11 lokakuuta 2022 Kirjoittaja Salesforce

Palveluprosessit rokkaamaan asiakkaan parhaaksi - Service Summit 2.11.

Aihe Asiakaspalvelu, Asiakaskokemus

Säästökuuri on sana, joka on yhä useamman yritysjohtajan huulilla. On aika tarkastella yrityksen toimintaa kriittisesti, karsia kaikki ylimääräinen pois ja huolehtia siitä, että liiketoiminta on kestävällä pohjalla. Asiakaspalvelun näkökulmasta tilanne on vieläkin haastavampi: muistammeko vielä, minkälaisia hyökyaaltoja lentoyhtiöiden asiakaspalveluihin syntyi koronasta johtuvien lentojen perumisen vuoksi?

Toisaalta, mietitäänpä tilanne, jossa valmistavan teollisuuden toimija ei ole logistiikkahaasteista johtuen pystynyt toimittamaan asiakkailleen tuotteita ajallaan. Mikä vaikutus sillä mahtaa olla asiakasyrityksen omaan liiketoimintaan, ja minkälainen kommunikaatiovyyhti toimitusongelmista on seurannut yritysten välillä?

Entäpä miltä mahtaa näyttää sähköyhtiöiden asiakaspalvelussa tänä syksynä, kun asiakkaat soittavat huolissaan sähkösopimuksistaan ja kallistuneista hinnoista?

Järjestämme tästä aiheesta Service Summitin 2.11., siitä lisää vielä lopussa 👇

Prosessit kuntoon

Edellä mainitut esimerkit kuvaavat sitä, että yritykset ja asiakaspalvelujohtajat ovat erittäin kovan paineen alla. Heidän pitäisi laittaa asiakaspalvelu- ja tukiprosessit kuntoon, jotta saadaan edes jollain tapaa haltuun kasvaneet sisääntulevat yhteydenotot ilman, että kustannukset karkaavat käsistä. Eikä tässä kaikki. Samaan aikaan vaikeassa markkinatilanteessa korostuu olemassa olevien asiakkaiden tärkeys. Nyt ei ole sijaa menettää yhtään asiakasta huonon palvelukokemuksen vuoksi. Samanaikaisesti tiedetään, että hyvä asiakaskokemus tarjoaa aitoa kilpailuetua yrityksille myös pitkässä juoksussa.

Mitkä ovat siis avaimet hyvään ja vaivattomaan asiakaskokemukseen sekä samanaikaisesti palvelukustannusten hillitsemiseen?

Hyvä uutinen on se, että kulukuri ja asiakkaista huolehtiminen eivät ole toisiaan poissulkevia asioita. Päinvastoin! Usein säästöjä saadaan sillä, että sisäiset prosessit virtaviivaistetaan ja automatisoidaan, ja samalla tarjotaan yhteydenottokanavat ja ajankohdat, joista asiakas saa valita itselleen sopivimmat.

Vaivaton ja hyvä kokemus ei kuitenkaan ole samasta puusta veistetty, vaan vaihtelee riippuen toimialasta ja asiakkaan omista preferensseistä. On jokaisen yrityksen tehtävänä ymmärtää omien asiakkaiden tarpeita, jotta palveluprosessit voidaan rakentaa kustannustehokkaasti juuri heidän parhaakseen.

► LUE LISÄÄ: Rakenna hyvä asiakaskokemus (eli kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta)

Miten kehittää palveluprosesseja kustannustehokkaasti?

Hyvän asiakaskokemuksen ja kustannustehokkaan palvelun tarjoamisessa voidaan tunnistaa muutama peruspilari toimialasta ja asiakaskunnasta riippumatta:

Tunne asiakkaasi – henkilökohtainen ja relevantti palvelu. Pura siilot yrityksen eri yksiköiden välillä ottamalla käyttöön yksi asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka mahdollistaa sen, että asiakaspalvelussa on kaikki oleelliset tiedot, kuten ostot, tilaukset, huoltosopimukset, asennettu laitekanta jne. asiakkaan palvelemiseksi saatavilla. Näin asiakas ei joudu toistamaan samoja asioita, ja toisaalta asiakaspalvelija pystyy nopeammin auttamaan ratkaisemaan asiakkaan ongelman.
Tehosta prosesseja – Virtaviivaista palveluprosessia ohjaamalla kyselyt automaattisesti ja älykkäästi oikealle asiantuntijalle! Tuo palvelupyynnön yhteydessä relevantit asiakastiedot ja palveluohjeet agentin työpöytänäkymään ja automatisoi manuaalisia prosessin vaiheita, kuten palvelupyynnön tilan päivittäminen.
Itsepalvelu – Itsepalvelun vaikutus on moniulotteinen. Se parantaa sekä työntekijä- että asiakaskokemusta ja samalla vähentää palvelun kustannuksia, kun asiakkaat hoitavat osan palvelupyynnöistä omatoimisesti.
Monikanavaisuus – Asiakkailla on monia tapoja ja kanavia olla yhteydessä yritysten kanssa. Yritykset tarjoavat usein innokkaasti uusia kanavia, mutta eivät pysähdy miettimään, ovatko oikeastaan valmiita palvelemaan asiakkaita kussakin kanavassa. Vaarana on, että asiakaspalveluosastosta tulee erilaisten järjestelmien tilkkutäkki tai että asiakkaan pyyntöihin ei vastata ajallaan. Valitse järjestelmä, joka mahdollistaa asiakkaalle eri yhteydenottotapoja heidän preferenssien mukaan, mutta samalla tarjoaa palvelupyyntöjen hallitun käsittelyn työntekijöille.

Kiinnostaisiko sinua kuulla vielä lisää tästä aiheesta? Kannattaa osallistua 2.11. järjestettävään Service Summit – Powered by Deloitte -tapahtumaan! Ota ohjat omiin käsiin ja investoi aikaasi tähän tärkeään teemaan, jotta teidänkin yrityksessä saadaan palveluprosessit kuntoon asiakkaan parhaaksi.