Katso kaikki kirjoitukset

Aivan nappiin osuva mainos, lupaavat myyntineuvottelut, ärsyttävä virheellinen lasku, empaattinen apu ongelman ratkomiseksi… asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa joukko erilaisia kohtaamisia. Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä kilpailuvaltti mille tahansa organisaatiolle ja miten sitä voi kehittää – kokosimme tähän selkeän, mutta tuhdin tietopaketin aiheesta. 📚

Voit hypätä suoraan sinua kiinnostavaan osioon:

 

1. Mitä asiakaskokemus on?

Näin asiakaskokemus tuottaa lisäarvoa

Kohtaamispisteet – näissä asiakaskokemus syntyy

Asiakas vai kanavat edellä?

Brändi, asiakasuskollisuus ja asiakaskokemus

Asiakaskokemuksen kehittäminen

Työntekijäkokemus & asiakaskokemus

2. Digitaalinen asiakaskokemus ja teknologia

Tekoäly ja keskusteleva kaupankäynti

Itsepalvelu osana hyvää asiakaskokemusta

Asiakasystävälliset API-rajapinnat

Asiakaspalaute, data ja mittaaminen

3. Hyvä asiakaskokemus ja uudenlainen asiakaspalvelu

 

Liiketoiminnan kovaa ydintä vai silkkaa hypetystä? Yhdelle asiakaskokemus tarkoittaa digitalisaatiota, toiselle asiakaspalvelua ja kolmannelle jotakin, minkä parissa markkinointi kai askaroi. Aloitetaan siis asiakaskokemuksen määritelmästä 👇

 

1. Mitä asiakaskokemus oikeastaan on?

Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaasi käsitystä siitä, miltä kohtaamiset tietyn yrityksen tai organisaation kanssa tuntuvat. Se on kokonaisuus, joka alkaa brändiin tutustumisesta, kulkee monien palvelupolun mutkien kautta ja voi jatkua jopa vuosien pituisena siteenä välillänne. 

Aiemmin asiakaskokemuksen määritelmä sekoittui helposti asiakaspalvelun kanssa. Ero on kuitenkin merkittävä. Asiakaspalvelulla tarkoitetaan kertakontakteja yrityksen kanssa, asiakaskokemus puolestaan kertoo laajemmasta mielikuvasta.

Asiakaskokemus on yksilön henkilökohtainen mielikuva siitä, miten yritys tai organisaatio toimii ja kohtelee juuri häntä. Se tekee hyvien kokemusten tuottamisesta vaikeaa. Miten voit varmistaa, että pystyt täyttämään erilaisten ihmisten erilaiset odotukset?

Tarvitset avuksi teknologiaa (sille on varattu kokonaan oma osionsa tässä artikkelissa), mutta vielä enemmän tarvitset kaikkien tiimien jakamaa ymmärrystä siitä, miten tärkeää asiakaskokemuksen kehittäminen on. Asiakaslähtöisyys täytyy sisäänrakentaa juuria myöten yrityksen kulttuuriin. Muuten se sysätään väistämättä sivuun “tärkeämpien asioiden” tieltä. Miksi niin ei kannata tehdä, lue siitä seuraavaksi!

 

Näillä 4 tavalla erinomainen asiakaskokemus tuottaa suoraa lisäarvoa

 

Metso Mineralsin ja Outotecin yhdistyttyä Metso Outotec Oy:ksi yrityksen visio oli selvä: olla asiakkaiden ykkösvalinta maailman luonnonvarojen kestävässä käytössä. “Tämän vision toteuttamisessa yksi tärkeimmistä strategioistamme on asiakaskeskeisyys. Laitamme asiakkaan keskiöön kaikessa toiminnassamme”, kertoo Aku Savujärvi.

Okei, asiakaskokemus on siis yksilöllinen juttu, jonka pitäisi kuitenkin mullistaa koko yrityksen kulttuuri ja tapa toimia – miksi ihmeessä? No: menestyneimmät yritykset ymmärtävät jo, että hyvä asiakaskokemus tuo mukavien fiilisten lisäksi kirkasta kilpailuetua. 🌟

Tässä neljä suoraa hyötyä, jotka hyvä asiakaskokemus tuo mukanaan:

  1. Liikevaihto kasvaa tehokkaamman myynnin ansiosta, kun markkinointi tuottaa myynnille laadukkaita liidejä ja myyjät keskittyvät tekemään oikeita asioita. Asiakas on iloinen saadessaan personoitua markkinointia, ja myynti osuu maaliinsa tehokkaasti.

  2. Pystyt myymään nykyisille asiakkaille enemmän, kun asiakasdataa analysoimalla voit tunnistaa lisämyyntimahdollisuudet oikeaan aikaan ja tarttua niihin. Asiakas on tyytyväinen, kun ostaminen ja elämää helpottavien lisäpalvelujen hankkiminen on tehty vaivattomaksi.

  3. Toiminnan tehostamisesta syntyy säästöjä, kun kuljetat digitalisaatiota asiakaskokemuksen kehittämisen rinnalla ja automatisoit vanhoja prosesseja.  Asiakkaan uskollisuus kasvaa, koska hän vastaanottaa palvelua nopeasti ja laadukkaasti.

  4. Tyytyväiset asiakkaat tekevät vähemmän reklamaatioita. Säästät asiakaspalvelijoiden aikaa sekä silkkaa rahaa, kun hyvityksiä ei tarvitse tehdä.

 

Näiden lisäksi hyvä asiakaskokemus tuo mukanaan epäsuoria liiketoimintahyötyjä. Brändin arvo kasvaa suosittelujen myötä ja hyvä maine houkuttaa yritykseen osaavia työntekijöitä. Parhaimmillaan innostuneet asiakkaat ja yhteistyökumppanit muodostavat yrityksen kanssa kokonaisen ekosysteemin, joka toimii tuotekehityksen ja uusien ideoiden hautomona.

Asiakaskokemus on oleellinen asia myös asiakaspysyvyyden kannalta: Salesforcen tutkimusten mukaan jopa kaksi kolmesta kuluttajasta on valmis vaihtamaan brändiä kokiessaan olevansa vain yksi kasvoton asiakas muiden joukossa. Tällöin asiakaskokemuksen ei tarvitse välttämättä edes olla erityisen huono, vaan vaihtamisen perusteeksi riittää henkilökohtaisuuden puute.

 

Asiakaskokemus syntyy kohtaamispisteistä

 

Tuikitavallinen perusasiakas käyttää viestinnässään yritysten kanssa jopa kymmentä eri kanavaa. Tämä pätee sekä kuluttajiin että yritysostajiin.

Kohtaamispisteet (tai kosketuspisteet) ovat yksittäisen asiakkaan ja yrityksen välisen vuorovaikutuksen ikkunoita. Ne kattavat kaikki – sekä henkilökohtaiset että digitaaliset – kohtaamiset asiakaspolun varrella. Kohtaamispisteisiin liittyy kaksi tärkeää näkökulmaa:

  1. Modernit asiakkaat edellyttävät löytävänsä personoituja kohtaamispisteitä koko asiakaspolulta, olivat kyseessä sitten tuotesuosittelut tai ennakoiva asiakaspalvelu.

  2. Suurin osa asiakkaista haluaa yhtenäisen kokemuksen. Asiakaskokemuksen yhtenäisyys taas tarkoittaa kohtaamispisteiden saumattomuutta eri yksiköiden välillä. Soittaja esimerkiksi olettaa, että puhelimeen vastaava asiakaspalvelija näkee chatissa kesken jääneen keskustelun ja jatkaa samasta pisteestä.  

Toisin kuin ehkä voisi luulla, ei kuluttaja- ja yritysasiakkaiden odotuksissa ole suuremmin eroja. Suurin osa yritysasiakkaista haluaa itselleen samanlaisen kokemuksen kohtaamispisteineen kuin jos olisi ostoksilla kuluttajana.

 

Lue lisää: Panosta kohtaamispisteisiin ja luo saumaton asiakaskokemus

 

Asiakas vai kanavat edellä?

 

“Tätä haluan painottaa: Asiakaskokemusta ei pitäisi ohjata vain kanavakohtaisesti. Mikään yksittäinen kanava itsessään ei ole ratkaisu, vaan on tärkeä ymmärtää ja ohjata, miten kanavat toimivat keskenään ja tuovat asiakkaalle relevanttia, hänelle oikeaa sisältöä siinä kanavassa, missä hän sillä hetkellä on.” Uchenna Väänänen, Salesforce

❗ Varo yleistä palvelupolkuihin liittyvää mokaa: liian monesti yritykset luulevat tietävänsä, mitä asiakas haluaa, ja tekevät kohtaamispisteistä karttoja “sisäisenä harjoituksena”. Kompassina pitäisi kuitenkin aina käyttää asiakkaiden näkemyksiä. Tässä voit hyödyntää esimerkiksi asiakaspalautedataa. 

 

Brändi, asiakasuskollisuus ja asiakaskokemus: erottamattomat yhdessä

 

GANTille asiakasuskollisuudessa on kyse tunnetason yhteydestä. Parempi asiakaskokemus näkyy myyntiluvuissa. Kanta-asiakasohjelman jäsenten ostoskorin arvo on 20 % korkeampi kuin ei-jäsenillä. Asiakkaan elinkaariarvo on noussut 51 % verrattuna vuoden 2019 vertailulukuihin. Jos samaa arvoa verrataan ei-jäseniin, CLV-arvon nousu on jopa 220 %.

Kun pystyt pitämään asiakaskokemuksen tasalaatuisena tai jopa ylittämään asiakkaan odotukset positiivisesti, vahvistat asiakasuskollisuutta. Toisin sanottuna asiakkaiden motivaatio palata luoksesi ja suositella yritystäsi myös muille pysyy korkealla. Modernit kanta-asiakasohjelmat ovat hyvä keino tiivistää yhteyttä.

Jos puhutaan asiakasuskollisuudesta, ei voi olla puhumatta myös brändistä. Markkinoijien lempilapsi on alettu nähdä koko yrityksen juttuna, ja hyvä niin: siitä kertoo esimerkiksi se, että enemmistö asiakaspalvelijoista näkee itsensä brändilähettiläinä. Heillä on iso rooli asiakaskokemuksen parantamisessa varsinkin silloin, kun jokin muu liiketoiminto on epäonnistunut omassa tehtävässään.

Lue myös: Seitsemän konkreettista vinkkiä siihen, kuinka saat hyvän sanan kiertämään 

 

Asiakaskokemuksen kehittäminen lähtee ylimmästä johdosta

 

Niitä organisaatioita, joissa asiakaskokemus on nostettu onnistuneesti kärkipaikalle, yhdistää neljä tekijää: 

 

  1. aidosti asiakaslähtöinen kulttuuri,
     
  2. johdon sitoutuminen tavoitteisiin, 

  3. mittaamisen mahdollistava teknologia sekä 

  4. asiakaskokemus osana strategiaa.

 

Yksittäinen tiimi, kuten asiakaspalvelu tai digimarkkinoijien porukka, saattaa vainuta asiakkaiden odotukset ennen muita. Asiakaskokemuksesta huolehtiminen ei kuitenkaan kuulu tietylle organisaation haaralle, vaan aivan kaikille. Vain ylimmän johdon mandaatti varmistaa, että koko organisaatio sitoutuu muutokseen, ja myös saa siihen tarvittavan rahan ja ajan käyttöönsä.

Jokainen voi tietysti tuottaa elämyksiä asiakkaille omalla työllään, ja sehän on pelkästään mahtavaa. 🥳 Mitattavaksi lisäarvoksi ja euroiksi hyvä asiakaskokemus alkaa kuitenkin muuttua vasta määrätietoisen, strategisen johtamisen myötä. Sinnepäin-johtaminen saa aikaan vain sinnepäin-kokemuksia.

Miksi haluatte olla asiakaskeskeisempiä? Mitä pitäisi käytännössä tehdä, jotta laiva kääntyy oikeaan suuntaan? Miten tavoitteisiin päästään vaihe vaiheelta? Kysy nämä kysymykset, kun haluat johtaa asiakaskokemusta paremmin!

 

Panosta hyvään työntekijäkokemukseen niin panostat asiakaskokemukseen – ja päinvastoin

 

​​”Uskallan väittää, että meillä on tapana sitoutua tunnetasolla niihin tahoihin, jotka välittävät siitä, miltä meistä tuntuu, kuuntelevat, mitä tarvitsemme, ja pyrkivät sen jälkeen tekemään parhaansa antaakseen meille sen, mitä tarvitsemme. Kun työntekijän ja työnantajan suhde on tällä tasolla, hän välittää kokemuksensa eteenpäin asiakkaalle, mutta hän myös kestää paremmin työsuhteen aikaisia satunnaisia karikkoja.”  Susanna Rantanen, Employee Experience Agency Emine

Kaikilta asiakkaita kohtaavilta vaaditaan empaattisuutta ja herkkyyttä tunnetiloille – ainakin, jos asiakkaan kokemus on yrityksen strategian kiintopiste. Jos oma työntekijäkokemus on huono, on vaikeaa olla ystävällinen ja kärsivällinen. Hyvä työntekijäkokemus kulkee käsi kädessä asiakaskokemuksen laadun kanssa. 

Sama toimii toiseenkin suuntaan. Huonot asiakaskokemukset sahaavat oksaa yrityksen maineen ja brändin alta. Empaattinen ja välittävä yrityskulttuuri vetää puoleensa alan parhaita osaajia. Näin asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämisestä syntyy hyvän kehä, joka alkaa näkyä euroina viivan alla. 

 

Lue myös: Mitä on huono asiakaskokemus? 10 tapaa mokata
 

 

2. Digitaalinen asiakaskokemus

Mihin asioihin on tärkeää kiinnittää huomiota, jotta asiakaskokemus ja asiakkaan kohtaaminen toimivat myös verkon kautta? Lääkärikeskus Aavan markkinointijohtaja Pauli Waroma avaa tässä Älytuubin jaksossa, miten asiakkaille tarjotaan yhtenäinen ja hyvä kokemus aina ajanvarauksesta lähtien, tapahtui kohtaaminen sitten kasvokkain tai bittiavaruudessa.

Aikanaan asiakaskokemus syntyi kivijalkaliikkeissä ja tavarataloissa. Heti, kun verkkokaupat alkoivat rymistellä markkinoille, syntyi uusia ympäristöjä digitaaliselle asiakaskokemukselle. 

Nyt digitaalinen asiakaskokemus on erityisen ajankohtainen aihe B2B-yrityksissä. Kaupankäynti perustui niissä pitkään henkilökohtaisiin myyntisuhteisiin, mutta uudet itsepalvelukanavat ja liiketoiminnan tekemisen kanavat yleistyvät hurjaa vauhtia. 

Hyvä digitaalinen asiakaskokemus muodostuu monen asian summana:

  1. Monikanavaisuus: Asiakas saa asiansa kerrottua itse valitsemassaan kanavassa ja löytää ongelmaan ratkaisun.

  2. Saumattomuus: Ongelman ratkaiseminen on tärkeintä – ei se, kuka asiakkaalle puhuu mistäkin roolista käsin.

  3. Hyvä fiilis: Kun digitaalisesta kohtaamisesta jää päällimmäiseksi mukava tunne, asiakas palaa mielellään takaisin.

Parhaimmillaan digitaalinen asiakaspolku on rakennettu niin hyvin, että asiakkaan tarve tunnistetaan ja ymmärretään, ja sen jälkeen hänet ohjataan oikeaan kanavaan, jossa asiointi onnistuu loppuun saakka.

Samalla markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun raja-aidat menettävät merkitystään ja yhteistyö tiivistyy. Oman yrityksen lisäksi data saattaa kulkea myös huoltokumppaneille tai jälleenmyyjille ja takaisin. Skenaario yhdistää kaikkia yrityksiä, joiden palvelut taipuvat digitaaliseen muotoon.

 

Automatisoi keskustelevaa kaupankäyntiä tekoälyn avulla

 

Suoratoistopalvelu C Moren Sanna Tolmunen ja Heli Ojala kertovat, miten tekoäly ja ihminen lyövät kättä sisällön personoinnissa, ja kuinka datan avulla parannetaan asiakaskokemusta. Katso Älytuubi-jakso! 

Tekoälyn avulla verkkokauppaan luodaan niitä yksilöllisiä kokemuksia, joita asiakkaat ovat tottuneet saamaan myyjiltä kivijalkakaupassa. Se mahdollistaa henkilökohtaisen palvelun digitaalisessa kanavassa: tekoäly voi esimerkiksi auttaa asiakasta löytämään juuri oikean sinisen sävyn tai sopivat lisävarusteet. 

Älä pakota jokaista asiakasta roikkumaan puhelimen päässä, vaan hyödynnä chatbotteja, jotka osaavat vastata helppoihin kysymyksiin, kuten “mikä on tilaukseni tilanne?” Automatisoidut chatbotit ratkovat rutiinipulmia ja purkavat asiakaspalvelijoiden työsumaa, jotta he puolestaan voivat keskittyä haastavampiin asiakaspalvelutilanteisiin. Chatbottien avulla voit myös kerätä asiakkaalta tietoa, jotta asian ratkaiseminen käy nopeammin ja jonotusajat lyhenevät.


Lue myös: Keskusteleva kaupankäynti tarjoaa kuluttajille hyvän asiakaskokemuksen

 

Itsepalvelu ei heikennä asiakaskokemusta – moni suorastaan janoaa sitä

 

Kuten ylempänä mainitsin, sekä B2B- että B2C-asiakkaat toivovat itse asiassa aika samanlaisia juttuja asiakaspoluiltaan. Niin että millaisia? Sehän riippuu ihan ihmisestä. 

Jos Z-sukupolven nuori aikuinen on tottunut selvittämään asiat Siriltä kysymällä, keski-iän kieppeillä oleva taas tarttumaan puhelimeen, hän todennäköisesti tykkää tehdä niin sekä työssä että vapaalla. 

Iso joukko asiakkaita haluaa ratkaista simppelit ongelmansa, kuten tilauksen peruuttamisen, mieluiten itsepalvelukanavia pitkin. Se on heille nopeinta ja mukavinta. Ja tähän mahdollisuuteen asiakaskokemusta kehittävän yrityksen kannattaa ehdottomasti tarttua.

Itsepalveluun satsaaminen tuo mukanaan ainakin nämä kolme hyötyä:

  1. Parempi asiakasymmärrys: Teknologia voi kerätä ostopolun varrelta valtavat määrät dataa, kuten tietoja aiemmista hankinnoista, toimitustarpeista sekä hinnoittelusta. Tiedot voidaan syöttää CRM-järjestelmään, jolloin ne ovat myyjän käytössä, kun hän menee seuraavaan asiakastapaamisen. Näiden tietojen pohjalta asiakkaalle voidaan tarjota juuri oikeita ratkaisuja, keskittyä ristiin- ja ylösmyyntiin sekä asiakkaan strategisena kumppanina toimimiseen.

  2. Esteetön ostaminen: B2B-ostoprosessit voivat olla monimutkaisia, jos jokaisen pienenkin hankinnan kohdalla täytyy soittaa myyjälle ja käynnistää tarjousprosessi alusta. Itsepalvelu tarjoaa B2B-asiakkaalle kuluttajakaupan helppouden. 

  3. Aikaa asiakassuhteen syventämiseen: Kun pienet hankinnat ja hallinnolliset jutut sujuvat itsepalveluna, myyjä voi keskittyä asiakassuhteen pitkäjänteiseen rakentamiseen ja syventämiseen sekä uusien asiakkaiden hankintaan.

 

Asiakasystävälliset API-rajapinnat 

 

Haluatko sitoa henkilökuntasi resurssit teknisten ratkaisujen rakentamiseen, vai vapauttaa heidän aikansa ydinbisnekseen ja strategian jalkauttamiseen? Vakuutusyhtiö Fennia laski, kumpi vaihtoehto on kannattavampi. He päätyivät investoimaan teknologiakumppanuuteen, sillä se säästää merkittävän määrän sisäisiä työtunteja.

Kuvittele tilanne: Asiakaspalvelu käsittelee saapuvia yhteydenottoja tiketöintijärjestelmässä, kuten Service Cloudissa. Jos asiakas kysyy jotakin omasta sopimuksestaan tai laskutuksestaan, asiakaspalvelijan täytyy singahtaa toiseen järjestelmään kaivamaan tieto esille. Tuttua? Kyllä! Hidasta? Niinpä.

Systeemi toimii jotenkuten, jos 1) palveltavien asiakkaiden määrä on suhteellisen pieni ja 2) asiakaspalvelija on kokenut ja tietää, mitä tehdä.

Työtä voi helpottaa API-rajapinnoilla (Application Programmin Interface). Ne mahdollistavat eri sovellusten välisen keskustelun yhteisellä alustalla. API on kuin ravintolan tarjoilija, joka välittää ensin tilauksen asiakkaalta keittiöön (toiseen järjestelmääsi), ja lopulta tarjoilee silmiesi alle haluamasi annoksen. 

APIen tärkein rooli asiakaspalvelussa on sujuvoittaa palvelua. Ne tuovat kaiken asiakasdatan reaaliajassa samaan paikkaan. Näin työntekijän – tai chatbotin – tehtävä helpottuu ja asiakas saa parempaa palvelua. Integraatiot mahdollistavat sekä  monikanavaisen markkinoinnin että 360-näkymän, ja nämä kaksi kulkevatkin käsi kädessä. 

 

Lue lisää: Miten voit kehittää asiakaskokemusta helppojen API-rajapintojen avulla?

 

Mittaa ja opi asiakaspalautteesta – data on avain hyvään asiakaskokemukseen

 

“Yksi konkreettinen tapa on käyttää hyväksi kaikkea tietoa, jota myyntiin tai asiakaspalveluun tulee. Jos esimerkiksi laskuista tulee paljon kyselyitä, pitää laskun luettavuutta tai sen muita ominaisuuksia parantaa. Jos toimitusajat eivät pidä, tulee miettiä uudelleen, miten tämä korjataan – tai vähintään informoida asiakasta siitä, ettei toimitus tule ajoissa. Näin käytetään dataa hyväksi ja otetaan kehitystyöhön mukaan ne yksiköt, joiden vastuulla kipukohdat ovat.” Johan Flykt, DNA

Onnistumista voi mitata ensinnäkin numeroina. Asiakaskokemuksen mittareita ovat muun muassa:

  • Kansainvälisesti paljon käytetty, suositteluhalukkuudesta kertova NPS (Net Promoter Score)

  • Nopea, tyytyväisyyttä mittaava CSAT (Customer Satisfaction Survey) sekä

  • Vaivannäön kokemuksesta kertova CES (Customer Engagement/Effort Score).

Lisäksi arvokasta dataa ovat tietysti asiakkaiden avoimet palautteet ja itse asiointitapahtumat, kuten DNA:n esimerkki kertoo. Mutta kuinka asiakaskokemuksesta kerättyä dataa sitten hyödynnetään?

Esimerkiksi Service Cloudissa kaikki tieto asiakkaan aiemmista yhteydenotoista ja ostoksista säilyy yhdessä paikassa. Asiakaspalveluun tulleita yhteydenottoja voidaan jakaa kategorioihin, jotta päästään ongelmien ytimiin.

Salesforcen AI-työkalu Einsteinin avulla voit lisäksi yhdistää asiakaskokemuksen kaveriksi dataa, jota kertyy vaikkapa asiakkaan aiemmasta käyttäytymisestä. Näin asiakaskokemuksen tueksi voidaan tuoda esimerkiksi personoituja suosituksia.

 

Lue myös: Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle
 

 

3. Hyvä asiakaskokemus ja uudenlainen asiakaspalvelu

“Meillä hoidetaan koko globaalia asiakaspalvelua Turusta käsin. Kun asiakaspalvelu toimii vain yhdessä paikassa ja yhdellä aikavyöhykkeellä, on tärkeä miettiä, kuinka olla läsnä asiakkaan arjessa ja palvella juuri silloin kun asiakas tarvitsee, aikaerosta riippumatta. Meillä kansainväliset erot näkyvät esimerkiksi niin, että yhdysvaltalaiset asiakkaat saattavat suosia puhelinpalvelua, kun taas vaikkapa moni aasialainen käyttää suvereenisti chatbottia.”
Ilona Valovirta, Finnish Design Shop

Aloitin tämän jutun painottamalla, miksi asiakaskokemus ei ole sama asia kuin asiakaspalvelu. Näin jutun lopuksi haluan silti puhua pari sanaa asiakaspalvelusta.

Asiakaskokemukseen keskittyminen ravistelee koko yrityksen tapoja, mutta ihan erityisen paljon tuo muutos tulee lähivuosina näkymään asiakaspalvelussa. Kyse on jälleen kulttuurin ja teknologian liitosta. 

Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa tulevaisuudessa tätä:

  • Asiakaspalvelu on oikea-aikaista, reaaliaikaista ja aina avoinna.

  • Asiakaspalvelu on personoitua.

  • Asiakaskokemus on yhdenmukainen kanavasta riippumatta ja kanavia on ostajien tarpeisiin nähden riittävästi.

  • Asiakaspalvelu on proaktiivista, eli ratkaisuja tarjotaan ennen kuin asiakas on ehtinyt havaita ongelmaa.

     

Muutos on jo ilmassa – missä kohdassa matkaa olet juuri nyt?

Ota käyttöön nämä keinot: “10 tapaa tukea ja motivoida yrityksen asiakaspalvelijoita”



LUE MYÖS:

► How to create better Customer Experience

► Mitä asiakaspolut ovat ja miten niitä voi mallintaa?

► Orchestrator automatisoi työnkulkuja Service Cloudissa 

► CRM on Musiikkitalon tahtipuikko, joka pitää orkesterin kasassa