Dåliga upplevelser urholkar kundlojaliteten. Därför är det viktigt att ert kontaktcenter är kopplat till alla kanaler och att upplevelsen skräddarsys efter kunden.

 

Det oförutsägbara ekonomiska läget i världen har lett till att företag försöker hitta sätt att effektivisera och att göra mer med mindre. Detta är särskilt svårt att göra för kontaktcenter eftersom olika system och data ofta inte är sammankopplade eller för att det råder brist på personal. Detta leder inte bara till lägre intäkter för kontaktcentret. Den verkliga skadan görs på kundlojaliteten på grund av långa väntetider.

 

Dåliga upplevelser urholkar kundlojaliteten och sänker kundnöjdheten och Net Promoter Score. Därför är det otroligt viktigt att kontaktcenter är kopplade till samtliga kanaler – inklusive självservice, e-handeln, efter köp samt automatisering – och att man använder sig av data för att skräddarsy alla upplevelser.

 

De goda nyheterna är att vi har gjort en lista på åtgärder ni kan vidta för att förvandla ert kontaktcenter till något som skapar intäkter.

 

 
 

Kundrelationer som varar livet ut

Få saker skapar kundlojalitet lika bra som riktigt bra kundtjänst. Få service i världsklass med Service Cloud.
Prova gratis

 

Identifiera utgifterna

 

Det kan vara en utmaning för företag att har råd med alla utgifter som ett kontaktcenter medför. Detta kan vara allt från mjukvara till personalens löner. Faktiskt så uppskattas det att ett 3–4 minuter långt samtal med en kund kostar mellan 2,7 och 5,6 dollar. Hur kan man göra något åt detta? Ge personalen rätt verktyg och kunderna möjligheten att använda självservice så ser du snart vilken effekt kontaktcentret kan ha på intäkterna.

 

Hur kontaktcentret kan skapa intäkter 

 

Företag som fokuserar på att hålla nere kostnaderna börjar ofta med att skära ned på sina kontaktcenter. Men tänk om kontaktcentret faktiskt genererade intäkter snarare än utgifter? Med rätt verktyg och strategi är detta faktiskt möjligt. Enligt 2022 års State of Commerce-rapport så har nästan hälften av alla företag (47 %) redan gjort försäljning till en del av kundservicen. Här ligger de digitala ledarna i framkant och 49 procent av dem använder sina kontaktcenter för att sälja, jämfört med 40 procent för eftersläntrarna.

 

Så här kan kundtjänsten kan tjäna pengar

 

Automatisera uppgifter för att frigöra tid åt personalen

 

Teknik, som till exempel bottar och AI, kan ta hand om enklare uppgifter som till exempel byten och returer medan personalen fokuserar på viktigare uppgifter som att ta emot beställningar. Om någon till exempel lämnade sin kundvagn utan att slutföra sitt köp så kan en ut kundtjänsten följa upp och svara på eventuella frågor, och detta kan leda till att affären blir av. Den anställda kan rädda situationen genom att göra kundens upplevelse friktionsfri och personlig.

 

Företag som fokuserar på att hålla nere kostnaderna börjar ofta med att skära ned på sina kontaktcenter. Men tänk om kontaktcentret faktiskt genererade intäkter snarare än utgifter?

 

Kontaktcenter må vara kostsamma att hålla igång, men de är en viktig del av pusslet som är kundupplevelsen. En färsk analys av över 300 000 inlägg på sociala medier fann att personlig service var den vanligaste anledningen till att folk säger att de känner sig ”uppskattade” av ett företag.

 

Håll kunderna nöjda efter köpet

 

För kunderna kan upplevelsen efter köp vara precis lika viktig som den första interaktionen med företaget. Något som är vanligt efter köp är till exempel byten, returer, ändringar eller till och med tillämpandet av rabatter. När företagen väl börjar använda sig av teknik för att sköta detta på ett snabbt och friktionsfritt sätt så frigörs tid för personalen på kontaktcentret. Denna extra tid kan de i stället lägga på att stärka relationerna till kunderna.

 

För kunderna kan upplevelsen efter köp vara precis lika viktig som den första interaktionen med företaget.

 

Kunderna vill få hjälp i realtid och möjligheten till självservice är en fin bonus. Om företag till exempel kan använda automatiska processer för att skapa retursedlar eller visa statusen för beställningar så kan personalen lägga mer tid på att berätta om erbjudanden och produkter som skapar intäkter för företaget.

 

Man kan även skapa intäkter med korsförsäljning och merförsäljning eller genom att kontakta befintliga kunder med erbjudanden om att köpa produkter eller tjänster som passar det de köpt tidigare. 

 

Skapa kundlojalitet med förstklassiga upplevelser med kontaktcentret

 

Vår undersökning visar att 90 procent av konsumenter säger att upplevelsen ett företag ger dem är minst lika viktig som själva produkterna eller tjänsterna. Kunder som får bra upplevelser är mer benägna att bli återkommande kunder, vilket innebär att de intäkter som kontaktcentret faktiskt skapar ökar ännu mer. Kundernas förväntningar ökar ständigt, och att agera utifrån deras feedback kan göra företaget starkare. Att man lägger fram en stark e-handelsstrategi för kontaktcentret är ett grundläggande krav för att man ska kunna leva upp till kundernas förväntningar eller överträffa dem för att i slutändan generera intäkter.

 

Läs mer om hur kunder och företag förbereder sig och prioriterar inför framtiden genom att läsa andra utgåvan av Salesforces State of Commerce-rapport.

 

 

 

Upptäck hur orderhantering skapa kundlojalitet

Lär dig bygga förtroende och varumärkeslojalitet med robusta digitala strategier
Läs guiden