4 toukokuuta 2021 Kirjoittaja Ilkka Ilveskoski

Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?

Aihe Asiakaspalvelu, Asiakaskokemus, Myynti, Markkinointi

Asiakaspalaute ja sen hyödyntäminen on yritykselle elintärkeää. Yrityksen menestys riippuu pitkälti siitä, kuinka herkällä korvalla se kuuntelee asiakkaitaan ja kehittää toimintaansa asiakaspalautteesta jalostetun asiakasymmärryksen perusteella. Aku Savujärvi Metso Outotecilta antaa vinkkejä, miten asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen heidän yrityksessään parantaa niin asiakaskokemusta kuin tulostakin.

Metso Mineralsin ja Outotecin yhdistyttyä kesällä 2020 Metso Outotec Oy:ksi yrityksen visio oli selvä: olla asiakkaiden ykkösvalinta maailman luonnonvarojen kestävässä käytössä.

“Tämän vision toteuttamisessa yksi tärkeimmistä strategioistamme on asiakaskeskeisyys. Laitamme asiakkaan keskiöön kaikessa toiminnassamme, ja yksi sen ilmenemismuodoista on asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen”, kertoo Solution Architect, Customer Experience, Aku Savujärvi Metso Outotecilta.

LUE MYÖS ► Miten yritys voi muuttua aidosti kuluttajakeskeiseksi ja miksi se on niin tärkeää?

Asiakaskeskeisyys luo lojaalisuutta, joka näkyy viivan alla

Asiakkaiden odotukset yrityksen tuotteille ja palveluille nousevat kiihtyvällä tahdilla, joten jos yritys ei pysty vastaamaan niihin, seuraa asiakkaiden joukkopako kilpailijoiden vihreämmille laitumille.

Metso Outotecin jatkuva ja aktiivinen asiakastyytyväisyyden parantaminen tuottaa tulosta myös viivan alle. “Kilpailu on alallamme tietyissä liiketoiminnoissa ja markkina-alueilla hyvinkin raakaa. Esimerkiksi Aasiassa osia voidaan kopioida ja myydä eteenpäin brändättyinä murto-osaan markkinahintaa. Toimimalla asiakaskeskeisesti saamme kilpailusta huolimatta asiakkaat näkemään meidän tuoman lisäarvon”, Savujärvi kertoo.

Asiakkaiden korkeisiin odotuksiin voi vastata vain kuuntelemalla asiakasta, tunnistamalla heidän toiveensa ja reagoimalla niihin nopeammin ja tehokkaammin kuin kilpailijat. Näin toimiminen nostaa myyntiä ja kustannustehokkuutta ja parantaa asiakasuskollisuutta. Parantuneet tuotteet ja palvelut taas tuovat lisää asiakkaita.

Savujärvi antaa vinkkejä ja kertoo, miten heidän organisaatiossaan asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen on selkeä kilpailuetu. 👇🏼

5 vinkkiä asiakaspalautteen keräämiseen ja hyödyntämiseen

1. Investoi palautteen keräämiseen kaikilla mahdollisilla tavoilla

Asiakkaan asettaminen toiminnan keskiöön vaatii yhtäjaksoista ja objektiivista asiakaspalautteen keräämistä ja luotaamista. Metso Outotecissa toteutetaan suhdetason kyselyitä sekä spesifimpiä transaktionaalisia kyselyitä. "Haluamme tietää, missä kohtaa asiakaspolkuamme olisi vielä parantamisen varaa. Siksi esimerkiksi kysymme, miten asiakas koki tarjousvaiheen tai työn toteutuksen aikataulun”, Savujärvi selostaa.

Palautetta kerätään kaikilta asiakasryhmiltä säännöllisesti ja monikanavaisesti digitaalisia kanavia hyödyntäen. Saatu laaja kokonaiskuva antaa yritykselle mahdollisuuden muuttaa toimintaansa paremmin vastaamaan asiakkaiden toiveisiin.

2. Vastaa asiakaspalautteisiin ja luo aito keskustelusuhde

Metso Outotecilla palaute otetaan vakavasti. “Jos saamme kyselyssä asiakkaalta huonoa palautetta, se viedään CRM:ään ja osoitetaan kyseisen asiakkuuden omistajalle. Hänen tehtävänään on kontaktoida asiakasta saadun palautteen puitteissa ja selvittää tarkemmin palautteen syitä”, Savujärvi kertoo.

Asiakaspalautteen kerääminen on suhteen luomista asiakkaaseen. Savujärven mielestä on tärkeää osoittaa asiakkaalle, että häntä kuunnellaan. Jos asiakas antaa huonon palautteen, siihen on reagoitava. Vain näin yritys osoittaa, että heidän asiakkaillaan on oikeasti merkitystä. Avoimuus ja rehellisyys luo keskinäistä uskoa ja luottamusta.

3. Ota vinkistä vaari ja toteuta parhaat ideat

Millään palautteen määrällä ei ole merkitystä, ellei yritys kehitä toimintojaan saadun palautteen perusteella ja näin pyri palvelemaan asiakkaitaan paremmin. Metso Outotecilla palautteet otetaan heti työn alle ja pienimmät jutut hoidetaan asiakkaan kanssa heti. “Vaikka olemmekin iso organisaatio, pystymme toimimaan ketterästi”, Savujärvi kuvailee.

Asiakaspalaute käydään säännöllisin väliajoin läpi ja suunnitellaan korjaavat toimenpiteet sekä mittarit niiden seuraamiseksi. Tällä tavalla Metso Outotec on saanut hyviä tuloksia aikaiseksi muun muassa parantamalla tarjousten tekoaikaa ja toimitusten läpimenoa.

Metso Outotec tekee paljon protoja, joten saatu palaute toimii myös erinomaisena työkaluna verifioimaan ajatukset.

Kun saatuun palautteeseen reagoidaan, yrityksessä syntyy jatkuvan oppimisen kierre. Uudistuvalla, markkinaolosuhteiden mukaan joustavasti muuttuvalla yrityksellä on paremmat mahdollisuudet menestyä ja erottua kilpailijoistaan.

4. Sijoita automaatioon – säästät aikaa ja hermoja

Yrityksen toimiessa asiakaskeskeisesti ovat analyysi ja raportointi ratkaisevassa asemassa. Silloin kattava CRM-järjestelmä säästää arvokasta aikaa, ja työntekijät voivat keskittyä muutoksen toteuttamiseen.

“Meillä kaikki asiakastieto elää Salesforcen Service Cloudissa. Kun kaikki asiakastiedot ja palautteet kerätään Salesforceen, voimme jatkuvasti hyödyntää 360-näkymää asiakkaasta. Järjestelmän käyttö mahdollistaa palautteen keräämisen, jolloin me voimme keskittyä palautteen tulkitsemiseen. Meillä on organisaatiossa nimetty tiimi, joka vastaa asiakaspalautteesta, se on heidän päivätyönsä. Näin osoitamme käytännössä, että asiakaskeskeisyys on meille aidosti osa yrityksen strategiaa”, Savujärvi sanoo.

Palautteen käsittelyssä käytetään myös sentimenttianalyysia eli palautteen tulkintaa positiiviseksi, negatiiviseksi tai neutraaliksi. Tämä nopeuttaa työtä, kun Metso Outotecilla yhä enenevässä määrin pyritään mittaamaan digitaalisia kosketuspisteitä.

5. Hio omasta tiimistä loistava timantti

Yhdistymisen myötä Metso Outotecissa kaksi erilaista organisaatiokulttuuria pitää saada toimimaan saumattomasti yhteen. Silloin myös organisaation sisäisen palautteen kerääminen ja hyödyntäminen ovat arvossaan. “Teemme sisäisen kyselyn kvartaaleittain ja käymme tulokset tiimien kanssa tarkasti ja proaktiivisesti läpi. Huolehdimme siitä, että uudet Metso Outotecin arvot tulevat osaksi arkea mahdollisimman tehokkaasti”, Savujärvi selittää.

Yhtenäinen yrityskulttuuri näkyy työntekijöiden käyttäytymisessä asiakaskohtaamisissa. “Iso osa asiakaskokemusta on työntekijäkokemus. Työntekijöiden kokemus heijastuu suoraan loppuasiakkaille”, Savujärvi painottaa.

LUE MYÖS ► Onko yrityksessänne todellista rohkeutta muuttua?

Palaute muokkaa liiketoimintaa ja lisää mahdollisuuksia menestyä

Onnistuneesta asiakaspalauteprosessista saadut tiedot voivat olla korvaamattomia. Riippumatta siitä, mitä muutoksia tulosten mukaan on tehtävä, asiakkaiden kuunteleminen tarkoittaa, että yrityksessäsi ymmärretään ja arvostetaan heitä. Tämä ei vain auta yritystä parantamaan olemassa olevia palveluja, tuotteita ja prosesseja, vaan antaa kokonaiskuvan siitä, keitä yrityksesi asiakkaat ovat ja mitä he haluavat.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen johtaa parempaan asiakaskokemukseen, mikä voi johtaa lojaalisuuden ja asiakasmäärien kasvuun. Tiedon avulla pohjustetaan myös tulevaisuuden menestystä, kun uusien tuotteiden ja palveluiden kehittäminen asiakasymmärryksen avulla helpottuu.