaa dataa ja mahdollistaa aiempaa tehokkaammin myös ennaltaehkäisevän hoidon. Kehityskulku johtaa vääjäämättä myös terveyspalvelujen kulttuurin muutokseen, jossa niin lääkärin rooli kuin asiakaskokemuksen rakennuspalikatkin järjestellään uudelleen. Samalla itsensä mittaaminen ja omahoito ovat kasvattaneet suosiotaan, ja osa aiemmin lääkärille kuuluneista tehtävistä hoidetaankin nyt itsenäisesti.

Markkinoinnin avulla parempaa asiakaskaskokemusta – myös terveysalalla 🏩

Lääkärikeskus Aavan sekä lääkäriasema Pikkujätin markkinointi- ja viestintäjohtaja Pauli Waroma on tarkastellut terveysalan muutosta lähietäisyydeltä. Aiemmin markkinointitoimisto Sherpan ohjaksissa toiminut Waroma on nähnyt, miten verkkokaupasta tutut elementit, kuten markkinoinnin automaatio sekä digitaalinen asiakaskokemus koskettavat nyt myös terveysalaa. Eivätkä terveyspalveluita tarjoavat yritykset voi laistaa brändin rakentamisesta siinä missä muutkaan: asiakkaalle on kyettävä toimittamaan brändilupaus ja myös pidettävä lupaukset.

Älytuubi-jaksossa vieraileva Waroma kertoi, mitä asiakaskokemusta koskevia haasteita terveysalalla on voitettavanaan ja mistä ratkaisun avaimet voisivat löytyä. Jaksossa pureuduimme myös siihen, mikä on data- ja analytiikkatyökalujen rooli asiakaskokemuksen rakentamisessa, ja millainen kulttuurin muutos alalla todellisuudessa on käynnissä – voiko lääkäri esimerkiksi tehdä lisämyyntiä?
 

”Ketään ei kiinnosta”

Otsikon lausahdus on Waroman brändiajattelun kulmakivi. Koska ketään ei lähtökohtaisesti kiinnosta yrityksesi, jää markinnoinnin ja viestinnän tärkeimmäksi tehtäväksi kiinnostuksen herättäminen. Älytuubi-jaksossa pääsimme kuulemaan tästä ja monista muista Waroman teeseistä sekä uran varrella karttuneista opeista. Aivan viimeisimpään oivallukseen johdatti työpaikan vaihdos. Strategian hiomiseen tottunut johtaja sai yhtäkkiä työpöydälleen yrityksen arkisempia askareita. Waroma tarttui toimeen ja havaitsi, että operatiiviseen tekemiseen osallistuminen teki hänestä myös paremman johtajan.

Jos haluat kuulla lisää keskustelua näistä aiheista, lataa Älytuubin tallenne itsellesi täältä. Pauli Waroman lisäksi vieraaksi saapui Salesforcen oma Katri Kuntsi, joka vastaa Suomessa markkinoinnin asiakkuuksista. Iloisia katseluhetkiä! 😎


TUTUSTU MYÖS: 

► [Älyradio] Mikko Koponen, Finlayson: ”Tämä on melkeinpä rosvojen johtama toimiala”
► Miten asiakaskokemus syntyy ja mitä on todellinen asiakaslähtöisyys?
► [Älytuubi] Asiakaskokemuksen kehittäminen tekoälyn ja datan avulla