Miten menestyjät ratkovat asiakaspalvelun uusia haasteita?

Uusin State of Service -raportti osoittaa, että timanttinen asiakaspalvelu luo myyntiä ja auttaa yrityksiä vaikeiden aikojen yli. Mutta miten laadun kehittäminen ja työn tehostaminen onnistuvat yhtä aikaa? Poimimme raportista muutamia tulevaisuuden tienviittoja tähän postaukseen. 

Ota ensin kanssani lintuperspektiivi maapalloon. Noin! Näet nyt yli 7000 asiakaspalvelun ammattilaista, jotka ovat vastanneet uusimpaan State of Service -kyselytutkimukseemme. He tulevat kuudesta eri maanosasta, 33 eri maasta ja heillä on eri rooleja (kuten asiakaspalvelujohtaja, tiimipäällikkö ja asiakaspalvelija). 

Heitä kaikkia yhdistää asiakaspalvelun murros, enkä nyt puhu muutoksen lempeistä tuulista. Koronapandemia on tuonut uudet trendit nenämme eteen puhurin lailla, eikä uusi normaali tule olemaan entisensä.

Vastaajista 33 % työskenteli yrityksissä, joissa asiakastyytyväisyys on pysynyt erittäin hyvänä myös pandemia-ajan tyrskyissä. Vastaajista 13 % taas edusti joukkoa, jonka on ollut vaikeaa täyttää asiakkaiden odotuksia, ja loput asettuivat siihen välille. Seuraavaksi kysynkin: mitä voimme oppia heiltä, jotka ovat onnistuneet parhaiten?
 

LATAA KOKO KOMEUS ► Uusin State of Service -raportti

1. Empaattisuus ja digitaalisuus lyövät kättä asiakaspalvelussa

Tiimit navigoivat parhaillaan kahden trendin ristivedossa: 

• Ensinnäkin, mitä empaattisemmin suhtaudut asiakkaaseen näinä vaikeina aikoina, sitä parempi on myös asiakkaan suhde yritykseen. Raporttimme osoittaa, että vahvat yritykset rohkaisevat työntekijöitään joustavuuteen. Pomot myös kertovat selkeästi, mitä joustoja yksittäinen asiakaspalvelija voi asiakkaalle tarjota. 

• Toiseksi, kotona istuvat ostajat haluavat hoitaa asiansa diginä – ja nopeasti. Vastaajistamme 87 % sanoo, että heidän asiakkaansa ovat lisänneet digitaalista asiointia pandemian aikana. 

Nopeuden ja laadun välillä tasapainottelu voi olla vaikeaa: 63 % asiakaspalvelijoista kokee näin. “Customer Effort Score” eli asiakkaan kokema vaivattomuus onkin raporttimme mukaan noussut aiempaa tärkeämmäksi KPI-mittariksi.  
 

LUE MYÖS ► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?

2. Ketterä asiakaspalvelu pärjää ruuhkissa datan ja automaation avulla

Paljon yhteydenottoja, henkilöresurssit tiukilla? Tuttua yrityksille, joissa bisnestä on tehty korona-aaltojen sanelemana. 

• State of Service -raporttimme mukaan 74 % päättäjistä kertoi olevansa riippuvaisempia datasta nyt kuin ennen pandemia-aikaa. Tieto päätösten tukena helpottaa priorisointia.

• Pelkästään kontaktien määrä ei ole kasvanut viimeisimmän vuoden aikana. Kolme neljäsosaa asiakaspalvelun ammattilaisista kertoo, että asiakkaat ovat myös aiempaa vaativampia, ja ratkaistavat caset monimutkaisempia.

Automaatio ojentaa auttavan kätensä. Onko perustietojen kerääminen teillä jo tekoälyn työtä? Tehdäänkö tiketöinti vielä käsin, vai onko reitit ohjelmoitu valmiiksi? Aiemmassa, vuoden 2018 kyselyssämme 69 % asiakaspalvelijoista kertoi, että automaatio vapauttaa heidän aikaansa monimutkaisempien tapausten setvimiseen. Tällä kertaa tuo luku nousi jopa 77 prosenttiin!
 

LUE MYÖS ► Tekoälyteknologia säästää aikaa ja rahaa – ja soveltuu myös pienemmille yrityksille

3. Asiakaspalvelu, myynti ja markkinointi ovat saumaton paketti

Ajelehtiiko asiakaspalvelun jolla yhteen suuntaan, myynnin paatti toiseen ja markkinoinnin kolmanteen? 🚤

• Raporttimme näyttää, että tiimien kannattaa purjehtia samassa veneessä. Yhteiset mittarit ja tavoitteet vievät parempiin tuloksiin, ja tieto liikkuu sujuvasti.

• Jopa 79 % State of Service -raportin vastaajista sanoo, että erinomaista asiakaspalvelua on mahdotonta tarjota, jos ei näe kerralla asiakkuuden koko tilannekuvaa. Parhaassa tapauksessa asiakaspalvelijalla on näkymä myynnin, verkkokaupan ja markkinoinnin dataan yhdellä silmäyksellä.

IT-osastoakaan ei saa unohtaa omaan siiloonsa, vaan päätöksiä ohjelmistohankinnoista on tehtävä yhdessä. Onhan kyse työkalujen tarjoamisesta ja työn paremmasta johtamisesta.
 

LUE MYÖS ► Webinaarit räjäyttivät potin vuonna 2020 – Millaisia trendejä ennustamme vuodelle 2021?

4. Asiakaspalvelun johtaminen jatkuu (myös) etänä

“Kuinka voin auttaa?” kysyvät monet asiakaspalvelijat nyt keittiön pöydän äärestä (tai saunan lauteilta). 

• Parhaiten pärjäävien joukossa yli 80 % kokee voivansa tarjota korkealuokkaista asiakaspalvelua myös kotoa käsin: heillä on käytössään niin oikeat välineet kuin tarvittavat tiedotkin. Huonomman asiakastyytyväisyyden yrityksissä tälle väittämälle nyökytteli varauksetta vain 45 % vastaajista.
  

• Jokainen tiimipomo on varmasti ehtinyt jo hoksata, että toimivan läppärin tarjoaminen ja tsemppien toivottaminen ei riitä etätyöläisen johtamiseen. Menestyvän tiimin johtaja huolehtii etätyöläisten hyvinvoinnista ja kouluttamisesta. Osa työstä tehdään edelleen livenä asiakkaan luona, ja silloin tarvitaan selkeät ohjeet turvallisista työtavoista. 

Uusien rekryjen perehdyttäminen etänä voi olla karikkoista, tiimien ryhmäyttämisestä puhumattakaan! Ja vaikka toimistojen ovet kohta aukeaisivat, on etätyö osa asiakaspalvelua myös tulevaisuudessa. Siksi etäjohtamisen teknologiaan ja työkaluihin kannattaa investoida.
 

LUE MYÖS ► Huolehdi asiakassuhteista myös etätöissä

5. Urakehitys kiinnostaa asiakaspalvelijaa

Trendi näkyi jo edellisessä, vuoden 2018 tutkimuksessamme, ja nyt se vahvistui: asiakaspalvelulla on strategisen tärkeä rooli bisneksen kasvussa. Epävarmoina aikoina hyvä asiakaspito voi olla ainoa keino selvitä. 

• Parhaiten suoriutuvissa yrityksissä asiakaspalvelijoita kannustetaan myös myymään (sitä tapahtuu muuten 81 % todennäköisemmin kuin heikosti menestyneiden yritysten aspatiimeissä).

• Johto arvostaa siis asiakaspalvelun ammattilaisia entistä enemmän, ja myös he itse näkevät arvonsa. 2020-luvun asiakaspalvelijan osaamispakkiin kuuluvat niin kova tuotetietous ja digiosaaminen kuin “pehmeämpinä” pidetyt kuuntelemisen ja joustavuuden kyvyt. 

Kun roolit kehittyvät, tarvitaan totta kai myös koulutusta. Arvaatko, mitkä kaksi asiaa kasvavat yhtä aikaa State of Service -raporttimme mukaan? 1) Mahdollisuus täsmäopiskella uutta missä ja milloin tahansa, ja 2) asiakaspalvelijan mielessä kirkkaana siintävä urapolku.
 

6. Kenttätyö puolustaa paikkaansa

Mitä kuuluu kenttähuollon parissa työskenteleville? Osa esimerkiksi IT-lähituen töistä on siirtynyt kivutta etätapaamisiin, mutta eräät liikkuvan asiakaspalvelutyön tehtävät on määritelty eri maissa jopa kriittisen tärkeiksi koronasulkujenkin aikana. 

• Korkean asiakastyytyväisyyden kenttähuollon organisaatioissa 52 % vastaajista pitää yhteistyötä kollegojen kanssa erittäin sujuvana ja lähes puolet kokee saavansa tietoa asiakkaan tapauksesta juuri oikeaan aikaan, kun huonommin suoriutuvissa yrityksissä vain 16 % vastaajista on samaa mieltä näiden väittämien kanssa.

Asiakkaat arvostavat palvelua, joka löytyy läheltä silloin, kun tarve on suurin. Moni on pystynyt kehittämään virtuaalisia etähuollon palveluita, osa palveluista pitää hoitaa jatkossakin kasvokkain: lopulta tärkeintä on, että asiakas tulee kohdatuksi ja saa nopean ratkaisun ongelmaansa. 💎

Lataa koko State of Service -raportti täältä 👇🏼

 

 

LUE MYÖS:

► ABM luo persoonallisen suhteen tavoiteltuun asiakkaaseen – miksei sitä käytetä enemmän?

► Nauti inbound-myyntipuheluista: Näin palaset loksahtavat kohdalleen

► [Älyradio] Podcast #53: Kati Packalén, PostNord: ”Ulkomaille laajentavan verkkokaupan kannattaa tehdä kotiläksynsä”