Serviceindustrin är bland det första de flesta tänker på när de hör ordet digitalisering. Och det är helt sant att väldigt mycket av traditionellt kundtjänstarbete har förbättrats avsevärt tack vare bättre digitala verktyg. Vad färre kanske vet är hur stora förändringarna har varit inom företag som man kanske inte tänker på direkt som företag som ägnar sig mycket åt kundtjänst. Under en timme tog Steven Kimber, Senior Account Manager Service Cloud, Salesforce och Catarina Lindahl, Regional Vice President Service Cloud, Salesforce oss med på en rundtur för att se vad som händer just nu.
När man frågar företag i dag vilka deras främsta affärsprioriteringar är nämner många effektiv verksamhet samt innovation. Men det viktigaste är kundnöjdhet. Hela 88 procent av företag menar också att teknologi är den viktigaste drivkraften för ökad kundnöjdhet.
Uppkopplad service – hjärtat i kundnöjdhet
“Eftersom jag är inloggad på deras webbplats så kan de se mig som en person”, säger Steven. Med det menar han att när en person på kundtjänst kommer i kontakt med en kund så kan kundtjänst, med hjälp av Service Cloud, få upp väldigt mycket bakgrundsinformation och historik kring kunden. Det gör att serviceupplevelsen kan bli mycket bättre.
Det är inte bara inom traditionell kundtjänst som förbättringarna märks. Om någon behöver få en tvättmaskin lagad som tidigare lagats av någon annan behöver man inte längre lägga tid på att förklara vad som tidigare varit fel och vem som lagat maskinen – all information finns redan tillgänglig.
Framtidens arbetsplats
Den som vill leverera en bra kundupplevelse i framtiden måste också se till att den egna personalen trivs på jobbet. Och här sker ett snabbt skifte. Anställda väntar sig att upplevelsen på arbetsplatsen påminner mer om upplevelser de har från privatlivet med välfungerande system och korta ledtider.
Det är också viktigt att alla avdelningar på företaget är integrerade med varandra. Steven ger oss exemplet att om en kund har inkommit med ett klagomål till kundtjänst så ska inte marknadsavdelningen skicka erbjudanden till kunden innan problemet är löst, för att inte uppfattas som tondöva.
I dag saknar nästan hälften av alla HR-chefer en strategi för framtidens arbetsplats, vilket Steven avslutar med att flagga för och uppmanar alla att tänka igenom.
Två praktiska exempel på förändring
Zach Dugas. CMS Manager Global på Thule Group, ett företag som säljer friluftsutrustning, berättar om hur Service Cloud har hjälpt företaget att tillhandahålla en mycket bättre kundupplevelse.
360-graders-perspektivet har skapat många synergier, menar Zach. För bolagets kunder som hör av sig, möts de i dag av ett kundtjänstteam som kan arbeta tightare tack vare att lokala team på olika kontinenter har tillgång till samma kunddata. Feedbacken både från kunder och medarbetare har varit mycket bra och som en extra bonus har även rapporteringen blivit mycket enklare.
Ulf Weibahr, Partner på Wipro, ett tekniskt konsultföretag med närmare 230 000 anställda påpekar att förändringstakten just nu är mycket hög.
”Vi är själva inne i en stor förändring där vi kommer närmare kunden, och förändringen i världen just nu liknar inget jag sett tidigare”, säger Ulf. Som exempel nämner han att det viktiga i dag är att utgå från kundens plats i livscykeln när man konstruerar ett serviceerbjudande. Nya kunder har inte samma behov som mogna kunder och genom att bygga erbjudandet ”utifrån och in” i stället för i motsatt riktning menar Ulf att många problem kan lösas. ”Starta med kunden, så kommer allt internt att falla på plats sedan”, är rådet Ulf avslutar med.
Vill du ta del av hela seminariet som spelades in i samband med Salesforce årliga event Salesforce Live så hittar du allt samlat här, kika efter “Tomorrow's experiences for customers and coworkers”.
Medverkande på scen:
Steven Kimber, Senior Account Manager Service Cloud, Salesforce - Moderator
Catarina Lindahl, Regional Vice President Service Cloud, Salesforce
Zach Dugas, CMS Manager Global, Thule Group
Ulf Weibahr, Partner, Wipro
