15 syyskuuta 2021 Kirjoittaja Timo Niinivaara

Jättiuudistus vie Fennian lähemmäksi asiakkaitaan

Aihe Asiakaspalvelu, Myynti, Financial Services, Trailblazer Story

Asiakaskokemus on ykkössijalla, kun vakuutusyhtiö Fennia rakentaa kokonaan uuden vakuutusjärjestelmäkokonaisuuden Salesforcen ja Accenturen kanssa. Uraauurtavassa hankkeessa Fennia siirtää avaintoiminnallisuudet yhdelle alustalle tavalla, jota ei ole suomalaisella vakuutusalalla aiemmin nähty. Teknologia ja datan tehokkaampi hyödyntäminen ovat muutoksen mahdollistajia.

Miten vakuutusyhtiön asiakkaat voisivat paremmin muotoilla omaa elämäänsä, kokeilla ja yrittää huoletta? Vakuutusyhtiö Fennia on pohtinut tätä monivuotisessa Tulevaisuuden Fennia -muutosohjelmassaan.

“Olemme jo DNA:ltamme erittäin asiakaslähtöinen yritys”, sanoo Fennian liiketoimintajohtaja Antti Huhtala Älyradiossa. Hän muistuttaa, että asiakkaiden omistama vakuutusyhtiö on olemassa vain ja ainoastaan asiakkaitaan varten. “Mutta kun asiakkaiden odotukset muuttuvat, meidän on muututtava mukana. Meidän on luotava äärimmäisen ymmärrettäviä, jopa empaattisia digitaalisia palveluja.”

KUUNTELE ► Kuuntele koko Älyradio-jakso tästä!

Teknologia, joka mahdollistaa alan parhaan asiakaskokemuksen

Asiakaslähtöinen, mutkaton, tehokas ja kilpailukykyisesti hinnoiteltu: haastavan kuuloinen yhtälö on kuin onkin mahdollista ratkaista.

Huhtala on ollut aitiopaikalla tiimissä, joka vie läpi yhtiön digitaalista transformaatiota. Fennialaiset kartoittivat eri mahdollisuuksia pitkään: mikä olisi se teknologia, joka vastaisi heidän tarpeisiinsa parhaalla mahdollisella tavalla? Vaihtoehtoja oli runsaasti, ja ne karsiutuivat pois yksi kerrallaan, kunnes vastaus alkoi näyttää selvältä.

Salesforce-ekosysteemi pystyy kattamaan kaikki Fennian toivomat osa-alueet: CRM:n ja asiakkuudenhallinnan, mutta myös policy administration -tarpeet ja perinteisen vakuutusliiketoiminnan ytimen. Salesforcen Industries-tuoteperheen osaksi tullut Vlocity painoi siis myös vaakakupissa.

“On ollut innostavaa, kun olemme tunnistaneet nämä avautuvat mahdollisuudet ja luoneet päämäärän: hyperasiakaskeskeisen palvelumallin, joka on riittävän tehokas, ja jonka avulla pystymme hinnoittelemaan riskit datan avulla entistä tehokkaammin.”

LUE MYÖS ► Mitä tarkoittaa Salesforce Customer 360?

Ennakoiva yhteydenpito auttaa asiakasta – vakuutusyhtiö ei tungettele, mutta on aina tavoitettavissa

Fennia sai kiittäviä arvioita EPSI Ratingin Vakuutus 2020 -tutkimuksessa. Sama tutkimus kuitenkin osoitti, että asiakkaat toivovat enemmän relevanttia yhteydenpitoa vakuutusyhtiöiltään.

Juuri sitä siis on Fennian asiakkaille lähivuosina luvassa, mutta mikä on teknologian ja Salesforcen alustan rooli suunnitelman toteuttamisessa?

Uudistushankkeessaan Fennia kokoaa yhdelle alustalle eri avaintoimintonsa vakuutusliiketoiminnan perusjärjestelmästä markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalveluun.
Samalla taustajärjestelmien data vapautuu liiketoiminnan käyttöön ketterien integraatioiden avulla. Datan hyödyntäminen ja riskien mallinnus on ollut vakutuusyhtiöiden ydintoimintaa aina, mutta uudistus vie mahdollisuudet uudelle tasolle.
Automaatioastetta on mahdollista kasvattaa. Asiakas voi olla yhteydessä vakuutusyhtiöön entistä sujuvammin ajasta ja paikasta riippumatta.
Tekoäly tehostaa ja nopeuttaa esimerkiksi asiakkaan vahingon käsittelyä.

Kun vakuutusyhtiö tuntee asiakkaansa datan avulla paremmin, hänen tarpeensa pystytään täyttämään ennakoivasti kaikissa tilanteissa. Asiakas kokee, että vakuutusyhtiö ei tungettele, mutta on aina tavoitettavissa.

“Vaikka teknologiaa tulee lisää, niin toteutus on meistä ihmisistä kiinni”

Uudistushankkeen aikana Fennialla on jatkuvasti ollut hyvin avoin dialogi sekä Finanssivalvonnan, asiakkaiden että oman henkilöstönsä suuntaan.

Fennian työntekijät saavat uudesta järjestelmästä konkreettista apua omaan työhönsä, mutta myös kattavat puitteet mieleenpainuvien asiakaskokemusten rakentamiseen.

Antti Huhtala kertoo jatkuvista mittauksista, joilla Tulevaisuuden Fennia -hankkeen sisäistä tunnettuutta mitataan. Ne kertovat, että projekti on otettu hyvin vastaan. Vakuutusalalla digitalisaation tärkeys ja muutoksen välttämättömyys ymmärretään, vaikka uudistus totta kai vaatiikin paljon ja ravistelee totuttuja malleja.

“Me yhdessä Fennialla teemme tämän. Vaikka tulee lisää tekoälyä ja teknologiaa, niin tämän uudistuksen toteutus on meistä ihmisistä kiinni”, Huhtala sanoo.

LUE MYÖS ► Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?

Ennakkoluulottoman ratkaisun mittaluokka on valtava

Fennian ratkaisua voi pitää rohkeana ja ennakkoluulottomana. Saman mittaluokan uudistusta ei ole aiemmin Suomessa nähty. Uuden liiketoiminta- ja järjestelmäkokonaisuuden rakentaminen vie useita vuosia, ja se tehdään ennen kaikkea tulevaisuutta silmällä pitäen: lopputulosta on helppoa ja joustavaa kehittää edelleen. Pilviteknologian ansiosta järjestelmä on jatkuvasti ajan tasalla ja mahdollinen käyttää ajasta ja paikasta riippumatta.

Antti Huhtala, miltä näyttää Fennia viisi vuotta tästä eteenpäin?

“Koko kotitaloussegmentin liiketoimintamme on yhdellä ja samalla alustalla. Automaatioasteemme on noin kolminkertainen nykyiseen verrattuna. Tariffien hinnoittelukykymme on hyvä ja kilpailukyky parantunut. Ja asiakkaamme kokevat, että meillä on älyttömän hyvät ja digitaaliset palvelut, jotka eroavat kilpailijoista.”

➡️ Älyradion jaksossa kuulet lisää vakuutusmaailman ajankohtaisista kysymyksistä. 🎧

➡️ Fennian muutosmatka puhututti myös IAB:n KonversiO-Optimistit -podcastissa, jossa Salesforcen Lars Schulman ja Fennian Henrik Hahtovirta vierailivat. Lue jakson opit tai kuuntele keskustelu!