6 lokakuuta 2021 Kirjoittaja Vesa Halmeaho

5 syytä, miksi chattia kannattaa hyödyntää asiakaspalvelussa 💬

Aihe Asiakaspalvelu, Chatbotit

5 syytä, miksi chattia kannattaa hyödyntää yrityksen asiakaspalvelussa 💬

Livechat on mainio asiakaspalvelun väline, ja myös asiakkaat valitsevat sen mielellään palvelukanavaksi. Reaaliaikaista chat-palvelua voi hyödyntää monin eri tavoin, ja sen voi varustaa myös tekoälyllä, jolloin se voi huolehtia yksinkertaisista palvelupyynnöistä ilman ihmisen apua.

Teknologian kehittyminen ja uudet sovellukset muuttavat myös asiakkaiden odotuksia asiakaskokemuksen laadusta. Yritykset pyrkivät pysymään kehityksen mukana, ja Salesforcen tuottaman State of Service -raportin mukaan 83 prosenttia asiakaspalvelutiimeistä on muuttanut käytäntöjään ollakseen joustavammin asiakkaan tavoitettavissa.

Tärkein raportin nostama asia on, että asiakkaat odottavat tänä päivänä saavansa asiakaspalvelun saman tien kiinni kaikissa kanavissa. State of the Connected Customer -raportin mukaan 69 prosenttia kuluttajista haluaa keskustella yrityksen kanssa suoraan ja reaaliaikaisesti – livenä, ja 60 prosenttia toivoi asiakaskokemukselta kokonaisvaltaisuutta, mikä tarkoittaa sitä, että esimerkiksi Facebookin Messengerissä käytyjen keskustelujen sisältö on tiedossa myös asiakaspalvelussa, kun asiakas ottaa sinne yhteyttä.

Asiakkaiden odotusten mukaisen asiakaskokemuksen tuottaminen vaatiikin siis kaikki kanavat kattavaa lähestymistapaa asiakaspalveluun. Yksi omnikanavaisen lähestymisen avainelementtejä on livechat-sovellus. Chatti mahdollistaa asiakkaan ja asiakastuen saumattoman ja reaaliaikaisen vuorovaikutuksen haasteen tai ostoon liittyvien kysymysten ilmaantuessa. Sovelluksen avulla asiakaspalvelu voi hoitaa useita asiakaspyyntöjä samanaikaisesti.

Alle listasin viisi syytä, miksi livechat-palvelun käyttöön kannattaa panostaa, ja miten sitä hyödynnetään yrityksen erottautumistekijänä 👇

1. Asiakkaat valitsevat mieluiten chatin

Salesforcen State of the Connected Customer -tutkimuksen mukaan 41 prosenttia kuluttajista ilmoittaa chatin olevan heille parhaiten sopiva asiakaspalvelun yhteydenottokanava. Livechatti mahdollistaa reaaliaikaisen yhteydenoton niin asiakaspalvelun tukena kuin ostopäätöstä vauhdittavana kanavana.

Livechat-palvelu on kätevä yhteydenottokanava asiakkaalle ainakin kolmesta syystä:

Monelle asiakkaalle yhteyden ottaminen chatin kautta on helpompaa ja stressittömämpää kuin puhelimessa puhuminen tuntemattoman asiakaspalvelijan kanssa.

Chatin voi helpommin keskeyttää siksi aikaa, kun asiakas etsii tarvittavia tietoja tai dokumentteja, ja palattuaan hänen ei tarvitse selittää asiaansa uudelleen.

Monissa chat-sovelluksissa on myös mahdollisuus tehdä puheluja ja jakaa näyttöä sekä lähettää näyttökuvia, minkä ansiosta tukipyyntöjen selvittely on helppoa.

2. Chat ja tietopankki ratkaisevat yksinkertaiset haasteet

Puhelinta tullaan tarvitsemaan aina, mutta asiakas voi moniin pieniin ongelmiin löytää vastaukset helposti myös chatin ja verkkosivujen tietopankin tuella. Asiakaspalvelu voi keskittyä monimutkaisempiin asiakaspyyntöihin, kun yksinkertaisemmat haasteet ratkeavat chatin ja tietopankin tarjoaman itsepalvelun avulla.

Lisäksi livechat-toiminto mahdollistaa palvelun analysoinnin ja asiakaspalvelukokemuksen parantamisen analyysien avulla:

Asiakaspalvelutilanteiden transkriptiot, joihin voit käyttää hakutoimintoa ja etsiä esimerkiksi hakusanalla, yrityksen nimen mukaan, yhteydenottokanavan perusteella tai vaikkapa sen mukaan, mikä oli asiakaspalvelutilanteen lopputulos.
Kun tallennat chatistä syntyvän datan CRM-järjestelmään, saat 360 asteen näkymän asiakkaaseen.
Tutkimalla yleisimpiä asiakkaan esittämiä kysymyksiä ja palvelupyyntöjä, saat hyvän kokonaiskuvan tietopankin puuttuvista sisällöistä.
Voit tukea itsepalvelua tuottamalla tarvittavaa sisältöä.

LUE MYÖS ► Miksi asiakaspalaute on on paras työkalu yrityksen menestykselle?

3. Chat luo luottamusta ja kokonaisvaltaista asiakaskokemusta

Segmentoinnista ollaan siirtymässä kohti yksilöllisen, kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen tuottamista. Asiakaspalvelun muovaaminen kohti yksittäisen asiakkaan spesifejä toiveita ja odotuksia on kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen avaintekijä.

Herätät luottamusta asiakkaassa tarjoamalla chattia asiakaspalvelukanavana muiden kanavien joukossa. Eri palvelukanavat toimivat eri ihmisille, ja tarjoamalla laajan valikoiman eri kanavia annat jokaiselle mahdollisuuden ottaa yhteyttä juuri hänelle sopivimmalla tavalla. Asiakkaat tuntevat olonsa tervetulleiksi ja heille syntyy tunne, että olet todella kiinnostunut heistä. 💝

Chatti antaa myös mahdollisuuden asiakaspalvelun arjen ja viikonloppujen pidempiin aukioloaikoihin silloinkin kun puhelintuki on jo sulkeutunut.

Jotta chatti todella toimii luottamuksen rakentajana, huolehdithan, että chat-palvelusi takana toimivat kokeneet ja osaavat asiantuntijat. Otathan huomioon myös, että livechat-palveluun tarvitaan hieman eri taitoja kuin vaikkapa puhelintukeen – livechatissa huolellinen ja taitava kirjoittaja on vähän sama asia, kuin hyvän äänen puhelimessa omaava puhelintuki. 📝

LUE MYÖS ► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella

4. Chat voi tuoda myös kauppaa

Vaikka chattia on perinteisesti pidetty asiakaspalvelun välineenä, voi se ihan yhtä hyvin tuoda myös myyntiä ja edesauttaa asiakasta ostomatkalla.

Chatin suurin etu on, että voit kohdentaa sen hyvinkin tarkkaan:

Jos jossakin kohtaa ostoputkea suuri määrä asiakkaista putoaa matkalta, livechat voi auttaa asiakkaita juuri tässä kohtaa prosessia.
Käyvätkö asiakkaasi tiheään tahtiin jollakin tietyllä sivulla, mutta eivät etene ostomatkalla? Chat voi auttaa asiakkaita, jos heillä on kysymyksiä tai muita haasteita ostopäätöksen tekemisessä tällä sivulla.

Tiivistäen voisi sanoa, että jos yrityksesi etsii tehokasta, älykästä ja nopeaa asiakaspalvelun kanavaa, chat on oikea työkaluvalinta! 💯

LUE MYÖS ► Chatbotin rakentaminen on helpompaa kuin luulet

5. Livechat vs. tekoäly

PK-yritysten trendejä selvitelleestä raportista käy ilmi, että noin 50 prosenttia yrityksistä pyrki täyttämään asiakkaiden odotuksia lisämäällä asiakasviestinnän kanavia ja tekemällä näin yhteydenotot asiakkaille helpommmiksi. Tekoälyllä varustettu chatbotti on kustannustehokas tapa vastata nykypäivän asiakkaan odotuksiin. 🤖

Mutta mikä chatbotti tarkalleen ottaen on, ja miten se eroaa livechatista?

Chatbotti hyödyntää koneoppimista ja luonnollisen kielen käsittelyä, ja pystyy näin vastaamaan asiakkaan yksinkertaisiin kysymyksiin, kuten tilausten tilakyselyihin tai kopiopyyntöihin kuiteista. Monilla aloilla chatbotit ovat jo muuttaneet asiakaspalvelua.

LUE MYÖS ► Chatbot FAQ – kaikki mitä sinun tulee tietää chatboteista 🤖

Chatti on siis monien ominaisuuksiensa puolesta ylivoimainen asiakaspalvelun työkalu – kannattaa siis miettiä sen hyödyntämistä myös sinun yrityksesi asiakaspalvelu- ja myyntikanavana!