Katso kaikki kirjoitukset

Asiakastyytyväisyyttä voi lähteä parantamaan monin eri tavoin, mutta yritysten on keskityttävä muuhunkin kuin pelkästään asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden täyttämiseen. Positiivinen työntekijäkokemus ja työntekijöiden sitoutuminen ovat menestyksen avaimia. 🗝️

Työntekijöiden sitoutuminen, tai englanniksi “employee engagement”, tarkoittaa suhdetta, joka työntekijällä on työpaikkaansa. Työntekijöiden sitoutumisella on merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen. Hyvä asiakaskokemus taas on erittäin tärkeä osa asiakkaiden päätöksentekoa. Asiakaskokemus vaikuttaa siihen, miltä yritykseltä tuotteita ostetaan ja mitä yrityksiä kohtaan ollaan uskollisia. 

Vastuu persoonallisten ja ainutlaatuisten asiakaskokemusten luomisesta lepää pääasiallisesti asiakaspalvelun ammattilaisten harteilla. Jotta asiakaspalvelu pystyy tekemään asiakkaiden kokemuksista erityisiä, tarvitsevat he oikeanlaista tukea ja motivointia yrityksen johdolta. Kun yritys onnistuu tässä, se johtaa myös parempaan työpanokseen ja asiakastyytyväisyyteen.

Tässä artikkelissa kuvaamme työntekijöiden sitoutumisen ja asiakaskokemuksen välistä yhteyttä. Ensin kuitenkin tarkastelemme, millaisia haasteita asiakaspalvelutiimit tyypillisesti kohtaavat etenkin Pohjoismaissa.

66 % uskoo hyvän työntekijäkokemuksen parantavan asiakastyytyväisyyttä

Työntekijäkokemus ja asiakastyytyväisyys kulkevat käsi kädessä. Lue lisää IDC:n raportista.

Asiakaspalvelun haasteena ratkaisujen löytäminen nopeasti

IDC:n kysely 400 eurooppalaisen asiakaspalvelukeskuksen johtajille paljasti haasteet, jotka työllistävät heitä eniten. Etenkin pohjoismaalaiset vastaajat kokivat näiden kolmen seikan tuottavan paljon ongelmia:

  • Asiakkaan ongelman ratkaiseminen ensimmäisen keskustelun aikana

  • Asiakkaiden ongelmien monimutkaisuus

  • Asiakastyytyväisyys

Nykyään yrityksiltä odotetaan ja vaaditaan paljon enemmän kuin ennen. Aiempaa tärkeämpiä ovat esimerkiksi hyvä asiakaspalvelu, digitaalisten palveluiden laatu ja digitaalinen asiakaskokemus.

Kun asiakkaiden vaatimukset yrityksille kasvavat, yritysten on vaikeampaa löytää sopiva ratkaisu samantien. Haasteita aiheuttaa myös se, kun asiakkaiden pyynnöt muuttuvat monimutkaisemmiksi, ja asiakkaan tietoja täytyy siirtää paikasta toiseen, jotta ongelma saadaan korjattua. Tietojen siirtely osastolta toiselle johtaa usein asiakaskokemuksen heikkenemiseen. 

 

Sitoutuneet työntekijät luovat parempia asiakaskokemuksia  

Asiakastyytyväisyyden parantamiseen on monta lähtökohtaa, mutta yksi on kenties ylitse muiden. IDC:n tutkimuksen mukaan paremmat työntekijäkokemukset nostavat asiakastyytyväisyyttä. Tärkeäksi kysymykseksi muodostuukin se, kuinka yritys pystyy lisäämään työntekijöidensä tyytyväisyyttä? Yksi tapa on tarjota työntekoa mahdollisimman hyvin tukevaa teknologiaa. 

Nykyaikainen ohjelmisto, joka tarjoaa kaikki asiakaspalvelun toiminnot yhdellä katsauksella, on tärkeä elementti työntekijäkokemuksen parantamisessa. Työnteon pitää myös olla tarpeeksi haastavaa, mutta ei stressaavaa, jotta työntekijät jaksavat myös auttaa tarvittaessa toisiaan. Työkulttuurin tulee olla avoin ja kannustava, ja rakentavaa palautetta on saatava tasaisin väliajoin. Palautteen avulla kaikki työntekijät pystyvät kehittämään itseään.

Kun nämä palaset ovat paikoillaan, vaikuttavat ne asiakkaidenkin tyytyväisyyteen. Kun asiakaspalvelijalla on kokonaisvaltainen näkymä kaikkiin asiakkaan tietoihin ja aikaisempiin yhteydenottoihin, on helpompi löytää kaikille sopiva ratkaisu nopeasti. Automatisoinnin kautta tämä prosessi nopeutuu entisestään.

 

Asiakastietojen hallinnan haasteet

Asiakastyytyväisyys kärsii usein datanhallinnan ongelmien vuoksi. Jotta asiakkaan ongelma pystytään ratkaisemaan nopeasti ja mieluiten ensimmäisellä yrityksellä, on asiakaspalvelijalla oltava vaivaton pääsy asiakastietoihin.

IDC:n raportin vastaajista 90 % kertoi, että asiakastietojen yhdistäminen myynti-, markkinointi- ja asiakaspalveluosastojen välillä on tärkeää, mutta vain 4 % oli saavuttanut sen. Tämä trendi tunnistetaan myös Salesforcen State of the Connected Customer -raportissa, jonka mukaan 76 % asiakkaista odottaa yhdenmukaista palvelua yrityksen kaikilta osastoilta. Yli puolet asiakkaista kuitenkin kokee, ettei heidän tietojaan jaeta yrityksen eri osastojen välillä. 

Asiakastietojen hallinnassa ja jakamisessa löytyy parantamisen varaa, ja siksi oikean hallintatyökalun löytyminen voi parantaa asiakaspalvelun laatua huomattavasti. Kun asiakaspalveluammattilaisten työ helpottuu, paranee heidän työntekijäkokemuksensa, mikä taas johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen. Service Cloud -työkalu kerää kaiken asiakasdatan yhteen paikkaan, jolloin yksilöllisen digitaalisen asiakaskokemuksen luominen helpottuu. 

 

Asiakashistorian läpinäkyvyys tuo parempaa palvelua

Kun tavoitteena on luoda yksilöllinen, läsnäoleva ja digitaalinen asiakaskokemus, on tärkeää käyttää teknologioita, jotka tukevat asiakaspalvelutyötä parhaalla mahdollisella tavalla. Monet asiakaspalvelukeskukset näkevät prosessien ja asiakastietojen yhdistämisen olevan välttämätöntä.

IDC:n tutkimuksen mukaan palautteen saamisen mahdollistava teknologia on tärkeää pohjoismaisissa asiakaspalvelutiimeissä työskentelevlle. Sen lisäksi koko asiakashistorian näyttävällä työkalulla on iso rooli palvelutiimien työssä. Kun asiakas on kaiken ytimessä, kuten Salesforce Customer 360 -ratkaisussa, pystyvät tiimit ja data eri osastoilta toimimaan yhdessä. Silloin asiakas saa toivomansa hyvän asiakaskokemuksen. Samalla työntekijät pystyvät tekemään työnsä helpommin, mikä vahvistaa heidän sitoutumistaan työhön.

Mahdollisuuksia on monia – työntekijäkokemus ja työntekijöiden tyytyväisyys voivat saada tehokasta tukea uusista teknologioista ja digitaalisista työkaluista. Kun työkalut tukevat asiakaspalvelijoiden päivittäistä työtä, lopputuloksena ovat sekä tyytyväiset asiakkaat että sitoutuneet työntekijät. Jos haluat lukea lisää IDC:n raportista, pystyt lataamaan sen täältä.

 

Lue myös:

➡️ Rakenna hyvä asiakaskokemus (eli kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta)

➡️ Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa ylimmän johdon visiosta

➡️ Salesforce on työpaikka, jossa arvoja eletään todeksi – liity mukaan kasvutarinaan