Katso kaikki kirjoitukset

Moni yritys on valmiina kääntämään kaikki kivet luodakseen lisäarvoa asiakkaalle. Yksi helppo mahdollisuus löytyy yllättävän läheltä: niistä hetkistä, kun asiakas ottaa yhteyttä käyttäjätukeen. Jos haluat tietää, miten odotukset käytännössä ylitetään ja miten arvonluonnista tehdään pysyvä tapa, jatka lukemista!

Oletko joskus kokenut viiden tähden asiakaspalveluhetken? 🌟 Kävisipä niin aina, eikä vain sattumalta! “Hyvä asiakaspalvelu” on pitkään tarkoittanut sitä, että työntekijä vastaa yhteydenottoon nopeasti ja saa asiakkaan tunnemittarin heilahtamaan ärtyneestä rauhallisen puolelle – ei sen enempää.

Perusasioista ei kannata tinkiä, mutta samalla asiakaspalvelun merkitys osana koko liiketoimintaa on kasvanut hurjasti. Ainutlaatuiset tunnetason kohtaamiset ovat koko ajan tärkeämpi tapa kasvattaa asiakasuskollisuutta, ja se taas näkyy suoraan myyntiluvuissa.

Kerron seuraavaksi, miten työntekijä voi konkreettisesti luoda lisäarvoa asiakaspalvelutilanteissa. Sen jälkeen pohdin hieman B2B-asiakassuhteiden erityispiirteitä. Lopuksi annan vielä monelle toimialalle sopivat vinkit siihen, miten arvonluonti ja asiakkaan odotusten ylittäminen muuttuu talon tavaksi. 

 

NAPPAA MYÖS TALTEEN 👇🏼

 

Viisi keinoa arvonluontiin asiakaspalvelussa

Mitä asiakaspalvelija voi tehdä yhden puhelun tai viestiketjun aikana – sen lisäksi, että vastaa suoriin kysymyksiin ja selvittää akuutit ongelmat?

  1. Palauta ja vahvista asiakkaan uskoa siihen, että ostopäätös oli viisas. Mitä isompi hankinta on kyseessä, sitä enemmän ostaja puntaroi päätöstään myös jälkikäteen. 
     

  2. Ennakoi asiakkaan toiveet. Käytä analytiikkaa ja 360-näkymää. Päättele nykyisten tarpeiden ja ennustemallien pohjalta, mitä asioita asiakas saattaisi arvostaa seuraavaksi. Näin hän välttyy pulmilta jatkaessaan tuotteen tai palvelun käyttöä.

  3. Kouluta asiakasta käyttämään tuotetta tai palvelua monipuolisesti sen sijaan, että keskittyisit ojentamaan häntä vääristä käyttötavoista. Kumpi lähestymistapa jättäisi itsellesi mukavamman muistijäljen? 😉

  4. Tuotekehitystiiminne tekee koko ajan töitä uusien ominaisuuksien kehittämiseksi, eikö vain? Muista antaa uusista käyttötavoista vinkkejä vanhoille asiakkaille, kun saat heidät langan päähän. 📞

  5. Tunnista asiakkaan tavoite ja auta häntä kulkemaan kohti päämääräänsä. Nosta keskustelussa esiin juuri niitä ominaisuuksia, joihin juuri tämän asiakkaan kannattaa keskittyä. Parhaassa tapauksessa voitte olla kumppaneita, joilla on edessään pitkä yhteinen matka.

 

Rakenna siis asiakaspalvelukeskustelu, jonka aikana homma hoituu, mutta asiakas saa myös odottamatonta lisäarvoa. Sillä on mitattava vaikutus. Gartnerin tutkimuksen mukaan jopa 97 % asiakkaista on tällaisen kohtaamisen jälkeen halukas levittämään yrityksestä hyvää sanaa eteenpäin. 
 

LUE MYÖS ► Näiden 3 syyn vuoksi VoIP päihittää perinteisen puhelun asiakaspalvelussa

 

Mikä rooli asiakaspalvelukohtaamisilla on B2B-kaupassa?

Äskeisiä esimerkkejä on helppoa soveltaa vaikkapa kodinkoneiden B2C-kauppaan. Tunteilla on kuitenkin yllättävän suuri merkitys myös palvelujen ja suurten tuote-erien B2B-kaupassa. Hankintojen takana olevat henkilöt pohjaavat toki päätöksensä mahdollisimman objektiivisiin kilpailutuskriteereihin – kuten hintaan, laatuun ja lainsäädännön vaatimusten täyttymiseen – mutta se on vasta alkua.

Lisäarvon luonti ja asiakasuskollisuuden vahvistaminen alkaa silloin, kun perustarpeet on täytetty. Kaikkia liiketoimintaa helpottavia ja toiminnallisia arvoja ei ole edes mahdollista mitata ostohetkellä. Sellaisia ovat esimerkiksi helppokäyttöisyyden tuoma tuottavuus ja ajansäästö tai yksinkertaisesti asiakassuhteen sujuvuus. 

Ja tässä kohtaa 👆 alkaa olla yhä suurempi merkitys sillä, miten arvoa luoviksi ihan tavalliset asiakastukimeilit muodostuvat. 💡

Esimerkiksi uskon vahvistaminen voi olla ratkaisevan tärkeää juuri B2B-asiakkaalle. Hän on saattanut tehdä jättimäisen ostopäätöksen ja jännittää nyt, onko käyttänyt yhteiset varat oikein. Tuoko investointi varmasti tuloksia, mitä muutkin ajattelevat? 

Kannustin aiemmin myös tunnistamaan asiakkaan tavoitteen ja auttamaan siihen pääsemisessä. Kodinkonetta ostavalla kuluttajalla on ehkä unelma kiireettömistä sunnuntaiaamuista. B2B-maailmassa tavoitteen ymmärtäminen voi tarkoittaa koko liiketoiminnan vision sisäistämistä.
 

LUE MYÖS ► 5 syytä, miksi chattia kannattaa hyödyntää yrityksen asiakaspalvelussa

 

Tee arvonluonnista pysyvä tapa ja osa asiakaspalvelun prosesseja

Arvonluonti asiakaspalvelussa on niin iso mahdollisuus, ettei sitä kannata jättää sattuman varaan. Näin viet sen osaksi päivittäisiä prosesseja:

  • Tunnista parhaat tilaisuudet arvonluontiin. Lisätietoja kysyvä asiakas on avoimempi ehdotuksille kuin reklamaation jo tehnyt. Tietty ostajapersoona on auliimpi oppimaan uutta kuin toinen, tietty aika ostosta on todennäköinen hetki avuntarpeelle… Hyödynnä dataa ja analytiikkaa, jotta opit milloin arvonluonti onnistuu parhaiten. Ota käyttöön pisteytystyökalut ja ennakoiva mallinnus, jotta jokainen työntekijä on tilanteen tasalla reaaliajassa.

  • Opasta kaikkia ja ohjaa yhteydenotot oikeille vastuuhenkilöille. Tunnista asiakaspalvelutiimistäsi ne erityisosaajat, jotka loistavat lisäarvon luomisessa. Ohjaa tietynlaiset tapaukset heille, mutta varmista myös,  että jokainen työntekijä tuntee arvonluonnin pelimerkit.

  • Tehosta toimintaa automaation avulla. Ujuta arvonluonti osaksi itsepalvelukanavia. Asiakkaat hyväksyvät ylimääräiset keskustelunavaukset chatbotilta jopa livekohtaamista paremmin. Hyödynnä nykyisiä datalähteitä, jotta tunnistat ne kohtaamispisteet, joissa automaatio voisi olla avuksi.

Kuten mikä tahansa tärkeä muutos, tämäkin hanke kannattaa aloittaa askel kerrallaan. Aseta mittarit onnistumisen seurantaan ja kytke ne tiettyihin, rajattuihin toimenpiteisiin. Kun tuloksia alkaa syntyä, jatka skaalaamista ja ota uusia alueita haltuun. 
 

Kiinnostaako asiakaspalvelun vieminen uudelle tasolle? Tutustu Service Cloudiin!

 

LUE MYÖS:

► Paranna B2B-ostajan asiakaskokemusta mahdollisuuksilla itsepalveluun

► [Vieraskynä] Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi

► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?

 

Jutussa on käytetty lähteenä Gartnerin tutkimusraporttia sekä Harvard Business Review’n artikkelia.