Katso kaikki kirjoitukset

Hyvistä hetkistä rakentuu pitkiä asiakkuuksia, mutta mitä erityispiirteitä liittyy digitaaliseen asiakaskokemukseen? Uchenna Väänänen valottaa, mitä B2B-yritysten kannattaa ottaa huomioon, kun tavoitteena on dataohjautuva asiakasymmärrys.

Hyvä asiakaskokemus on sitä, etten edes huomaa, tehdäänkö minulle juuri nyt myyntiä, markkinointia vai asiakaspalvelua. Parhaimmillaan kohtaamiseni yrityksen tai organisaation kanssa on niin koherentti, etten edes kiinnitä asiaan huomiota – tai sitten yllätyn iloisesti. 

Asioinnin helppous ilahduttaa (ja vaikeus kauhistuttaa) yhtä hyvin B2B- kuin B2C-ostajaa. Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen on kuitenkin erityisen ajankohtaista B2B-yrityksissä, jotka avaavat uusia itsepalvelukanavia tai muokkaavat muilla tavoin liiketoimintaansa. 
 

LUE MYÖS ► Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa ylimmän johdon visiosta
 

Mitä tarkoittaa digitaalinen asiakaskokemus?

Kuvittele B2B-organisaatio, sanotaan vaikkapa valmistavan teollisuuden yritys. Se on tunnistanut potentiaaliset asiakkaansa jo melko hyvin maailman joka kolkasta, ja kilpailu on kovaa. Nyt esimerkkiyritys haluaa skaalata kasvuaan digitaalisten työkalujen avulla ja ottaa markkinajohtajan paikan.

Vaivattomuus on erityisen tärkeää, kun tulemme kasvokkaisista kohtaamisista digitaaliseen rajapintaan. Kiireinen asiakas on tavalla tai toisella kertonut, mitä tarvitsee – eli valinnut tietyn polun tai kertonut yhteydenottonsa syyn – ja nyt hän toivoo, että yhteydenpito jatkuu ilman katkoksia.
 

Hyvä digitaalinen asiakaskokemus muodostuu monen asian summana:

  1. Monikanavaisuus: Asiakas saa asiansa kerrottua itse valitsemassaan kanavassa ja löytää ongelmaan ratkaisun.

  2. Saumattomuus: Ongelman ratkaiseminen on tärkeintä – ei se, kuka asiakkaalle puhuu mistäkin roolista käsin.

  3. Hyvä fiilis: Kun digitaalisesta kohtaamisesta jää päällimmäiseksi mukava tunne, asiakas palaa mielellään takaisin.


Joskus nopeus ja suoraviivaisuus riittää, eikä lisätwisteille ole tilaa. Toisinaan tarjoutuu mahdollisuus yllättää asiakas iloisesti ja tarjota lisäarvoa. Nämä eivät sulje toisiaan pois, vaan ovat yhdessä osa pitkän asiakkuuden elinkaarta. Asiakasdataa tehokkaasti hyödyntävä yritys yhdistelee pisteitä toisiinsa ja ennakoi tarpeita. Kiireisestä pistäytyjästä saattaa tulla kanta-asiakas.

 

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla

 

B2B-kaupalle digitaalinen asiakaskokemus avaa uusia ovia

Esimerkkifirmassa myynnin ja markkinoinnin työnjako on ollut pitkään selkeä. Markkinointi on luonut kysyntää, myynti on saanut kiinni asiakkaiden tarpeista ja tehnyt kauppoja. Markkinoilla olisi kasvun mahdollisuuksia, mutta asiantuntijoiden manuaaliseen työhön on vain rajallisesti aikaa.

Digitalisaation myötä moni B2B-yritys on siirtymässä malliin, jossa myyjää ei aina tarvita ketjun osaksi. Digitaalinen asiakaspolku on ehkä rakennettu niin hyvin, että asiakkaan tarve tunnistetaan ja ymmärretään, ja sen jälkeen hänet ohjataan oikeaan kanavaan, kuten B2B-verkkokauppaan, jossa asiointi onnistuu loppuun asti itsepalveluna. 

Samalla markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun raja-aidat menettävät merkitystään ja yhteistyö tiivistyy. Oman yrityksen lisäksi data saattaa kulkea myös huoltokumppaneille tai jälleenmyyjille ja takaisin. Skenaario yhdistää kaikkia B2B-yrityksiä, joiden palvelut taipuvat digitaaliseen muotoon.

Voit tarttua digitaalisen asiakaskokemuksen mahdollisuuksiin, vaikka juuri itsepalvelu ei sopisikaan oman organisaatiosi suunnitelmiin. Riittää, että yhdistelet eri lähteistä keräämääsi dataa, ja hyödynnät sitä esimerkiksi näin:

  • Tuo lisäarvoa kohtaamisiin tarjoamalla työntekijöille reaaliaikainen 360-näkymä. Kun asiakaspalvelija vastaa puheluun, hän näkee näytöltään, mitä asiakas on aiemmin ostanut, ja millaisten markkinointikampanjoiden viestit ovat tavoittaneet hänet. Näkymä palvelee myös myyntiä ja markkinointia.

  • Ideoi rohkeasti ja rakenna ennakoivaa analytiikkaa tekoälyn avulla. B2B-myyjän työkaverina voi olla esimerkiksi dataa louhiva robotti. Se tekee päätelmiä ja kuiskaa kulisseissa: “Näyttää siltä, että tälle asiakkaalle kannattaa seuraavaksi suositella tuotetta A, B tai C.” 🤖

  • Segmentoi datalähtöisesti. Eri kohderyhmien tunnistaminen ja viestien räätälöinti on markkinointitiimeille tuttua. Tarkenna segmentointia yhä hienojakoisemmaksi automaation ja historiadatan avulla. 

  • Kartuta ymmärrystä asiakaspoluista. Jos haluat kehittää digitaalista asiakaskokemusta, muodosta datan avulla kokonaiskuva asiakkaiden käyttäytymisestä. 

 

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspolut ovat ja miten niitä voi mallintaa?

 

Relevantti sisältö edellä polkuja rakentamaan

“Että monikanavaista? Onhan meillä uutiskirjeille, LinkedInille, huoltosovellukselle ja B2B-verkkokaupalle omat vastuuhenkilönsä”, pohtii esimerkkiyritys.

Tätä haluan painottaa: Asiakaskokemusta ei pitäisi ohjata vain kanavakohtaisesti. Mikään yksittäinen kanava itsessään ei ole ratkaisu, vaan on tärkeä ymmärtää ja ohjata, miten kanavat toimivat keskenään ja tuovat asiakkaalle relevanttia, hänelle oikeaa sisältöä/toimenpiteitä siinä kanavassa, missä hän sillä hetkellä on.

Usein kuulee silti puhuttavan kanavastrategioista, ja monet kehittämisprojektit lähtevät liikkeelle kanavavetoisesti. Se on ymmärrettävää, sillä monet markkinointiorganisaatiot kanavakohtaisine vastuualueineen tukevat tätä lähestymistapaa.

Dataohjautuvan asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole helppoa, vaan itse asiassa aika hankalaa. Se vaatii paljon aikaa ja kokonaisen ajattelutavan muutosta. Organisaation on oltava rohkea ja edistynyt, jotta se uskaltaa tarkastella asiakaslähtöisyyttä puhtaalta pöydältä, sisällöt ja asiakaspolut edellä, ja kääntää katseen kanaviin vasta sen jälkeen. 

Edelläkävijän asenteen lisäksi tarvitaan konkreettisia tekoja, kuten työpajoja, joissa eri funktiot – myynti, markkinointi ja palveluliiketoiminnot – kokoontuvat yhteisen pöydän ääreen piirtämään asiakaspolkuja auki. Tätä suunnittelutyötä yritys voi tehdä omin voimin tai yhdessä kumppanin kanssa. Se luo hyvän pohjan sopivien teknologisten ratkaisujen löytämiseen. 

 

Jos asiakaskokemus aiheena kiinnostaa, tutustu seuraavaksi avoimeen ja kattavaan oppaaseemme: Rakenna hyvä asiakaskokemus (eli kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta)

 

LUE MYÖS:

► Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi

► Revenue marketing tuo mitattavia tuloksia – Mitä onnistuminen edellyttää?

► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?