Katso kaikki kirjoitukset

Tässä blogissa Columbia Roadin Ville Loppinen (General Manager) kertoo kohtaamistaan digitaalisen B2B-myynnin pullonkauloista sekä keinoista, joilla asiakaskokemuksesta saa huipputasoisen –  kyllä, myös digitaalisissa B2B-kanavissa. Lopusta löydät myös vinkin mielenkiintoiseen webinaariin aiheesta. 

Samalla kun B2B-asiakkaat ovat yhä tottuneempia monimutkaisempien palvelujen ja tuotteiden ostamiseen verkossa, yritykset hakevat uutta tapaa myydä digitaalisesti. Tällä hetkellä yritykset testailevatkin erilaisten digitaalisten kohtaamispisteiden sisällyttämistä myyntiputkeen. Suunta on hyvä, mutta harvalla yrityksellä on tässä vaiheessa ymmärrys siitä, miltä näyttää holistisesti optimoitu B2B-myyntiputki. Miten tästä erilaisten kohtaamispisteiden kokonaisuudesta saadaan tehokas, nopea ja sulava ostokokemus ja asiakassuhde?

Tarve ostoputken modernisoimiseen ja palvelumuotoilun tuomiseen B2B-puolelle on selkeä: “Olemme nähneet selvän muutoksen B2B-asiakkaiden ostokäyttäytymisessä. Sen sijaan, että varaisi erillisen myyntipuhelun etäpalaveriputken keskelle, asiakkaat haluavat itse naputella tilauksen digitaalisessa putkessa nopeasti ja helposti,” toteaa Antti Turpeinen, Postin Head of Sales Development.

Olen keskustellut noin kymmenen suuren yrityksen kanssa viimeisen kuukauden aikana, uudelleen, mitkä asiat ovat tällä hetkellä pullonkauloina B2B-myynnin edistämisessä digitaalisesti. Kaikki puhuivat lopulta samasta teemasta, mutta aina hieman eri näkökulmasta, riippuen siitä, mikä oli kunkin henkilön vastuualue. Tämä blogi koostaa keskustelujeni pääpointit. 
 

Kuluttajamainen ostokokemus B2B-ostoputkeen 

Jostain syystä digitaalisen B2B-myynnin kehittäminen koostuu lähes aina erillisistä IT-projekteista ja myynninkehityshankkeista. Nyt tulisi optimoida kokonaisuus asiakkaan näkökulmasta – yksittäisistä kohtaamispisteistä aina järjestelmiin sekä rooleihin ja vastuihin asti. Ostokokemusta parantamalla voidaan kasvattaa asiakkuuksien määrää ja arvoa. Mutta miten tämä toteutetaan käytännössä? 
 

Kokonaiskuva myyntiputkesta 


On tärkeää muodostaa yli eri toimintojen ylettyvä kokonaiskuva myyntiputkesta. Miten eri vaiheet näkyvät asiakkaalle? Mitä rooleja ja vastuualueita putkeen sisältyy? Mitä järjestelmiä taustalla on? Millaista dataa putkesta kertyy ja miten sitä voidaan hyödyntää? Mitä pullonkauloja putkesta löytyy ja voidaanko niitä ratkoa? Tyypillisesti kukaan ei ole vastuussa koko ostopolusta, joten kokonaiskuva jää helposti hämäräksi. 
 

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspolut ovat ja miksi niihin kannattaa panostaa?


Asiakaslähtöisyys 


Tärkeä kulma sisällyttää B2B-myyntiin on asiakaslähtöisyys ja eri kohtaamispisteiden optimointi asiakkaan palvelemisen kannalta. Tähän kokonaisuuteen kuuluvat mm. verkkosivu, verkkokauppa, CPQ-myyntikonfiguraattorit, ostoportaali, asiakasviestintä ja markkinoinnin automaatio. Myyjien toimintamallit, sekä myyjien käyttämä CRM pitäisi olla hyvin synkronoitu eri kohtaamispisteiden kanssa. 
 

LUE MYÖS ► Kohtaamispisteet, asiakaskokemus ja personointi – moderni asiakas karkaa, jos tyrit jatkumon!


Automatisointi ja massapersonointi


Miten myyntivaiheessa voi palvella suurta asiakasmassaa henkilökohtaisesti ja tehokkaasti? Erilaiset automaatio- ja robotiikkaratkaisut voivat huomattavasti nopeuttaa sopimusprosessia ja hinnoittelua. Valtava potentiaali on myös kaupallisen asiakasviestinnän personoidussa automatisoinnissa perustuen transaktiohistoriaan, sopimusdataan ja asiakkaan dokumentoituun kanssakäymiseen yrityksen kanssa.
 

Datan rooli 


Miten eri näkökulmat sitten saadaan optimoitua? Avainsana tähän on data. Oikeanlaisen datan kerääminen ja hyödyntäminen mahdollistaa kanavien yhtenäisen orkestroinnin ja optimoinnin. Usein tämä data on jo olemassa, mutta se ei ole yhtenäistä tai, johtuen sekavasta IT-arkkitehtuurista, ei ole hyödynnettävissä ostopolun kaikissa vaiheissa.

Nyt on aika siirtyä pois erillisten kohtaamispisteiden ja prosessien sekamelskasta, ja siirtyä palvelumuotoiltuun B2B-myynnin kokonaisuuteen. Kokonaisuuteen, jossa pienetkin asiakaskokemuksen yksityiskohdat on mietitty loppuun asti. 

 

LUE MYÖS ► Data, analytiikka ja IT vauhdittivat kasvua Salesforce Livessä

 

Esimerkki asiakaslähtöisestä ostokokemuksesta:
Framery 360 

Columbia Road rakensi Frameryn kanssa Salesforcen alustan päälle Framery 360 -kanavan, joka sisältää kaiken tarvittavan informaation ja työkalut yrityksen globaalille verkostolle, partnereista asentajiin ja loppukäyttäjiin.

Framery 360 sisältää visuaalisen myyntikonfiguraattorin ja materiaalipankin, jonka kautta partnerit löytävät helposti tarvittavan hinta- ja tuotetiedon. Kanava sisältää myös useampia käyttäjäystävällisiä rooleja eri tarkoituksiin parhaiten sopivaksi. Tämän avulla partnerit voivat myydä Frameryn tuotteitaan asiakkailleen nopeasti ja laadukkaasti. Lisäksi Frameryn tuotteiden myynti on helppoa ja miellyttävää, mikä nostaa myyjän aktiivisuutta tuotteen tarjoamiseen.

Tässä hieman keräämäämme dataa ja havaintoja 👇🏼

  • Uusia partnereita perehdytettiin 20% enemmän Frameryn digitaalisten palveluiden käyttöön ensimmäisen kuukauden sisällä.
  • Partnereiden aktiivisuus, informaation jakaminen sekä digitaalinen myynti ovat lisääntyneet huomattavasti.
  • 60% partnereista, joille järjestelmä on esitetty, ovat palaavia käyttäjiä.
  • Viikoittain kanavassa tehdään noin 100 hinta-arviota itsepalveluna, mikä säästää myyjien aikaa huomattavasti.

 

► TUTUSTU PROJEKTIIN TARKEMMIN TÄÄLLÄ
 

Pelkät työkalut eivät riitä 

Teknisten kyvykkyyksien rakentaminen on hyvä lähtökohta, mutta ehkä vielä tärkeämpää on varmistaa, että ne kyvykkyydet palvelevat asiakkaita heidän toivomallaan tavalla, ja että asiakkaat opetetaan käyttämään uusia ominaisuuksia. Perinteisissä IT-projekteissa, joissa edetään teknologia edellä, saattaa syntyä tilanne, missä on rakennettu uutta portaalia kaksi vuotta – ja kun se lopulta julkaistaan, huomataankin, että portaalilla ei ole käyttäjiä. 

Columbia Road haastatteli taannoin Marta Daltonia, Unileverin globaalin verkkomyynnin johtajaa, aiheesta Columbia Roadin blogiin. Hän painotti, että asiakkaiden konvertoiminen uusiin järjestelmiin ja järjestelmien ominaisuuksien opettaminen vaatii täysin erillisen myynti- ja kommunikaatiopanostuksen. Ihmisten rutiinien ollessa murroksessa pandemian takia ja ostoprosessien kiihtyneen digitalisaation myötä, yrityksillä on nyt oiva tilaisuus totuttaa asiakkaat myös uusiin digitaalisiin järjestelmiin.
 

Ohjeeni pähkinänkuoressa 🥜

Mieti kokonaisuus: Miten eri järjestelmät pelaavat yhteen? Varmista että yhtenäinen asiakasdata järjestelmien välillä on saatavissa, ja optimoi asiakkaan käyttökokemus datan avulla. Kokonaisuuden viimeistelemällä saat käyttökokemuksesta huipputasoisen.

Digimyynnin priorisointi: Toimintamallien ja insentiivien tulee tukea digimyyntiä. Digimyynti palvelee useita eri liiketoiminta-alueita, joten myös eri kompetenssien osallistaminen on tärkeää.

Holistisen B2B-myynnin hyödyt: Saavuta parempi SME-myynnin tehokkuus, korkeampi asiakasarvo ja pysyvyysaste (eng. retention rate), sekä parempi asiakastyytyväisyys.

Jos B2B-myynnin parhaat käytännöt ja B2B-myyjien muuttuva rooli kiinnostaa, suosittelen sinulle 18.5.2021 järjestettävää ilmaista webinaariamme: B2B Digital Commerce Revolution. Webinaarin pääpuhujana toimii Marta Dalton (Global eCommerce Director - Unilever, aikaisemmin Coca Cola), yksi merkittävimmistä B2B ecommerce asiantuntijoista. Lisäksi kuulemme mielenkiintoisia menestystarinoita alan edelläkävijöiltä – Framery ja hallon. Rekisteröidy webinaariin täältä!

 

Salesforce tutki yli 15 000 globaalin ostajan odotuksia ja ostokäyttäytymistä. Kiinnostavatko tulokset?
👉🏼 Lataa State of the Connected Customer -raportti

 


LUE LISÄÄ:

► Miten APIen avulla parannetaan asiakaskokemusta?

► [Vieraskynä] Aalto-yliopiston vinkit: näin onnistut digitaalisessa muutoksessa

► Viisi myyntistrategiaa, joilla saat tuloksia vaikeinakin aikoina