29 huhtikuuta 2022 Kirjoittaja Ilkka Ilveskoski

Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?

Aihe Asiakaspalvelu, Myynti, Markkinointi, SMB, Asiakaskokemus

Editorin huomio: Tämä blogi on päivitetty 29.4.2022

Asiakaskokemuksen mittaaminen on keino selvittää asiakkaiden näkemys yrityksen nykyisistä prosesseista ja löytää kehityskohteita, joita parantamalla yritys voi palvella asiakkaitaan entistäkin paremmin.

Jokainen varmasti tietää, että asiakaskokemuksen tulee olla hyvää ja saumatonta. Mutta mistä voi tietää, milloin asiakaskokemus on riittävän hyvä? Mitkä ovat asiakaskokemuksen tärkeimmät mittarit, ja kuinka niitä hyödynnetään? Tässä blogiartikkelissa käyn läpi vastauksia muun muassa näihin tärkeisiin kysymyksiin.

Riittääkö NPS, vai pitääkö tässä alkaa miettiä vielä muutakin?

NPS eli Net Promoter Score on yksi kansainvälisesti käytetyimmistä asiakasuskollisuuden mittareista. Metodi perustuu parin minuutin kyselyyn, jossa mitataan asiakkaan uskollisuutta ja halua suositella yritystä lähipiirilleen asteikolla nollasta kymmeneen.

NPS:n etuna muihin vastaaviin mittareihin (kuten CSAT tai CES) verrattuna on se, että siinä mitataan asiakkaan mielipidettä koko brändistä yksittäisen oston tai kokemuksen sijaan.

Monet yritykset hyödyntävät NPS:a juuri sen tunnettuuden ja kansainvälisen vertailuarvon ansiosta, sillä sen avulla pystytään selvittämään omien asiakkaiden uskollisuus suhteessa muihin alalla toimiviin yrityksiin.

Kun olet saanut vastaajilta tulokset, saat laskettua NPS-tuloksen seuraavalla kaavalla:

(suosittelijoiden määrä – arvostelijoiden määrä) / (vastaajien määrä) x 100

Kaavassa suosittelijat ovat asiakkaita, jotka vastasivat kyselyysi 9 tai 10, ja arvostelijat niitä, joilla vastaus jäi välille 0-6. Muita vastaajia, eli asteikolla 7-8 vastanneita, kutsutaan passiivisiksi.

Vaikka “hyväksi” NPS-tulokseksi voidaan katsoa mikä tahansa nollan ylittävä, on yli 50 jo kiitettävä ja yli 80 huippuluokkaa.

NPS:ää kohtaan on esitetty myös paljon kritiikkiä. Mittari pitää sisällään monia asioita, joihin et voi suoraan vaikuttaa. Esimerkiksi huonot kokemukset jäävät asiakkaan mieleen usein paremmin kuin hyvät, ja niistä tulee myös annettua palautetta herkemmin. Uskolliset ja tyytyväiset asiakkaat eivät välttämättä jaksa vastata kyselyyn lainkaan.

Tästä syystä NPS:ää kannattaa tarkastella eräänlaisena peilinä asiakasuskollisuuden nykytilasta. NPS:n muutoksia suuntaan tai toiseen tulee seurata herkällä korvalla, ja palautteen perusteella tulee pyrkiä tekemään parannustoimenpiteitä. Vaikkakin NPS on monipuolinen mittari, usein kannattaa pitää silmällä muitakin asiakastyytyväisyydestä kertovia lukuja.

Erinomainen asiakaskokemus kumpuaa yrityksen työntekijöistä. Lue vinkkimme asiakaspalvelijoiden tukemiseen ja motivointiin ebookistamme!

Näillä mittareilla täydennät NPS-mittauksen tuloksia

CSAT eli Customer Satisfaction Survey on NPS:n lisäksi toimiva ja helppo tapa mitata asiakastyytyväisyyttä. Siinä asiakasta pyydetään arvostelemaan tyytyväisyytensä suoraan tietyllä asteikolla, joka voi olla esimerkiksi yhdestä viiteen, hyvin tyytyväisestä hyvin tyytymättömään.

Tämä on helppo tapa kerätä asiakkailta palautetta, sillä formaatti on monelle tuttu ja kyselyn vastaaminen käy äkkiä. CSAT:n paras puoli on se, että sen avulla saa suoraa palautetta tietystä prosessin osasta, esimerkiksi yksittäisestä asiakaspalvelutilanteesta.

Customer Engagement/Effort Score eli CES muistuttaa edellä mainittua CSAT:ta monellakin tapaa. Formaatti on samantyylinen, mutta CES:n avulla mitataan, kuinka vaivattomaksi asiakas on kokenut tietyn asiakaspalvelutilanteen. Kysymyksenasettelu voi olla väittämän muodossa esimerkiksi: “Asiakaspalvelutilanne oli vaivaton”, ja vastaajan tulee kertoa, mitä mieltä hän on.

Asteikko on yleensä yhdestä seitsemään, esimerkiksi seuraavasti:

1. Täysin eri mieltä
2. Eri mieltä
3. Jonkin verran eri mieltä
4. En samaa enkä eri mieltä
5. Jonkin verran samaa mieltä
6. Samaa mieltä
7. Täysin samaa mieltä

Sen sijaan, että tutkittaisiin asiakkaan aiempaa tyytyväisyyttä, tämän kyselyn avulla voidaan selvittää, ovatko yrityksen prosessit toimivia ja edesauttavatko ne kanta-asiakkaaksi ryhtymistä.

Asiakas, joka kokee, että asiakaskokemus on vaivaton ja helppo, jatkaa todennäköisesti asioimista yrityksessä. Tämän vuoksi CES on melko hyvä tapa mitata asiakkaan lojaaliutta yritykselle. ❤️

LUE MYÖS ► Asiakas odottaa nyt elämyksiä – kanta-asiakasohjelmien uusi aikakausi on täällä

Milloin on hyvä aika pyytää palautetta?

NPS:n kohdalla on viisasta laittaa kysely asiakkaille säännöllisesti vaikkapa kvartaaleittain tai puolen vuoden välein, jotta voi seurata asiakkaiden tuntemuksia brändistä yleisesti, ja vertailla muutoksia tuloksissa.

Muutoin paras hetki kysyä asiakkaan mielipidettä on juuri kun asiakas on edennyt asiakaspolullaan tiettyjen pisteiden ohi – esimerkiksi silloin, kun asiakkaan ilmainen kokeilujakso päättyy tai kun hän on juuri uusimassa tilaustaan.

Asiakkaan mielipidettä voi kysyä verkkokaupassa myös heti asiakaskohtaamisen jälkeen, eli vaikka silloin, kun asiakkaan ongelmatilanne on ratkaistu. Mitä lähempänä asiakaskohtaamista tai tapahtumaa palautetta pyytää, sitä tarkempia tulokset tyypillisesti ovat.

Ajasta ja metodista riippumatta asiakkaiden palaute on korvaamattoman tärkeää – kunhan aiot hyödyntää sitä. Palautteen kerääminen itsessään ei ratkaise yrityksen mahdollisia ongelmia, mutta sen pohjalta voi yleensä tehdä suoria päätelmiä ja muutoksia asiakaspalvelukokonaisuuteen, jotta sen sujuvuus ja saumattomuus voidaan jatkossa varmistaa asiakkaan silmissä.

LUE MYÖS ► Miksi asiakaspalaute on avain yrityksen menestykseen?

Kuinka asiakaskokemuksesta kerättyä dataa sitten hyödynnetään?

Tätä nykyä dataa kertyy sieltä sun täältä. Tieto tulee kerätä yhteen paikkaan, jotta sen hyödyntäminen asiakkaan parhaaksi on myöhemmin mahdollista. Tähän voidaan käyttää apuna monenlaisia työkaluja.

Esimerkiksi Salesforcen Service Cloud -alustan avulla kaikki tieto asiakkaan aiemmista yhteydenotoista ja ostoksista säilyy yhdessä paikassa. Lisäksi erilaisia yhteydenottoja asiakaspalveluun voidaan jakaa kategorioihin, jotta päästään ongelman ytimeen ja sen syitä voidaan selvittää sekä niihin voidaan puuttua.

Salesforcen AI-työkalu Einsteinin avulla voi lisäksi yhdistää asiakaskokemuksen kaveriksi dataa, jota kertyy vaikkapa asiakkaan aiemmasta käyttäytymisestä. Näin asiakaskokemuksen tueksi voidaan tuoda esimerkiksi personoituja suosituksia.

Yhdistelemällä dataa eri lähteistä voi löytää kehityskohteita omasta asiakaskokemuksestaan ja näin ollen päästä paremmin jyvälle siitä, miten sitä voisi yhä entisestään sujuvoittaa. Mahtavan asiakaskokemuksen vauhdittamana myös asiakkaat pysyvät mielellään kyydissä!

LUE MYÖS:

► Miten APIen avulla parannetaan asiakaskokemusta?

► Paranna B2B-ostajan asiakaskokemusta mahdollisuuksilla itsepalveluun

► Mitä on hyvä asiakaspalvelu?