CRM on Musiikkitalon tahtipuikko, joka pitää orkesterin kasassa

Musiikkitalossa järjestetään yli 1600 tapahtumaa vuodessa. Aiemmin kaikkien tapahtumatietojen hallinta oli kaikkea muuta kuin yksinkertainen show. Salesforcen monipuolinen käyttöönotto on tehnyt prosesseista vaivattomampia, oli kyseessä sitten asiakkuudenhallinta tai tapahtuman yksityiskohtien päivittäminen.

Musiikkitalo tarjoaa kulttuurielämyksiä yleisölle muun muassa markkinoinnin, B2B-myynnin ja tapahtumatuotannon osaajien voimin. Kevyessä 30-hengen organisaatiossa tieto vaihtuu kitkatta, mutta luotettavaa teknologiaa – kuten CRM:ää ja toiminnanohjausta – tarvitaan toiminnan tueksi päivittäin.

“Salesforce antaa pienelle 30 hengen tiimillemme 100 henkilön voimat, ja pystymme tarjoamaan entistä enemmän upeita tapahtumia asiakkaidemme iloksi”, kuvailee Juha Paaso, Musiikkitalon myynti- ja markkinointipäällikkö.

Yritys on koonnut Salesforcen päälle muun muassa seuraavat toiminnot, joihin paneudutaan tässä blogissa tarkemmin:

• B2B-asiakkuuksien koko asiakaspolku prospektoinnista laskutukseen
• Tuotantojen back office -hallinnointi
• Tilanhallintajärjestelmä
• Tapahtumatietojen ja viestinnän hallinnointi
• Asiakaskokemuksen seuranta

Kommunikoinnin tarve on korostunut viime vuosina

Musiikkitalo on käyttänyt Salesforcea vuodesta 2011 asti, mutta vuodesta 2017 lähtien fokuksessa on ollut alustan voimakas kehittäminen niin, että asiakas on kaiken keskiössä. Yritys haluaa luoda 360-asteen näkymän, joka helpottaa sisäistä työtä sekä mahdollistaa asiakkaalle yhtenäisen asiakaskokemuksen.

Ennen alustan optimointitoimia Musiikkitalon väki käytti useita eri järjestelmiä, joiden välillä hyppiminen oli turhauttavaa ja työlästä. Varausten yhteydessä henkilökunnan piti manuaalisesti etsiä järjestelmästä vapaana olevat ajankohdat, eikä tapahtumien yhteyteen voinut merkitä kaikkia tapahtumasuunnittelun kannalta tärkeitä tietoja.

Tämän ongelman poistaminen erityisesti näin pandemia-aikaan, kun tapahtumia on pitänyt siirtää ja perua hallituksen antamien ohjeiden mukaan, on ollut pelastus. Sujuva kommunikointi ei ole koskaan ollut yhtä tärkeää.

Vaikka korona on myös osittain hiljentänyt tapahtuma-alaa, on juuri Salesforcen mittareiden piirtämä reaaliaikainen tilannekuva tarjonnut Musiikkitalolle arvokasta dataa päätöksentekoa varten. Sujuvan järjestelmän avulla yritys on pysynyt jatkuvasti ajan tasalla ja valmiina muutoksin.

LUE MYÖS ► Valokuitunen rakentaa tulevaisuuden yhteyksiä Salesforcen avulla

Matka alkaa, kun asiakas varaa tapahtuman verkosta

Jokaisen tapahtuman esiripun takana on satoja hallittavia asioita – esitystä ennen, sen aikana ja sen jälkeen. “Tiimimme pitää olla tilanteen tasalla, jotta eri varaukset ovat synkassa keskenään. Emme esimerkiksi voi varata torvisoittokunnalle esiintymistilaa seminaarille varatun tilan vierestä”, selittää Paaso.

Kun aikaisemmin Salesforcea käytettiin lähinnä laskutuksen seuraamiseen, on uudessa mallissa Sales Cloud ja Service Cloud valjastettu käyttöön koko B2B-asiakaspolun varrelle. Polun ensimmäinen askel polkaistaan, kun asiakas pyytää tarjousta verkkosivuilta. Yksinkertainen verkkolomake tallentaa tiedot Salesforceen, josta Musiikkitalon tiimi pystyy hallitsemaan, mitä tapahtumapaikan eri tiloissa tapahtuu.

Samanaikaisesti kolmannen osapuolen ratkaisu hoitaa lipunmyynnin, jonka tiedot tallennetaan myös Salesforceen ja näytetään asiakkaalle erilaisilla dashboardeilla ja raporteissa. Näin jokainen asiakas saa täyden näkyvyyden oman tapahtumansa yksityiskohtiin.

Myös manuaalisen työn määrä on minimoitu. Kun jokaisen tapahtuman tiedot on päivitettävä useaan eri paikkaan verkkosivuista ja lipunmyyntijärjestelmästä alkaen, manuaalinen työ veisi kohtuuttoman paljon aikaa ja altistaisi inhimisillisille virheille.

Verkkosivu-uudistuksen yhteydessä Musiikkitalolle rakennettiinkin arkkitehtuuri, joka vie tapahtuman tiedot ja niihin myöhemmin tulevat päivitykset kerralla kaikkialle, missä tietoja tarvitaan – aivan kuten kevyt tahtipuikon liikautus saa koko orkesterin soimaan. Lisäksi Musiikkitalon tarpeisiin toteutetut alustan kustomoinnit ja automaatiot säästävät työntekijöiltä tuhansia työtunteja vuodessa.

Yhteisö yhteisen työkalun ympärillä

Itse tuotettujen palveluiden lisäksi Musiikkitalo luottaa kumppaneihinsa muun muassa seuraavien palveluiden osalta: catering, lipunmyynti, turvapalvelut sekä tapahtumatilojen ylläpito. Kun sopassa on näin monta lusikkaa, ovat asioiden sujuva kommunikointi ja koordinointi avainrooleissa.

Helpottaakseen tapahtumien pyörittämisistä Musiikkitalo rakensi yhteisön Experience Cloudin avulla. Nyt niin talon päätoimijat, kumppanit kuin kollegatkin löytävät tapahtumatiedot keskitetysti samasta paikasta, kirjautumisen takaa.

Yhteisö integroidaan Service Cloudin kanssa, jotta erilaiset ohjeartikkelit saadaan itsepalvelun piiriin. Jatkossa talon sisäiset päätoimijat voivat esimerkiksi itse etsiä tietoa siitä, miten varausjärjestelmä toimii, ja oma henkilökunta taas löytää kätevästi ohjeet kaikista laskutuksen yksityiskohdista.

LUE MYÖS ► Uusi CRM vie Marttojen neuvot entistä sujuvammin perille – Kumppanina järjestösektorin tunteva Sofigate

Oikeaa tietoa, oikealle kohdeyleisölle, oikeaan aikaan

Markkinoinnin automaation työkalu Pardot auttaa Musiikkitaloa tehostamaan kommunikointia oikean kohdeyleisön kanssa. “Voimme segmentoida kontaktilistaamme ja varmistaa, että relevantti sisältö tavoittaa juuri oikeat ihmiset”, Paaso kertoo.

Osuvan segmentoinnin ansiosta Musiikkitalon lähettämien viestien klikkiprosentit ovat tällä hetkellä keskimääräisesti 8 % ja avauslukemat 35-40 %. Erityisesti pandemian aiheuttaman epävarmuuden keskellä kiinteä yhteys asiakkaisiin on ollut elintärkeää.

“Haluamme tulevaisuudessa ottaa käyttöön myös muita Salesforcen markkinoinnin automaation mahdollisuuksia. Meillä on täysi luotto siihen, että alusta voi kasvaa oman kasvumme rinnalla. Emme enää voisi kuvitella arkea ilman sitä”, Paaso kertoo.

Asiakaspalaute siirtyy integraatioiden avulla suoraan CRM:ään

Musiikkitalon CRM-alustalle on integroitu myös asiakaspalautteen kerääminen. Yritys saa tietoa vieraiden kokemuksista esimerkiksi aulojen hymiöautomaateilta. B2B-asiakkaat eli tapahtumanjärjestäjät taas saavat laskun yhteydessä automaattisesti asiakaskokemuksen kartoituslomakkeen vastattavakseen.

Palautteen keräämisessä luotetaan sekä laadullisiin että määrällisiin menetelmiin. Asiakkaita on syytä kuunnella herkällä korvalla, sillä heidän ideoistaan voi versoa kokonaan uudenlaista toimintaa Musiikkitaloon.

Myös asiakaspalvelun vastausaikoihin on satsattu. Jos asiakkaalle ei ole vastattu 24 tuntiin, Salesforcen alusta lähettää asiakaspalvelijoille muistutuksen asiasta.

LUE MYÖS ► Palautteella pääset pitkälle – näin otat asiakaspalautteen haltuun

“Estradi on teidän” -innovaatio toi markkinointinäkyvyyttä korona-aikana

Minkälaista olisi olla oman elämänsä konserttipianisti? Keväällä 2021 kenelle tahansa tarjoutui mahdollisuus vuokrata Musiikkitalon suuri sali yksityiseen käyttöön 45 minuutiksi ja istahtaa flyygelin ääreen.

Alkuperäinen idea “Estradi on teidän” -kampanjaan tuli nimenomaan Musiikkitalon asiakkailta. Tiimi pisti hihat heilumaan, ja vain pari päivää myöhemmin verkossa jo myyntiin 66 kappaletta 45 minuutin aikaikkunoita yksityiskonserteille. Ne menivät kuin kuumille kiville. Yleisö halusi selvästi päästä kokemaan salin ainutlaatuisen tunnelman muutaman läheisensä kanssa tai aivan yksin.

Tempaus toi Musiikkitalolle paljon myönteistä näkyvyyttä ja sai sanan yrityksestä leviämään. Markkinoinnin budjettia ei kulunut euroakaan, mutta hyödyt olivat selvät. Kokeilu olikin hyvä esimerkki ideasta, joka varmasti jää tavalla tai toisella elämään myös korona-ajan jälkeen. Samalla se on hyvä esimerkki siitä, miksi CRM:ään kertyviä asiakkaiden palautteita ja ideoita kannattaa seurata tarkasti!

Musiikkitalon Juha Paaso ja Daniel Carlsson vierailivat Salesforce Liven Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus -jaksossa. Katso jakson tallenne täältä!

LUE MYÖS:

► Tunteet ja teknologia kohtasivat Salesforce Livessä – Myynti, markkinointi & asiakaspalvelu

► Mitä kaikkea Salesforce oikeastaan on?

► Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?